“AÑO DEL CENTENARIO DE MACHU PICCHU PARA EL MUNDO”
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO
Facultad de Ciencias Administrativas

Proyecto de Investigación

Relación entre la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor en Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.

Para el requisito de aprobación de la asignatura de
Metodología de la Investigación


ÍNDICE

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1
1.1. Determinación del problema 1
1.2. Formulación del problema 3
1.2.1. Problema general 3
1.2.2. Problemas específicos 3
1.3. Delimitación de la investigación 3
1.3.1. Delimitación espacial 3
1.3.2. Delimitación temporal 3
1.3.3. Delimitación social 4
1.4. Justificación 4
1.4.1. Justificación teórica 4

1.4.2. Justificación social 4
1.4.3. Justificación metodológica 4
1.5. Objetivos de la investigación 4
1.5.1. Objetivo general 4
1.5.2. Objetivos específicos 5
1.6. Limitaciones de la investigación 5

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 6
2.1. Antecedentes del estudio 6
2.1.1. Investigaciones nacionales 6
2.1.2. Investigaciones extranjeras 9
2.2. Bases teóricas 12
2.2.1. Calidad de servicio 12
2.2.2. Comportamientodel consumidor 17
2.3. Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L. 20
2.3.1. Reseña histórica 20
2.3.2. Servicios según Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L. 21
2.3.3. Razón social 21
2.3.4. Rubro 21
2.3.5. Misión 22
3.2. Visión 22

CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO 23
3.1. Hipótesis 23
3.1.1. Hipótesis general 23
3.1.2. Hipótesis específicas 23
3.2. Variables y dimensiones 24
3.2.1. Calidad de servicio 24
3.2.2. Comportamiento del consumidor 24
3.2.3. Variables intervinientes 24
3.2.4. Variables mediadoras 25
3.3. Tipo de investigación 25
3.4. Enfoque de la investigación 25
3.5. Diseño de la investigación 25
3.6. Método de la investigación 26
3.7. Población 26
3.8. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 26
3.8.1. Técnicas 26
3.8.2. Instrumentos 27

BIBLIOGRAFÍA 28

ANEXOS 29
Anexo 1: Matriz de consistencia 30
ÍNDICE DE FIGURAS Y TABLAS
Figura 2.3.: Organigrama de Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L. 21

CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Determinación del problema
La empresa de hoy no es la misma de ayer, los cambios que diariamente surgen en el mundo influyen notoriamente en el diario accionar de cada empresa; con esto, cada uno de los componentes de ella debe moldearse para ajustarse óptimamente a estos cambios.
Estudios recientes han demostrado que la clave para una operaciónrentable de la empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido. El objetivo principal es cumplir los requerimientos del cliente y cerciorarse que todos los procesos de la organización contribuyan a satisfacer sus necesidades. Por ello se argumenta que, generalmente si los consumidores estan satisfechos con el producto o servicio, ellos lo compraran y usaran probablemente en mayor cantidad y comentaran a otros de su favorable experiencia con dicho producto o servicio. Si los clientes estan insatisfechos, probablemente lo cambiaran y se quejaran a los fabricantes, a los vendedores u a otros consumidores; lo que podría ser perjudicial para la empresa en términos económicos de imagen y publicidad.
Un factor importante para el crecimiento de la empresa, es la calidad de servicio, a la que se le considera uno de los asuntos mas importantes en el mundo de los negocios de hoy en día. Para que una empresa sea competitiva debe brindar bienes y servicios de alta calidad. El concepto de calidad lo es todo en el beneficio. Si un producto o servicio encierra un beneficio preciso para el cliente, una buena calidad no hara sino incrementarlo. Actualmente la calidad es una característica muy apreciada por el cliente. Éste busca rapidez, confiabilidad, eficiencia y garantía como algunas cualidades esperadas en la adquisición de un bien o servicio.
Según, Carrillat, Jaramillo & Prakash, (2009) “La calidad del servicio es considerada un antecedente de la satisfacción deusuario, puesto que lo conlleva a ella; y puede estudiarse en función de las brechas que existen entre las perspectivas y las percepciones que tienen los administradores, los empleados y los clientes. La primera es un estado cognoscitivo, mientras que la segunda es un estado afectivo”.
En los últimos años el concepto de calidad de servicio ha cambiado y esto hace que las exigencias en el mercado sean mayores. El cliente ya no sólo busca un buen producto o un buen servicio, sino también, un lugar donde se le atienda de manera cordial y especial.
En Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L. la calidad de servicio ha ido mejorando tras las exigencias de las necesidades de los consumidores, con el fin de mantenerse como una de las empresas líder en el rubro, ya que cuenta con un personal altamente capacitado
El comportamiento del consumidor es otro factor importante, puesto que es la conducta que los clientes tienen, cuanto compran, usan, evalúan y desechan aquellos bienes o servicios que esperan satisfagan sus necesidades.
El comportamiento del consumidor es el estudio de cómo las personas toman decisiones para adquirir un determinado producto.
Según Loudon, David y Della, Albert (1998:454-455), el comportamiento del consumidor es “El proceso de decisión y la actividad física que los individuos realizan cuando evalúan, adquieren, usan o consumen bienes y servicios”.
En un país, consumidor es la persona u organización que adquiere bienes y/o servicios, que a su vez son proporcionados por el vendedor o proveedor.
La empresa es conocida en parte por el comportamiento de losconsumidores, ya que según las observaciones realizadas los clientes se sienten aparentemente a gusto por la manera en como son tratados; recomendando a la Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L. a familiares, amigos, entre otros.
Tomando como sustento la calidad de servicio, el estudio esta orientado hacia Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L., que tiene como finalidad establecer la relación de la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor, enfocandose respectos de la primera variable en la fiabilidad, capacidad de respuesta, tangibilidad, aseguramiento, empatía, cultura, clase social, grupo social, familia, motivación, percepción, y actitud.
1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema general
¿Cual es la relación entre la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor en Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.?
1.2.2. Problemas específicos
a. ¿Cómo se relacionan las dimensiones de calidad de servicio con el comportamiento del consumidor?
b. ¿Existe suficiente evidencia empírica que justifique la relación de la calidad de servicio en el comportamiento del consumidor?
c. ¿Existen otros factores que se relacionan con el comportamiento del consumidor?

1.3. Delimitación del problema

1.3.1. Delimitación espacial
Av. San Borja Norte 399 esq. Av. Las Artes 121, Distrito San Borja, Provincia Lima.

1.3.2. Delimitación temporal
2 meses, Noviembre 2011 a Diciembre 2011.
1.3.3. Delimitación social
Clientes de Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.
1.4. Justificación

1.4.1. Justificación teórica o científicaLa presente investigación tiene como propósito dotar de evidencia empírica las teorías de calidad de servicio y comportamiento del consumidor, evaluando la relación de estas variables en Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L., dando una realidad objetiva.
1.4.2. Justificación social
Proponer mejoras en la calidad de servicio que beneficien tanto a los clientes como a la empresa, a fin de incrementar su rentabilidad.
1.4.3. Justificación metodológica
Metodológicamente se dotara de confiabilidad y validez las Escalas de Calidad de Servicio y Comportamiento del Consumidor, para que sean utilizadas por otros investigadores en estudios similares.
1.5. Objetivos del estudio

1.5.1. Objetivo general
Establecer la relación entre la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor en Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.

1.5.2. Objetivos específicos

a. Determinar la relación de las dimensiones de calidad de servicio con el comportamiento del consumidor.

1.6. Limitaciones y viabilidad

1.6.1. Limitaciones
En un principio la falta de tiempo para la realización de la investigación, por el cruce de diferentes actividades académicas, la cooperación y disponibilidad de tiempo de los trabajadores debido a que los datos se recolectaron mientras estos realizan sus funciones y obligaciones en Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.
1.6.2. Viabilidad
Se cuenta con la autorización de Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L., a través de sus principales directivos para poder realizar el estudio, se han previsto el financiamiento de la teoría porlos investigadores y los recursos humanos técnicos, profesionales y de asesoría especializada para la ejecución de la investigación, en el Anexo 4 se consigna el presupuesto.

CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la investigación

2.1.1. Investigaciones nacionales
Casalino Carpio, Guillermo Ernesto (2008), en su trabajo de investigación 'Calidad de servicio de la consulta externa de Medicina Interna de un hospital general de Lima mediante la encuesta Servqual”, donde busca determinar la calidad de servicio en los consultorios externos de medicina interna de un hospital general según la satisfacción percibida por los usuarios.
Nos dice que la calidad de servicio que reciben los pacientes en los establecimientos de salud es motivo de preocupación e investigación constante en los diversos países y niveles de atención.
La muestra de esta investigación estuvo compuesta por 248 pacientes de los consultorios externos de medicina interna del Hospital Nacional Arzobispo Loayza de lima, seleccionados a través de muestreo aleatorio sistematico. Se uso el cuestionario SERVQUAL modificado que mide el nivel de satisfacción del usuario mediante la diferencia entre las expectativas y las percepciones.
En conclusión se obtuvo como resultado que las pacientes mujeres tuvieron mayores niveles de insatisfacción global y en la dimensión seguridad que los varones. La edad de 18 a20 años fue un factor asociado a mayores niveles de insatisfacción global y con las dimensiones tangibles, confiabilidad, seguridad y empatía. La edad mayor de 65 años fue un factorasociado a satisfacción global y en las dimensiones tangibles, confiabilidad, seguridad y empatía. La instrucción secundaria o superior fue un factor asociado con insatisfacción global y en la dimensión empatía.
La procedencia de zonas rurales se asoció con satisfacción global amplia y en las dimensiones respuesta rapida y seguridad.
Esta investigación se relaciona significativamente con la nuestra, puesto que una de las variables es la calidad de servicio y ademas tratamos sobre la persuasión que los clientes tienen acerca de la Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L., al igual que los pacientes del Hospital Arzobispo Loayza. Ambas entidades dedicadas a la prestación de servicios y en búsqueda de la mejora de tal.
Sanchez Quintana, Rogil (2009), en su tesis “Calidad del servicio de la enseñanza en el centro de idiomas de la universidad nacional de educación Enrique Guzman y Valle – La Cantuta: percepción del alumnado” donde busca contribuir al desarrollo y discusión del conocimiento teórico y metodológico de la evaluación de la calidad del servicio de enseñanza que viene ofertando el Centro de Idiomas de la UNE, tomando como referente el Modelo SERVQUAL, propuesto por el profesor A. Parsu Parasuraman de la Universidad de Miami, USA.
Nos dice que La calidad del servicio ofertado por el CINUE, esta relacionado con las dimensiones de percepción: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
La muestra de esta investigación estuvo compuesta por 158 estudiantes de la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzman y Valle – LaCantuta.
En conclusión los resultados muestran que el CINUE esta logrando los estandares basicos de calidad establecidos por el modelo en sus cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Finalmente, se propone un plan de mejora cuyas estrategias estan centradas en las dimensiones: elementos tangibles y capacidad de respuesta.
En el presente estudio se determina el nivel de calidad de servicio alcanzado por la Universidad Nacional de Educación Enrique Guzman y Valle – La Cantuta, según la percepción del alumnado al igual que en nuestro tema de investigación se utiliza la variable calidad de servicio, en este caso la percepción del alumnado vendría a ser la del consumidor ya que son ellos quienes reciben los servicios brindados por la Universidad, del mismo modo que los consumidores de la Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L. reciben los servicios de ésta.
Díaz Flores, Francis (2010), en su tesis “Validación de un instrumento para evaluar la calidad del servicio que brindan instituciones educativas parroquiales”, donde busca validar un instrumento para medir la calidad del servicio educativo que ofrecen instituciones educativas y segundo medir, con este mismo instrumento, la calidad del servicio que se ofrece en la Institución Educativa Reina de la Paz.
Nos dice que todas las instituciones educativas necesitan adoptar algunas estrategias de gestión, basadas en las teorías de la calidad de la gestión del servicio, a fin de alcanzar el éxito a corto, mediano y largo plazo con el propósito de plantearse metas que permitanalcanzar los objetivos planteados en sus respectivos planes estratégicos, los que se hallan enfocados al cumplimiento de la Visión, Misión y Valores elementos que en conjunto comprometen a toda la comunidad educativa.
La muestra de esta investigación estuvo compuesta por 523 personas entre directivos, docentes y alumnos que laboran prestan servicio en dicha institución. Todo el estudio se ha realizado mediante la técnica del censo, de modo que los datos obtenidos se consideran parametros, es decir, cifras reales, producto del conteo, uno a uno de todos los elementos de la población. Los parametros, que por naturaleza son cifras exactas y no calculadas, como son los estadígrafos que se obtienen cuando se trabaja por muestreo, son mas convenientes de usar por que nos proporcionan mayores niveles de confianza y con los mínimos errores.
En conclusión se obtuvo que el instrumento elaborado para medir la calidad del servicio que se brinda en la Institución Educativa Reina de la Paz tenga validez de constructo porque los nueve factores identificados han sido considerados pertinentes por los expertos.
La investigación busca determinar un adecuado sistema de medición de calidad de servicio, pudiendo ser éste instrumento de utilidad para otras empresas como la Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L. que es la empresa motivo de nuestro estudio, con dicho sistema de medición se pueden establecer las correcciones respectivas a partir de los resultados obtenidos.

2.1.2. Investigaciones extranjeras
Casino Alejandro (2000), en su tesis doctoral “Medición de la calidad deservicio: Una aplicación a los establecimientos de alojamiento turístico”, señala que el papel que juega una empresa de servicios en la economía de un país, es muy importante para éste, ya que genera renta, riqueza y creación de nuevos puestos de empleos.
La herramienta utilizada para calcular el grado de Calidad de Servicio fue la escala SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988,1991).
En la investigación no se precisa el tamaño de la muestra; pero se obtuvo como resultado que, la comparación entre la calidad de servicio esperada y la percibida, los turistas-clientes evalúan de manera satisfactoria ambos aspectos. Sin embargo se observó, también, que la medida de la calidad percibida supera a la medida de la calidad esperada.
La relación que guarda esta tesis con nuestra investigación esta en que se busca conocer la medida de la calidad de servicio percibida por los clientes para mejorarla, ya que la calidad de servicio es un factor importante para la obtención de ingresos, que es lo que motiva a toda empresa y mas aún a una de servicios como Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.
Gamez Marco, Urdanera Marisela (2002), en su trabajo de investigación “Comportamiento del consumidor ante la oferta programatica informativa de las televisoras regionales”, donde su principal objetivo fue analizar el comportamiento del consumidor ante la oferta programatica informativa de las televisoras regionales del municipio de Maracaibo, utilizó una metodología descriptiva, no experimental, transaccional, de campo.
Se tomó una muestra de 400 habitantes (de una población de 1840 529 habitantes).
Nos dice que en un mercado competitivo existen muchas marcas y fabricantes, y todos tratan de conquistar al consumidor, por lo que es importante estudiar, conocer y comprender sus motivaciones, y de esta manera las exigencias de los consumidores, que son el principal motor de la empresa.
En conclusión, se obtuvo como resultado, en cuanto a la oferta programatica informativa es descocida para los usuarios, pero a la vez es atractiva y promocionada, por lo que prefieren sintonizar estas televisoras en horario nocturno.
Esta investigación tiene gran similitud con la nuestra, ya que trata sobre el comportamiento del consumidor y la importancia que este tiene en una empresa, puesto que de la decisión que el cliente toma al consumir un bien o servicio depende la supervivencia de ésta.
Gracia Esther, Grau Rosa (2004), en su trabajo de investigación “Estudio de la calidad de servicio como base fundamental para establecer la lealtad del cliente en establecimientos turísticos”, donde buscan conocer los atributos de la calidad de servicio que los clientes perciben de los establecimientos turísticos de España y se vuelven leales a una determinada compañía.
Nos dice que todo tipo de compañía se interesa por aumentar la lealtad de sus clientes, ya que actualmente resulta mas rentable para una compañía, volver a sus clientes leales, que conseguir clientes nuevos.
La muestra de esta investigación estuvo compuesta por 1167 clientes y de 116 establecimientos turísticos, entre hoteles y restaurantes. Para determinar el grado de Calidad de Servicio percibidapor el cliente se utilizó la Escala adaptada de Parasuraman y cols, (1991), compuesta por cinco dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, tangibles y empatía) y la escala de calidad de servicio SERVQUAL. El grado de Lealtad del cliente fue medida mediante dos ítems binomiales extraídos de la escala de Parasuraman y cols, (1991).
En conclusión se obtuvo como resultado que la percepción positiva de la calidad de servicio brindada a los clientes influye de manera significativa en las actitudes de lealtad de éstos hacia los establecimientos turísticos en cuestión.
La investigación trata sobre el grado de lealtad que tiene un cliente con el establecimiento a donde acuden según la calidad de servicio que les brinda. Al igual que en nuestra investigación trataremos sobre la relación de la calidad de servicio con el comportamiento del consumidor de Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.
Buil, Isabel, Martínez, Eva, Montaner Teresa (2007), en su trabajo de investigación “El comportamiento del consumidor ante la promoción de ventas y la marca de distribuidor”, explica que el comportamiento del consumidor ha experimentado cambios muy importantes en los últimos años, de acuerdo al lugar donde se realiza la compra y la frecuencia en que un cliente acude a un establecimiento.
Nos dice, también, que el consumidor se ha vuelto mas exigente y selectivo, ya que conoce los productos y es capaz de elegir un determinado articulo sin dejarse influir tanto por la publicidad. Ademas que buscan que sus compras se realicen de manera mas eficiente, es decir, deseaminimizar el esfuerzo y el tiempo para realizar otras actividades.
Se aplicó una encuesta autoadministrada, que se realizó a 425 personas que compran habitualmente y que habitan en Zaragoza (España). Ademas se utilizo la escala de propensión propuesta por Ailawadi et al. (2001).
Como resultado, se obtuvo que los consumidores son cada vez mas sensibles a las promociones de ventas, así como, también a las marcas de distribuidores que tienen mas presencia en los hogares españoles.
La compra del producto en promoción, esta relacionada con la marca del distribuidor.
La investigación refleja que el comportamiento del consumidor ya no se ve influenciado en gran parte por la publicidad, sino que el cliente elige el producto o servicio que usara y que en su decisión de compra interviene la marca del distribuidor, de igual manera que en la Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L. estudiaremos si esta relación es valida.
Sahui, José (2008), en su trabajo de investigación “Factores que influyen en la conducta del consumidor. Una aproximación desde las Ciencias Sociales”, nos dice que la conducta del consumidor es un cado difícil de estudiar el algunos temas de investigación, sin embargo, también nos dice que el método científico aplicado es aplicable al hombre y a su entorno.
Por ello, es importante estudiar al consumidor, ya que, el consumo, se ha vuelto la fuerza del mercado y los cambios que éste sufre.
Consumir, se ha vuelto, aun, mas importante que la satisfacción del cliente, ya que parece que este acto se va convirtiendo cada vez en un nuevo estilo de vida.
En conclusión,explica que no es posible analizar la conducta del consumidor desde un solo enfoque, ya que es necesario acudir o utilizar varias disciplinas de las ciencias sociales para poder establecer a los factores que influyen significativamente en la conducta o comportamiento de los consumidores.
En esta investigación se habla sobre la importancia de estudiar al consumidor, ya que el consumo se ha vuelto la fuerza del mercado y es por ello que la Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L. debe poner empeño en brindar a sus consumidores un servicio de calidad.
Ortiz Baca, José Manuel (2009), en su tesis profesional “Estudio de satisfacción del cliente, en la empresa familiar de servicios Privada 400 en Pachuca, Hgo.”, señala que a lo largo del tiempo las empresas familiares han sido menospreciadas, por que se tiene la falsa concepción acerca de estas. Es un hecho que la economía mundial funciona gracias a las empresas familiares. De igual manera la sociedad funciona con servicios. Toda empresa provee algún tipo de servicio. La percepción del cliente acerca de un servicio en específico es vital para conocer la satisfacción que este le genera a partir de sus expectativas.
La investigación se realizo en Privada 400, una empresa familiar dedicada a brindar servicio de hospedaje por estancias largas o cortas, ubicada en Pachuca, Hgo, con un instrumento de medición de 30 encuestas, que consta de 20 preguntas, aplicadas a los clientes residentes en las instalaciones.
Se realiza para conocer la percepción del servicio que tiene los clientes y de esta forma evaluar la satisfacción pormedio de las 5 dimensiones de calidad que son: Confianza, seguridad, capacidad de respuesta, empatía, tangibles.
La investigación es de tipo descriptiva ya que especifica propiedades, características y perfiles importantes de las personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que se someta al analisis.
En conclusión, se identifico por medio de los cuestionarios aplicados, la deficiencia en diversas areas de la empres, según la percepción del cliente. Los clientes externaron su opinión en para el mejoramiento del servicio en limpieza del lugar. El motivo de que los gerentes regresan y recomiendan Privada 400, es que el servicio en general es bueno.
En esta tesis el autor nos habla sobre como toda empresa va a proveer algún tipo de servicio que va a ser percibido por los consumidores, en nuestro caso como el servicio ofrecido por Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L. genera esa percepción de calidad de servicio en sus consumidores.

2.2. Bases teóricas

2.2.1. Calidad de servicio

Calidad
La norma ISO 8402, citado por López Rey, Susana (2006: 6), define la calidad como “El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.”
Para Rodríguez Cambeller, Carlos (1999: 43) calidad es “Sencillamente, proporcionar productos y servicios cuyas características respondan de manera adecuada a las expectativas de uso que tiene el cliente, de acuerdo a sus necesidades y al precio que esta dispuesto a pagar por ellos.”
Suarez Barraza, Manuel F. (2007: 52),define calidad como “La definición del total de atributos y las características en función del uso para el que sera creado, si y solo si, satisface para lo que fue diseñado o establecido el producto o servicio.”
A partir de esto, la calidad es herramienta basica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
Servicio
Gronroos, Christian (1990: 27), define el servicio como:

“Una actividad o una serie de actividades de naturales mas o menos intangibles que, por regla general, aunque no necesariamente, se generan en la interacción que se produce entre el cliente y los empleados de servicios y/o los recursos o bienes físicos y/o los sistemas del proveedor de servicios, que se proporcionan como soluciones a los problemas del cliente”.

Servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente, en donde las actividades se desarrollaran con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas.

Calidad de servicio
Larrea, Pedro (1991: 82), menciona que la calidad de servicio es “La percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos, de un producto o servicio principal”.

Para Zeithaml citado por Dolors Seto, Pamies (2004:17), “La calidad de servicios percibida por el cliente es definida como la valoración que este hace de la excelencia o superioridad del servicio”.

Para Suraman, Zeithaml y Berry citados por DolorsSeto Pamies (2004:17)

“Señalan que los clientes tienen mas dificultades para evaluar la calidad de los servicios que la calidad de productos, ya que la primera incluye evaluaciones no solo de resultados obtenidos sino también del proceso de prestación del servicio. Ademas, las percepciones de la calidad derivan de la comparación de las expectativas del cliente con el resultado actual que recibe el servicio.”

Para Alet, Josep (2004: 148), la calidad de servicio es “La percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos y cualitativos, de un producto o servicio principal.”
Calidad de servicio significa satisfacer la demanda del cliente, la cual esta basada en la prevención de las características de no calidad. Errores, defectos en los productos adquiridos, tiempos muertos, demoras, fallos, condiciones de trabajo peligrosas para el trabajador, servicios innecesarios y productos peligros. Todo servicio debe intentar satisfacer la demanda del cliente eliminando estas características de no calidad.
Fiabilidad
Para Gil Estallo, María de los Angeles (2010: 615), este concepto esta entendido como “La habilidad para prestar un servicio de forma fiable y cuidadosa”

Riveros Silva, Pablo Emilio (2007: 69), define la fiabilidad como:
“Brindar el servicio en forma correcta desde el principio. Es la habilidad de prestar el servicio prometido en forma segura, confiable y cuidadosa. Tiene que ver con: exactitud en la facturación, el servicio se prestaen el tiempo especificado en el diseño del servicio, la información almacenada sobre las cuentas del cliente es correcta, mantener la promesa del servicio, hacer las cosas bien desde el principio.”

Fiabilidad es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.
Capacidad de respuesta
Grande Esteban, Idelfonso (2005: 338), menciona “La capacidad de respuesta se entiende por tal disposición a atender y dar un servicio rapido. Los consumidores cada vez mas exigentes en este sentido. Queremos que se nos atienda sin tener que esperar.”
Para Cottle, David (1990: 40), se define como:
“La actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar un servicio rapido. La capacidad de respuesta, como la fiabilidad, también incluye el cumplimiento a tiempo de compromisos contraídos. Accesibilidad es también parte de la capacidad de respuesta; se refiere a la posibilidad que tienen sus clientes de entrar en contacto con usted y la facilidad con que pueden lograrlo”.

Según Armando Martin-Zurro, J.F. Cano Pérez (2003:521), define la capacidad de respuesta como “La disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rapido, evaluando también la accesibilidad.”
Por lo tanto, capacidad de respuesta serefiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rapido; también es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.
Tangibilidad
Para Alet, Josep (2004: 149), se define como “La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación”.

Para Cottle, David (1990: 39) este término esta entendido como “Las evidencias físicas y los elementos o artefactos que intervienen en su servicio, sus instalaciones y equipos y la apariencia de su personal”.
Aseguramiento
Para Miranda Gonzales, Francisco J. Et al. (2007: 243), aseguramiento es la “Inexistencia de peligros, riesgos o dudas frente a una determinada acción realizada”.
De una forma mas exacta aseguramiento implica afianzar algo, garantizar el cumplimiento de una obligación, transmitir confianza a alguien, afirmar, prometer, comprobar la certeza de algo, cerciorar; de acuerdo con esto, a través del aseguramiento, la organización intenta transmitir la confianza, afirma su compromiso con la calidad a fin de dar el respaldo necesario a sus productos y/o servicios.

Empatía
Según Begoña Carbelo Baquero (2007:73), empatía esta descrita como “El interés del profesional que se centra en la persona, comprende su problema y la tiene en cuenta en su totalidad.”

Para Cottle, David (1990: 42), este término esta entendidocomo:
“Disposición de ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizados. Va mas alla de la simple cortesía, a pesar de que la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad. Requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conocimiento a fondo de sus características y necesidades personales y de sus requerimientos específicos”.
Asimismo, empatía significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus características y necesidades personales de sus requerimientos específicos.

2.2.2. Comportamiento del consumidor
Para Wilkie, William; citado por Molla, Alejandro Et al. (2006:18)
“Se puede entender el comportamiento del consumidor como el conjunto de actividades que realizan las personas cuando seleccionan, compran, evalúan y utilizan bienes y servicios, con el objeto de satisfacer sus deseos y necesidades, actividades en la que estan implicados procesos mentales y emocionales, así como acciones físicas”.
Para Schiffman, León (2005:8) define “El término comportamiento del consumidor se define como el comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que, consideran, satisfaran sus necesidades.”
En el caso de Blackwell Et al. (2002:6) precisa que “El comportamiento delconsumidor se define como las actividades que las personas efectúan al obtener, consumir y disponer de productos y servicios.”
Entonces el comportamiento del consumidor es aquella parte del comportamiento de las personas cuando adquieren bienes o utilizan algún servicio, con la finalidad de satisfacer sus necesidades y deseos.
Cultura
Para Schiffman, León (2005:408), este concepto esta entendido como “Conjunto total de creencias, valores y costumbres aprendidos, que sirve para dirigir el comportamiento como consumidores de los miembros de una sociedad específica.”
Según Howard, John (1994:307-308) son los “Esquemas materiales y de conducta mediante los cuales la sociedad consigue una mayor satisfacción para sus miembros.”
Así pues, la cultura es todo lo que aprenden y se comparten los miembros de una comunidad en la sociedad.
Clase social
De acuerdo a Grande, Ildefonso (2006:29) sostiene que “Por clase social se entiende un grupo de personas que comparten determinadas características similares como nivel de renta, empleo o actividad profesional, poder de influencia en la sociedad y valores éticos y morales.”
De acuerdo a Alonso, Javier y Grande Ildefonso (2004: 198) la clase social es “Un agregado de individuos que ocupan posiciones iguales en la sociedad y que manifiestan actitudes, criterios, características o estilos de vida parecidos.”
Solé, María Luisa (2003:80) sostiene que “Son divisiones de la sociedad de caracter relativamente permanente y homogéneo, a las cuales las familias o individuos estan adscritos en base a una serie de intereses,valores, estilos de vida, categoría, etc.”
Clases social, es un grupo compuesto por varios individuos que ocupan posiciones mas o menos iguales en una sociedad.
Grupo social
Rivera, Jaime y Molero, Víctor (2009:261) definen al grupo social como un “Conjunto de personas pertenecientes a una misma sociedad, que se relacionan con el fin de alcanzar unos objetivos comunes y compartir los mismos intereses.”
Así mismo para Schiffman, León Et al. (2001:330) este concepto esta entendido como “Conjunto de dos o mas personas que interactúan para alcanzar metas, ya sean individuales o colectivas.”
Familia
Según Blackwell, Roger, Blackwell, Paul y Miniard, Paul (2002:360) la familia es “Un grupo de dos o mas personas que viven juntas relacionadas por consanguinidad, matrimonio o adopción.”
Mientras que Alonso, Javier y Grande, Ildefonso (2010:276) sostiene que la familia es “Un grupo de personas que relacionadas por nacimiento, adopción, matrimonio, o figura similar, que conviven en un mismo hogar, se consideran integrantes de un grupo y sujetos a su disciplina y que se mantienen suficientemente unidos para respetar las normas familiares.”
Motivación
Según Gloria Berenguer, citada por Molla, Alejandro Et al. (2000:74) la motivación es “Lo que se denomina un proceso hipotético, es decir, un concepto que inferiremos porque se aprecia un cambio de estado en la conducta observable en un individuo.”

Para Blackwell, Roger D. Blackwell, Paul W. Miniard (2002:84) “La motivación representa el impulso de satisfacer necesidades tanto fisiológicas como psicológicas mediante lacompra y consumo del producto.”

Entonces, la motivación es aquel proceso que impulsa al consumidor a tomar una decisión para elegir un producto, comprarlo y consumirlo para satisfacer sus necesidades.
Percepción
Según Rivera, Jaime (2000:68) que menciona:

“El planteamiento Ecologista de Gibson defiende la teoría de que la percepción es un proceso simple; en el estímulo esta la información, sin necesidad de procesos mentales internos posteriores (…).
Para la psicología clasica de Neisser, la percepción es un proceso activo-constructivo en el que el perceptor, antes de procesar la información y con datos archivados en su conciencia, construye un esquema anticipatorio, que le permite contrastar el estímulo y aceptarlo o rechazarlo (…).
Para la psicología moderna, la interacción con el entorno no sería posible en ausencia de un flujo informativo constante, al que se denomina percepción.”


Actitud
Para Loudon, David y Della, Albert (1998:454-455), este concepto esta entendido como “El grado en que una persona alberga sentimientos positivos o negativos, favorables o desfavorables hacia un objeto.”
Una actitud es una predisposición aprendida para responder a un objeto o clase de objetos en forma positiva o negativa.
* Relación entre la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor
La experiencia recogida de diversos investigadores, nos lleva a hipotetizar que existe una correlación entre las dimensiones de calidad de servicio (la capacidad de respuesta, el aseguramiento, la tangibilidad, la empatía) con el comportamientodel consumidor en empresas prestadoras de servicios.
Cuando se habla de comportamiento del consumidor se busca conocer como las personas que forman parte del mercado toman decisiones para gastas sus recursos como el tiempo y el dinero, que son limitados, buscando satisfacer necesidades ilimitadas.
El comportamiento de un consumidor de servicios es por naturaleza distinto al del consumidor de productos terminados debido a la diferencia en la evaluación que hace un consumidor cuando adquiere productos o servicios. Para comprender esto es importante conocer las características de los servicios que los hacen diferentes.
Tangibilidad, si bien los servicios son intangibles puesto que el consumidor no puede apreciarlos a través de los sentidos, el grado de intangibilidad es variable, existen servicios que son totalmente intangibles como las clases de inglés, servicios que se añaden a un producto tangible como un restaurante cuyos platillos son tangibles pero para poder servirlos requiere de personas que brinden el servicio de anfitriones, también existen servicios que forman parte inseparable de un producto tangible como la garantía de un electrodoméstico.
Es importante tangibilizar los servicios, es decir, hacerlos visibles para que el consumidor vea todos los elementos iguales y lo interprete como que el servicio sera siempre de la misma calidad.
La empatía es el mejor recurso para transmitirle al consumidor una sensación de atención y comprensión. Cuando el consumidor siente que realmente hay muestras de preocupación por su situación o problema, es el camino paracrear un cliente satisfecho.
Aseguramiento, debido a la actual escasez de productos diferenciales, el consumidor busca dicha diferencia en la manera en que estos se ofrecen o las facilidades que van agregadas a estos productos como la seguridad de que en el momento que el cliente necesite podra contar con el apoyo de la empresa donde adquirió el producto o recibió el servicio.
Fiabilidad, los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Capacidad de respuesta, el consumidor valora altamente dos cosas: su tiempo y sentirse bien recibido, y es eso exactamente lo que implica la capacidad de respuesta. Es la disposición para ayudar al cliente y brindarle un servicio rapido.

2.3. LAVANDERIA AKI DRY CLEANERS S.R.L

2.3.1. Reseña histórica

Lavandería AKI es una empresa familiar que nació con la idea de brindar un servicio de calidad total en lavado al seco y al agua. Fundada hace 27 años, Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L ha logrado posicionarse como una de las mejores lavanderías en el mercado. Su local principal se ubica en el distrito de San Borja.
Su ambito de acción comprende a los distritos de La Molina, Surco, Monterrico, San Borja, San Isidro y Santa Catalina principalmente.
Para el año 2000 AKI logra encontrarse entre las primeras 5000 empresas Top del Perú, y en el año 2001 AKI es galardonada con el premio “Empresa Peruana del Año” como la mejor dentro del rubro.

Figura 2.1Organigrama de Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.
DIRECTORIO

GERENTE GENERAL

CONTADOR
ASISTENTE GERENCIAL

GERENTE O.

GERENTE DE MARKETING

SUPERVISOR DE SADS
SUPERVISOR DE COUNTER
JEFE DE MARKETING
JEFES EMPRESARIALES
JEFE DE COSTURA
JEFE DE RR.HH
SUPERVISOR DE PLANTA II

JEFES PARTICULARES
JEFE DE MANTENIMIENTO

SUPERVISOR DE SERVICIOS

JEFE DE ALMAC. / COMPRAS

SUPERVISOR DE PLANTA I

Fuente: Gerencia General, Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L (noviembre 2011)

2.3.2. Servicios ofrecidos en Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L:
* Lavado al agua y al seco
* Limpieza y tratamiento de cuero y pieles
* Costura y arreglos

2.3.3. Razón social
Lavandería AKI
2.3.4. Rubro
Servicios
2.3.5. Misión
La satisfacción total de nuestros clientes mediante una excelente atención y servicio, calidad en los procesos y puntualidad en los compromisos y entregas por parte nuestra, mostrando en todo momento cortesía, calidez y servicio.

2.3.6. Visión
Ser reconocida como la Lavandería al seco líder en Lima, gracias a la atención y servicio de nuestro personal y a la calidad de nuestros procesos.

CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO

3.1. Hipótesis

3.1.1. Hipótesis general
Hi: “Existe relación entre la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor en Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.”
H0: “No existe relación entre la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor en Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.”

3.1.2. Hipótesis específicas
H1: “Existe relación entre las dimensionesde calidad de servicio con el comportamiento del consumidor”.
H0: “No existe relación entre las dimensiones de calidad de servicio con el comportamiento del consumidor”.

3.2. Variables y dimensiones

3.2.1. Variable independiente
X: Calidad de servicio
X1: Fiabilidad
X2: Capacidad de respuesta
X3: Tangibilidad
X4: Aseguramiento
X5: Empatía

3.2.2. Variable dependiente
Y: Comportamiento del consumidor
Y1: Cultura
Y2: Clase social
Y3: Grupo social
Y4: Familia
Y5: Motivación
Y6: Percepción
Y7: Actitudes
3.2.3. Variables mediadoras
Me1: Edad
Me1.1: De 20 a 30 años
Me1.2: De 31 a 40 años
Me1.3: Mas de 40 años
Me2: Género

Me2.1: Masculino
Me2.2: Femenino
Me3: Clientes de Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.

3.3. Tipo de investigación
Mixta porque brinda al ser basica brinda conocimientos teóricos, que seran aplicados para establecer en qué medida el comportamiento del consumidor esta influenciado por la calidad de servicio, y aplicada porque propone soluciones. Descriptiva correlacional, en tanto se mide, describe y determina una influencia entre la variable independiente: calidad de servicio, que incluye 5 subvariables, fiabilidad, capacidad de respuesta, tangibilidad, aseguramiento y empatía; y la variable dependiente: comportamiento del consumidor.

3.4. Enfoque de la investigación
Para esta investigación se va a utilizar un enfoque multimodal. De una forma cualitativa se expondra el problema a tratar mencionando antecedentes, analizando el comportamiento del consumidor influenciado por la calidad deservicio en Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L. De forma cuantitativa se propondra un modelo de influencia entre nuestra variable independiente y la variable dependiente.
3.5. Diseño de la investigación
No experimental, transeccional. No experimental en la medida que los investigadores no tienen intervención directa sobre las variables comportamiento del consumidor y calidad de servicio de la Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.; transeccional puesto que la investigación se realiza entre las variables en un momento dado y observa la influencia de estas en su contexto natural.
3.6. Método de la investigación
Hipotético - deductivo, puesto que parte de la observación del fenómeno estudiado, ante el cual se ha formulado una hipótesis que permita dar explicación a la misma, para luego observar, verificar o comprobar dicho enunciado mediante la experiencia.

3.7. Población y muestra

3.7.1. Población
La población de la Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L. esta constituida por 400 clientes comprendidos entre los meses Noviembre a Diciembre, tanto recurrentes como clientes que acuden por primera vez.

3.7.2. Muestra
La muestra a considerar es de 196 clientes, tomando en cuenta tanto a varones como mujeres, recurrentes y nuevos clientes en la empresa.

3.8. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.8.1. Técnicas

Para el desarrollo de este proyecto de investigación se ha empleado la escala tipo Likert, la cual se basa en la encuesta hacia los consumidores para medir la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor.3.8.2. Instrumentos

* Escala de calidad de servicio
Ficha técnica 1
a) | Nombre | : | Escala calidad de servicio. Anexo 8 |
b) | Autor (es) | : | Girón Ibarra Luis de Jesús, Raymondes Peña Brahiam Jorge, Vizcarra Díaz Yajaira, Ynga Encalada Norma Milagros, Zamudio Jiménez Rosabell Cristina |
c) | Año | : | 2011 |
d) | Bases teóricas | : | Calidad de servicio |
e) | Versiones | : | Primera |
f) | Sujetos de aplicación | : | La investigación se efectuara a 196 clientes de Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L., entre los cuales se encuentran los clientes recurrentes como los que asisten por primera vez a la empresa. |
g) | Edad de aplicación | : | A partir de los 20 años. |
h) | Tiempo de aplicación | : | 5 minutos. |
i) | Normas de puntuación | : | Específica, por dimensiones, puntuación global de 105, y por dimensión de 21, con escalas de 1 al 5. |
j) | Significación | : | Determinar el nivel de influencia de calidad de servicio. |
k) | Tipo de aplicación | : | Individual y colectiva. |
l) | Campo de aplicación | : | Esta escala esta dirigida tanto a clientes recurrentes como los que asisten por primera vez. |
m) | Validez Opinión de expertosg | : | Cuenta con la observación, aprobación y sugerencias de los 3 expertos, los (Anexos 5, 6 y 7) mismos que arrojaron una valoración de instrumento de porcentaje 64.67%, por indicadores: Claridad 61.33%, Objetividad 59.33%, Actualidad 63.67%, Organización 65%, Suficiencia 66%, Intencionalidad 66.33%, Consistencia 67%, Coherencia 65.33%, Metodología 67%. Asimismo no se originó ningunaobservación. |
n) | Confiabilidad | : | Alfa de Cronbach: se obtuvo como resultado 61.5% de confiabilidad |
o) | Procedimiento | : | Distribuir la escala, dar las instrucciones, señalar el tiempo, recoger las mismas y verificar que este bien llenado. |
p) | Calificación | : | 1= nunca; 2= casi nunca; 3= a veces; 4= casi siempre; 5= siempre. |

Tabla 3.1
Calidad de servicio y puntuaciones
Calidad de servicio | Frecuencia |
1 - 1.99 | Nunca |
2 - 2.99 | Casi nunca |
3 - 3.99 | A veces |
4 – 4.99 | Casi siempre |
5 | Siempre |

* Escala comportamiento del consumidor
Ficha técnica 2
a) | Nombre | : | Escala comportamiento del consumidor. Anexo 12 |
b) | Autor (es) | : | Girón Ibarra Luis de Jesús, Raymondes Peña Brahiam Jorge, Vizcarra Díaz Yajaira, Ynga Encalada Norma Milagros, Zamudio Jiménez Rosabell Cristina |
c) | Año | : | 2011 |
d) | Bases teóricas | : | Comportamiento del consumidor |
e) | Versiones | : | Primera |
f) | Sujetos de aplicación | : | La investigación se efectuara a 196 clientes de Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L., entre los cuales se encuentran los clientes recurrentes como los que asisten por primera vez a la empresa. |
g) | Edad de aplicación | : | A partir de los 20 años. |
h) | Tiempo de aplicación | : | 5 minutos. |
i) | Normas de puntuación | : | Específica, por dimensiones, puntuación global de 100, y por dimensión de 20, con escalas de 1 al 5. |
j) | Significación | : | Determinar el nivel de influencia de calidad de servicio. |
k) | Tipo de aplicación | : | Individual y colectiva. |
l) |Campo de aplicación | : | Esta escala esta dirigida tanto a clientes recurrentes como los que asisten por primera vez. |
m) | Validez Opinión de expertos | : | Cuenta con la observación, aprobación y sugerencias de los 3 expertos, los (Anexos 9, 10 y 11) mismos que arrojaron una valoración de instrumento de porcentaje 64.33%, por indicadores: Claridad 61.67%, Objetividad 60.67%, Actualidad 62.67%, Organización 63%, Suficiencia 63.33%, Intencionalidad 65.33%, Consistencia 66%, Coherencia 67%, Metodología 68.33%. Asimismo originandose las siguientes observaciones: anular la pregunta 14 por no ser consecuente. |
n) | Confiabilidad | : | Alfa de Cronbach: se obtuvo como resultado un 80.5% de confiabilidad. |
n) | Procedimiento | : | Distribuir la escala, dar las instrucciones, señalar el tiempo, recoger las mismas y verificar que este bien llenado. |
o) | Calificación | : | 1= nunca; 2= casi nunca; 3= a veces; 4= casi siempre; 5= siempre. |

Tabla 3.2
Comportamiento del consumidor y puntuaciones

Calidad de servicio | Frecuencia |
1 - 1.99 | Nunca |
2 - 2.99 | Casi nunca |
3 - 3.99 | A veces |
4 – 4.99 | Casi siempre |
5 | Siempre |

3.9. Técnicas de analisis de datos

3.9.1. Analisis estadístico descriptivo
En la tabla 3.3 aparecen las fórmulas de las medidas de tendencia central (media aritmética, desviación estandar, rango entre otras) utilizadas en la investigación.

Tabla 3.3.
Fórmula de las medidas de tendencia central, de variabilidad
Tendencia central | MODA | |
X= i=1nfin= fi+ …+ fnn |
|
| MEDIANA| Me=Li-1N2- Fi-1fi. ai |
| MEDIA ARITMÉTICA | X= X1+ X2+ X3+ …. + XnN |
Variabilidad | DESVIACIÓN ESTANDAR | SX2=i=1n(Xi-X)2 n-1 |
| RANGO | Rango=Xmax –Xmin |


3.1.2. Analisis de regresión lineal
El analisis de regresión fue realizado para determinar si la calidad de servicio influye o no en el comportamiento del consumidor, debido que las variables analizadas en sí, se consideran independiente como dependiente, estableciéndose teóricamente, pero la prueba no considera dicha causalidad.
El analisis de relación fue realizado para determinar si el marketing mix esta relacionado o no con el posicionamiento por atributo y la segmentación de mercado, debido que las variables analizadas en sí, se consideran independiente como dependiente, estableciéndose teóricamente, pero la prueba no considera dicha causalidad.

Tabla 3.5.
Fórmula de la Correlación de Pearson

Paramétrica | COEFICIENTE DE CORRELACIÓN DE PEARSON | r= NXY-X(Y)NX2 –(X)2NY2- (Y)2 |

El valor del índice de correlación varía en el intervalo [-1, +1]:

* Si r = 1, existe una correlación positiva perfecta. El índice indica una dependencia total entre las dos variables denominada relación directa: cuando una de ellas aumenta, la otra también lo hace en proporción constante.
* Si 0 < r < 1, existe una correlación positiva.
* Si r = 0, no existe relación lineal. Pero esto no necesariamente implica que las variables son independientes: pueden existir todavía relaciones no lineales entre las dos variables.
* Si -1 < r < 0,existe una correlación negativa.
* Si r = -1, existe una correlación negativa perfecta. El índice indica una dependencia total entre las dos variables llamada relación inversa: cuando una de ellas aumenta, la otra disminuye en proporción constante.

CAPÍTULO IV
RESULTADOS

4.1. Analisis descriptivo de las variables

4.1.1. Calidad de servicio

Tabla 4.1.
Calidad de servicio de Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.

Categorías | Intervalos | Nº | % |
Nunca | 1 - 1.99 | 0 | 0 |
Casi nunca | 2 - 2.99 | 0 | 0 |
A veces | 3 - 3.99 | 31 | 15.5 |
Casi siempre | 4 - 4.99 | 165 | 85.5 |
Siempre | 5 | 0 | 0 |
Total |   |  196 | 100  |

Tabla 4.2.
Calidad de servicio: Valores mínimo y maximo, rango, media aritmética, mediana, moda, varianza y desviación típica

Calidad de servicio | N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Calidad de servicio | 196 | 3.00 | 4.00 | 1.00 | 4,2302 | 4,21 | 4,00 | 0,063 | 0,2514 |

El puntaje mínimo que se presenta, con respecto a la variable independiente calidad de servicio, es de 3.00 y el maximo de 4.00, siendo el rango de 1.00, asimismo las puntuaciones se desvían de 4.2302 en 0.2514 unidades en promedio.
El 15.5% de los encuestados generan puntuaciones promedio, mientras que el 85.5% generan puntuaciones altas que sumados solidifican los resultados obtenidos en base a la calidad de servicio, no habiendo puntuaciones bajas y muy bajas.
Tabla 4.3.
Fiabilidad de Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.

Categorías | Intervalos | Nº | % |
Nunca | 1 -1.99 | 0 | 0 |
Casi nunca | 2 - 2.99 | 1 | 0.5 |
A veces | 3 - 3.99 | 22 | 11.2 |
Casi siempre | 4 - 4.99 | 168 | 85.7 |
Siempre | 5 | 5 | 2.6 |
Total |   | 196 | 100 |

Tabla 4.4.
Fiabilidad: Valores mínimo y maximo, rango, media aritmética, mediana, moda, varianza y desviación típica
Calidad de servicio | N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Fiabilidad | 196 | 2.00 | 5.00 | 3.00 | 4.3088 | 4.38 | 5.00 | 0.137 | 0.36976 |

El puntaje mínimo que presentan los encuestados respecto a la fiabilidad, es de 2.00 y el maximo de 5.00, siendo el rango de 3.00, asimismo las puntuaciones se desvían de 4.3088 en 0.36976 unidades en promedio.
El 88.3% de los encuestados respondieron que el personal les inspira confianza, encontrando también claros los precios y promociones ofrecidos, así como la rapidez en el tramite, siendo sólo el 0.5% los que presentan niveles bajos respecto a la fiabilidad brindada por la empresa; mientras que el 11.2% generan puntuaciones promedio.
Tabla 4.5.
Capacidad de respuesta de Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.

Categorías | Intervalos | Nº | % |
Nunca | 1 - 1.99 | 0 | 0 |
Casi nunca | 2 - 2.99 | 0 | 0 |
A veces | 3 - 3.99 | 13 | 6.6 |
Casi siempre | 4 - 4.99 | 179 | 91.4 |
Siempre | 5 | 4 | 2 |
Total |   | 196 | 100 |

Tabla 4.6.
Capacidad de respuesta: Valores mínimo y maximo, rango, media aritmética, mediana, moda, varianza y desviación típica

Calidad de servicio | N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Capacidad derespuesta | 196 | 3.00 | 5.00 | 2.00 | 4.2908 | 4.25 | 4.00 | 0.083 | 0.28799 |

El puntaje mínimo que presentan los encuestados respecto a la capacidad de respuesta, es de 3.00 y el maximo de 5.00, siendo el rango de 2.00, asimismo las puntuaciones se desvían de 4.2908 en 0.28799 unidades en promedio.
El 2% de los encuestados muestran puntuaciones muy altas, mientras que el 91.4% generan puntuaciones altas, siendo solo el 6.6% los que presenten puntuaciones promedio que sumados consolidan la capacidad de respuesta brindada por la empresa, no habiendo puntuaciones por debajo del promedio que contradigan los resultados.

Tabla 4.7.
Tangibilidad de Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.
Categorías | Intervalos | Nº | % |
Nunca | 1 - 1.99 | 0 | 0 |
Casi nunca | 2 - 2.99 | 0 | 0 |
A veces | 3 - 3.99 | 17 | 8.7 |
Casi siempre | 4 - 4.99 | 176 | 89.8 |
Siempre | 5 | 3 | 1.5 |
Total |   | 196 | 100 |

Tabla 4.8.
Tangibilidad: Valores mínimo y maximo, rango, media aritmética, mediana, moda, varianza y desviación típica

Calidad de servicio | N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Tangibilidad | 196 | 3.00 | 5.00 | 2.00 | 4.3633 | 4.40 | 4.00 | 0.104 | 0.32261 |
El puntaje mínimo que presentan los encuestados respecto a la tangibilidad, es de 3.00 y el maximo de 5.00, siendo el rango de 2.00, asimismo las puntuaciones se desvían de 4.3633 en 0.32261 unidades en promedio.
El 91.3% de los encuestados muestran puntuaciones altas y muy altas, mientras que un 8.7% generan puntuaciones promedio que sumados consolidan losresultados obtenidos en base a la tangibilidad, no habiendo puntuaciones bajas y muy bajas.

Tabla 4.9.
Aseguramiento de Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.
Categorías | Intervalos | Nº | % |
Nunca | 1 - 1.99 | 0 | 0 |
Casi nunca | 2 - 2.99 | 2 | 1 |
A veces | 3 - 3.99 | 61 | 31.1 |
Casi siempre | 4 - 4.99 | 93 | 47.5 |
Siempre | 5 | 40 | 20.4 |
Total |   | 196 | 100 |

Tabla 4.10.
Aseguramiento: Valores mínimo y maximo, rango, media aritmética, mediana, moda, varianza y desviación típica

Calidad de servicio | N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Aseguramiento | 196 | 2.00 | 5.00 | 3.00 | 4.1550 | 4.00 | 4.00 | 0.335 | 0.57884 |

El puntaje mínimo que presentan los encuestados respecto al aseguramiento, es de 2.00 y el maximo de 5.00, siendo el rango de 3.00, asimismo las puntuaciones se desvían de 4.1550 en 0.57884 unidades en promedio.
El 31.1% de los encuestados generan puntuaciones promedio, el 47.5% generan puntuaciones altas, mientras que el 20.4% generan puntuaciones muy altas, y solo el 1% de los encuestados presenta puntuaciones por debajo del promedio, que sumados solidifican los resultados obtenidos en base al aseguramiento, no habiendo puntuaciones muy bajas.

Tabla 4.11.
Empatía de Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.
Categorías | Intervalos | Nº | % |
Nunca | 1 - 1.99 | 0 | 0 |
Casi nunca | 2 - 2.99 | 0 | 0 |
A veces | 3 - 3.99 | 67 | 34.2 |
Casi siempre | 4 - 4.99 | 128 | 65.3 |
Siempre | 5 | 1 | 0.5 |
Total |   | 196 | 100 |
|
Tabla 4.12.
Empatía: Valores mínimoy maximo, rango, media aritmética, mediana, moda, varianza y desviación típica

Calidad de servicio | N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Empatía | 196 | 3.00 | 5.00 | 2.00 | 4.0345 | 4.00 | 4.00 | 0.138 | 0.37092 |

El puntaje mínimo que presentan los encuestados respecto a la empatía, es de 3.00 y el maximo de 5.00, siendo el rango de 2.00, asimismo las puntuaciones se desvían de 4.0345 en 0.37092 unidades en promedio.
El 65.8% de los encuestados respondieron que la empresa se preocupa por las necesidades de uno, así como los horarios factibles que poseen, siendo sólo el 34.2% los que presentan niveles promedio de satisfacción respecto a la empatía que tiene la empresa.

Figura 4.1
Calidad de servicio y dimensiones

4.1.2. Comportamiento del consumidor

Tabla 4.13.
Comportamiento del consumidor
Categorías | Intervalos | Nº | % |
Nunca | 1 - 1.99 | 0 | 0 |
Casi nunca | 2 - 2.99 | 21 | 10.5 |
A veces | 3 - 3.99 | 155 | 79.5 |
Casi siempre | 4 - 4.99 | 20 | 10 |
Siempre | 5 | 0 | 0 |
Total |   | 196 | 100 |

Tabla 4.14.
Comportamiento del consumidor: Valores mínimo y maximo, rango, media aritmética, mediana, moda, varianza y desviación típica

Comportamiento del consumidor | N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Comportamiento del consumidor | 196 | 2.00 | 4.00 | 2.00 | 3.4679 | 3.48 | 3.00 | 0.144 | 0.38009 |

El puntaje mínimo que presentan los encuestados respecto al comportamiento del consumidor, es de 2.00 y el maximo de 4.00, siendo elrango de 2.00, asimismo las puntuaciones se desvían de 3.4679 en 0.38009 unidades en promedio.
El 10% de los encuestados generan puntuaciones altas, el 79.5% generan puntuaciones promedio y el 10.5% restante generan puntuaciones bajas que sumados consolidan los resultados obtenidos en base al comportamiento del consumidor, no habiendo puntuaciones altas y muy bajas.

Tabla 4.15.
Cultura
Categorías | Intervalos | Nº | % |
Nunca | 1 - 1.99 | 0 | 0 |
Casi nunca | 2 - 2.99 | 14 | 7.1 |
A veces | 3 - 3.99 | 69 | 35.2 |
Casi siempre | 4 - 4.99 | 80 | 40.9 |
Siempre | 5 | 33 | 16.8 |
Total |   | 196 | 100 |

Tabla 4.16.
Cultura: Valores mínimo y maximo, rango, media aritmética, mediana, moda, varianza y desviación típica

Comportamiento del consumidor | N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Cultura | 196 | 2.00 | 5.00 | 3.00 | 3.9688 | 4.00 | 4.00 | 0.559 | 0.74792 |

El puntaje mínimo que presentan los encuestados respecto a la cultura es de 2.00 y el maximo de 5.00, siendo el rango de 3.00, asimismo las puntuaciones se desvían de 3.9688 en 0.74792 unidades en promedio.
El 35.2% de los encuestados generan puntuaciones promedio, mientras que el 57.7% generan puntuaciones altas y muy altas, siendo sólo el 7.1% restante los que generen puntuaciones por debajo del promedio, y los cuales al ser sumados consolidan los resultados obtenidos en base a la cultura, no habiendo puntuaciones muy bajas.

Tabla 4.17.
Clase social
Categorías | Intervalos | Nº | % |
Nunca | 1 - 1.99 | 0 | 0 |
Casi nunca | 2 -2.99 | 1 | 0.5 |
A veces | 3 - 3.99 | 67 | 34.2 |
Casi siempre | 4 - 4.99 | 84 | 42.9 |
Siempre | 5 | 44 | 22.4 |
Total |   | 196 | 100 |

Tabla 4.18.
Clase social: Valores mínimo y maximo, rango, media aritmética, mediana, moda, varianza y desviación típica

Comportamiento del consumidor | N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Clase social | 196 | 2.00 | 5.00 | 3.00 | 3.9974 | 4.00 | 4.00 | 0.545 | 0.73815 |

El puntaje mínimo que presentan los encuestados respecto a la clase social es de 2.00 y el maximo de 5.00, siendo el rango de 3.00, asimismo las puntuaciones se desvían de 3.9974 en 0.73815 unidades en promedio.
El 22.4% de los encuestados generan puntuaciones muy altas, el 42.9% generan puntuaciones altas, mientras que el 34.2% generan puntuaciones promedio y sólo el 0.5% generan puntuaciones por debajo del promedio, que sumados consolidan los resultados en base a la clase social, no habiendo puntuaciones muy bajas.

Tabla 4.19.
Grupo social
Categorías | Intervalos | Nº | % |
Nunca | 1 - 1.99 | 42 | 21.4 |
Casi nunca | 2 - 2.99 | 108 | 55.2 |
A veces | 3 - 3.99 | 45 | 22.9 |
Casi siempre | 4 - 4.99 | 1 | 0.5 |
Siempre | 5 | 0 | 0 |
Total |   | 196 | 100 |

Tabla 4.20.
Grupo social: Valores mínimo y maximo, rango, media aritmética, mediana, moda, varianza y desviación típica

Comportamiento del consumidor | N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Grupo social | 196 | 1.00 | 4.00 | 3.00 | 2.4310 | 2.33 | 2.00 | 0.373 | 0.61090 |

El puntajemínimo que presentan los encuestados respecto al grupo social es de 1.00 y el maximo de 4.00, siendo el rango de 3.00, asimismo las puntuaciones se desvían de 2.4310 en 0.61090 unidades en promedio.
El 23.4% de los encuestados generan puntuaciones promedio y altas, el 55.2% generan puntuaciones bajas, mientras que el 21.4% generan puntuaciones muy bajas, que sumados consolidan los resultados en base al grupo social, no habiendo puntuaciones muy altas.

. Tabla 4.21.
Familia
Categorías | Intervalos | Nº | % |
Nunca | 1 - 1.99 | 119 | 60.7 |
Casi nunca | 2 - 2.99 | 74 | 37.8 |
A veces | 3 - 3.99 | 3 | 1.5 |
Casi siempre | 4 - 4.99 | 0 | 0 |
Siempre | 5 | 0 | 0 |
Total |   | 196 | 100 |

Tabla 4.22.
Familia: Valores mínimo y maximo, rango, media aritmética, mediana, moda, varianza y desviación típica

Comportamiento del consumidor | N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Familia | 196 | 1.00 | 3.00 | 2.00 | 1.7484 | 1.67 | 2.00 | 0.184 | 0.42860 |

El puntaje mínimo que presentan los encuestados respecto a la familia es de 1.00 y el maximo de 3.00, siendo el rango de 2.00, asimismo las puntuaciones se desvían de 1.7484 en 0.42860 unidades en promedio.
El 60.7% de los encuestados generan puntuaciones muy bajas, el 37.8% generan puntuaciones bajas, mientras que el 1.5% generan puntuaciones promedio, que sumados consolidan los resultados en base a la familia, no habiendo puntuaciones altas y muy altas.

Tabla 4.23.
Motivación
Categorías | Intervalos | Nº | % |
Nunca | 1 - 1.99 | 0 | 0 |
Casi nunca| 2 - 2.99 | 29 | 14.8 |
A veces | 3 - 3.99 | 120 | 61.2 |
Casi siempre | 4 - 4.99 | 41 | 20.9 |
Siempre | 5 | 6 | 3.1 |
Total |   | 196 | 100 |

Tabla 4.24.
Motivación: Valores mínimo y maximo, rango, media aritmética, mediana, moda, varianza y desviación típica

Comportamiento del consumidor | N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Motivación | 196 | 2.00 | 5.00 | 3.00 | 3.3571 | 3.25 | 3.00 | 0.436 | 0.66023 |

El puntaje mínimo que presentan los encuestados respecto a la motivación es de 2.00 y el maximo de 5.00, siendo el rango de 3.00, asimismo las puntuaciones se desvían de 3.3571 en 0.66023 unidades en promedio.
El 24% de los encuestados generan puntuaciones altas y muy altas, el 61.2% generan puntuaciones promedio, mientras que el 14.8% generan puntuaciones bajas, que sumados consolidan los resultados en base a la motivación, no habiendo puntuaciones muy bajas.

Tabla 4.25.
Percepción
Categorías | Intervalos | Nº | % |
Nunca | 1 - 1.99 | 0 | 0 |
Casi nunca | 2 - 2.99 | 0 | 0 |
A veces | 3 - 3.99 | 31 | 15.9 |
Casi siempre | 4 - 4.99 | 103 | 52.5 |
Siempre | 5 | 62 | 31.6 |
Total |   | 196 | 100 |

Tabla 4.26.
Percepción: Valores mínimo y maximo, rango, media aritmética, mediana, moda, varianza y desviación típica

Comportamiento del consumidor | N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Percepción | 196 | 3.00 | 5.00 | 2.00 | 4.3571 | 4.33 | 5.00 | 0.316 | 0.56257 |

El puntaje mínimo que presentan los encuestados respecto a la percepciónes de 3.00 y el maximo de 5.00, siendo el rango de 2.00, asimismo las puntuaciones se desvían de 4.3571 en 0.56257 unidades en promedio.
El 31.6% de los encuestados generan puntuaciones altas, el 52.5% generan puntuaciones altas, mientras que el 15.9% generan puntuaciones promedio, que sumados consolidan los resultados en base a la percepción, no habiendo puntuaciones bajas y muy bajas.
Tabla 4.27.
Actitudes
Categorías | Intervalos | Nº | % |
Nunca | 1 - 1.99 | 0 | 0 |
Casi nunca | 2 - 2.99 | 0 | 0 |
A veces | 3 - 3.99 | 15 | 7.6 |
Casi siempre | 4 - 4.99 | 106 | 54.1 |
Siempre | 5 | 75 | 38.3 |
Total |   | 196 | 100 |

Tabla 4.28.
Actitudes: Valores mínimo y maximo, rango, media aritmética, mediana, moda, varianza y desviación típica

Comportamiento del consumidor | N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Percepción | 196 | 3.00 | 5.00 | 2.00 | 4.4133 | 4.50 | 5.00 | 0.323 | 056851 |

El puntaje mínimo que presentan los encuestados respecto a la percepción es de 3.00 y el maximo de 5.00, siendo el rango de 2.00, asimismo las puntuaciones se desvían de 4.4133 en 0.56851 unidades en promedio.
El 92.4% de los encuestados generan puntuaciones altas y muy altas, mientras que el 7.6% generan puntuaciones promedio, que sumados consolidan las actitudes, no habiendo puntuaciones por debajo del promedio que contradigan los resultados.

Figura 4.2
Comportamiento del consumidor y dimensiones


4.2. Prueba de hipótesis

4.2.1. Relación entre la calidad de servicio y el comportamiento delconsumidor

Tabla 4.29.
Correlación entre las variables calidad de servicio y comportamiento del consumidor
Variables de control | Calidad de servicio |
Comportamiento del consumidor | Correlación | 0.035 |
| Sig. (bilateral) | 0.63 |

Tabla 4.30.
Valor y nivel significativo entre las variables
Estadística | Valor | Sig. Seg. |
Correlación de Pearson | 196 | 0.63 |

Se establece que no existe correlación alguna entre la variable independiente calidad de servicio y la variable dependiente comportamiento del consumidor al 0.035, con un grado de significancia de 0.63.
Tabla 4.31.
Relación entre la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor: valores mínimo y maximo, rango, media aritmética
| N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Calidad de servicio | 196 | 3.00 | 4.00 | 1.72 | 4,2302 | 4,21 | 4,00 | 0,063 | 0,2514 |
Comportamiento del consumidor | 196 | 2.00 | 4.00 | 2.00 | 3.4679 | 3.48 | 3.00 | 0.144 | 0.38009 |
| 196 | | | | | | | | |

4.2.2. Relación entre la fiabilidad y el comportamiento del consumidor

Tabla 4.32.
Correlación entre las variables fiabilidad y comportamiento del consumidor

CORRELACIÓN DE PEARSON | FIABILIDAD |
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR | 0.056 |

Tabla 4.33.
Valor y nivel significativo entre las variables
Estadística | Valor | Sig. Seg. |
Correlación de Pearson | 196 | 0.436 |

Se establece que no existe correlación alguna entre la dimensión fiabilidad y la variable dependiente comportamiento del consumidor al 0.056, con un grado designificancia de 0.436.
Tabla 4.34.
Relación entre la fiabilidad y el comportamiento del consumidor: valores mínimo y maximo, rango, media aritmética
| N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Fiabilidad | 196 | 2.00 | 5.00 | 3.00 | 4.3088 | 4.38 | 5.00 | 0.137 | 0.36976 |
Comportamiento del consumidor | 196 | 2.00 | 4.00 | 1.86 | 3.4679 | 3.48 | 3.00 | 0.144 | 0.38009 |
| 196 | | | | | | | | |
4.2.3. Relación entre la capacidad de respuesta y el comportamiento del consumidor

Tabla 4.34.
Correlación entre las variables capacidad de respuesta y comportamiento del consumidor

CORRELACIÓN DE PEARSON | CAPACIDAD DE RESPUESTA |
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR | -0.062 |

Tabla 4.35.
Valor y nivel significativo entre las variables
Estadística | Valor | Sig. Seg. |
Correlación de Pearson | 196 | 0.388 |

Se establece que existe una correlación negativa muy débil al -0.062, con un grado de significancia de 0.388, entre la dimensión capacidad de respuesta y la variable dependiente comportamiento del consumidor.
Tabla 4.36.
Relación entre la capacidad de respuesta y el comportamiento del consumidor: valores mínimo y maximo, rango, media aritmética
| N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Capacidad de respuesta | 196 | 3.00 | 5.00 | 2.00 | 4.2908 | 4.25 | 4.00 | 0.083 | 0.28799 |
Comportamiento del consumidor | 196 | 2.00 | 4.00 | 2.00 | 3.4679 | 3.48 | 3.00 | 0.144 | 0.38009 |
| 196 | | | | | | | | |

4.2.4. Relación entre la tangibilidad yel comportamiento del consumidor

Tabla 4.37.
Correlación entre las variables tangibilidad y comportamiento del consumidor

CORRELACIÓN DE PEARSON | TANGIBILIDAD |
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR | 0.039 |

Tabla 4.38.
Valor y nivel significativo entre las variables
Estadística | Valor | Sig. Seg. |
Correlación de Pearson | 196 | 0.591 |

Se establece que no existe correlación alguna entre la dimensión tangibilidad y la variable dependiente comportamiento del consumidor al 0.039, con un grado de significancia de 0.591.
Tabla 4.39.
Relación entre la tangibilidad y el comportamiento del consumidor: valores mínimo y maximo, rango, media aritmética
| N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Tangibilidad | 196 | 3.00 | 5.00 | 2.00 | 4.3633 | 4.40 | 3.00 | 0.104 | 0.32261 |
Comportamiento del consumidor | 196 | 2.00 | 4.00 | 2.00 | 3.4679 | 3.48 | 3.00 | 0.144 | 0.38009 |
| 196 | | | | | | | | |

4.2.5. Relación entre el aseguramiento y el comportamiento del consumidor

Tabla 4.40.
Correlación entre las variables aseguramiento y comportamiento del consumidor

CORRELACIÓN DE PEARSON | ASEGURAMIENTO |
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR | 0.066 |

Tabla 4.41.
Valor y nivel significativo entre las variables
Estadística | Valor | Sig. Seg. |
Correlación de Pearson | 196 | 0.358 |

Se establece que no existe correlación alguna entre la dimensión aseguramiento y la variable dependiente comportamiento del consumidor al 0.066, con un grado de significancia de 0.358.
Tabla 4.42.Relación entre el aseguramiento y el comportamiento del consumidor: valores mínimo y maximo, rango, media aritmética
| N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Aseguramiento | 196 | 2.00 | 5.00 | 2.33 | 4.1550 | 4.00 | 4.00 | 0.335 | 0.57884 |
Comportamiento del consumidor | 196 | 2.00 | 4.00 | 1.86 | 3.4679 | 3.48 | 3.00 | 0.144 | 0.38009 |
| 196 | | | | | | | | |

4.2.6. Relación entre la empatía y el comportamiento del consumidor

Tabla 4.43.
Correlación entre las variables empatía y comportamiento del consumidor

CORRELACIÓN DE PEARSON | EMPATÍA |
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR | -0.030 |

Tabla 4.44.
Valor y nivel significativo entre las variables
Estadística | Valor | Sig. Seg. |
Correlación de Pearson | 196 | 0.679 |

Se establece que existe una correlación negativa muy débil al -0.030, con un grado de significancia de 0.679, entre la dimensión empatía y la variable dependiente comportamiento del consumidor.
Tabla 4.45.
Relación entre la empatía y el comportamiento del consumidor: valores mínimo y maximo, rango, media aritmética
| N | Min. | Max. | Rango | Media | Mediana | Moda | Varianza | Desv. Tip. |
Empatía | 196 | 3.00 | 5.00 | 2.00 | 4.0345 | 4.00 | 4.00 | 0.138 | 0.37092 |
Comportamiento del consumidor | 196 | 2.00 | 4.00 | 2.00 | 3.4679 | 3.48 | 3.00 | 0.144 | 0.38009 |
| 196 | | | | | | | | |
4.2.7. Confiabilidad de los instrumentos

Escala de calidad de servicio
Tabla 4.46Estadísticos de fiabilidad |
Alfa de Cronbach | N de elementos |
,615| 20 |
|
|
Según el valor arrojado por el Alfa de Cronbach, el instrumento escala de calidad de servicio, tiene un 61.5% de confiabilidad, que vendría a ser un nivel medio aceptable.
Escala comportamiento del consumidor
Tabla 4.46.Estadísticos de fiabilidad |
Alfa de Cronbach | N de elementos |
,805 | 14 |

Según el valor arrojado por el Alfa de Cronbach, el instrumento escala de calidad de servicio, tiene un 80.5% de confiabilidad, que vendría a ser un nivel alto aceptable.

4.3. Discusión de resultados

4.3.1. Contrastación de los resultados con la hipótesis
Se establece que no existe correlación al 0.035, a un 37% de confianza de que sea verdadera esta correlación, concluyendo con nuestra hipótesis general nula, no existe relación entre la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor en Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.
Acorde con Gil M. que señala que la fiabilidad es la habilidad para prestar un servicio de forma fiable y cuidadosa.
No existe correlación alguna al 0.056, con un 56.4% de confianza de que esta correlación sea verdadera.
Según Armando J.F. que define la capacidad de respuesta como la disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rapido, evaluando también la accesibilidad.
Existe una correlación negativa muy débil al -0.062, a un 61.2% de confianza de que esta correlación sea verdadera.
Para Alet J. que señala que la tangibilidad es la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación.

No existe correlación alguna al 0.039, con un 30.9% deconfianza de que esta correlación sea verdadera.
De acuerdo con Miranda F. el aseguramiento es la inexistencia de peligros, riesgos o dudas frente a una determinada acción realizada.
No existe correlación alguna al 0.066, a un 64.2% de confiabilidad de que esta correlación sea verdadera.
Asimismo, Begoña C. señala que la empatía es el interés del profesional que se centra en la persona, comprende su problema y la tiene en cuenta en su totalidad.
Existe una correlación negativa muy débil al -0.030, con un 31.1% de confianza de que esta correlación sea verdadera.
Por lo tanto se afirma nuestra primera hipótesis específica nula, de que no existe relación entre las dimensiones de calidad de servicio con el comportamiento del consumidor.
4.3.2. Contrastación de los resultados con otras investigaciones.
Calidad de servicio
A diferencia de Gonzalez Alén donde llega a los resultados de que la calidad de servicio si se relaciona con la satisfacción de los clientes, situación que no sucede en nuestra investigación ya que Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L., ya que no tuvo presente la importancia que significa brindar un buen servicio.
Comportamiento del consumidor
No se debe descuidar los diferentes comportamientos que presentan los consumidores; ya que al ser una empresa prestadora de servicios, la decisión de los clientes influye en el éxito o fracaso de una empresa.



CONCLUSIONES

1. Se aporta evidencia empírica en contra de las hipótesis general, estableciendo que no existe una correlación entre la variable independiente calidad de servicio,con la variable dependiente, comportamiento del consumidor, en la Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.
2. Es necesario profundizar aún mas esta investigación, ya que no se ha encontrado relación entre las variables, aunque teóricamente esta relación si se pudo establecer. Ademas, los resultados arrojaron una correlación negativa muy débil entre la capacidad de respuesta y empatía con el comportamiento del consumidor.
3. La totalidad de clientes encuestados generaron puntuaciones bajas a muy altas con respecto a la variable calidad de servicio (fiabilidad, capacidad de respuesta, tangibilidad, aseguramiento, empatía).
4. Finalmente, al no encontrar relación entre las variables sujetas a investigación, se asume como valida nuestra hipótesis nula H0: “No existe relación entre la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor en Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.”.
5. Respondiendo a nuestro tercer problema específico, otro factor importante que se relaciona con el comportamiento del consumidor es el marketing, el cual se encarga de diseñar las estrategias de ventas, promoción y sobre todo una publicidad efectiva que les brinde mayor beneficio a los clientes, ya que muchas veces la decisión de compra o uso de un servicio se ve influenciado por la publicidad que el usuario pueda percibir, mas que por la calidad del bien o servicio.

RECOMENDACIONES

1. Ya que se obtuvo como resultado que no hay relación entre la variable independiente, calidad de servicio, con la variable dependiente, comportamiento del consumidor, se recomienda a futurasinvestigaciones profundizar en el tema de la relación entre estas variables.
2. Se recomienda a la Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L., mejorar el servicio de atención al cliente, poniendo énfasis en los aspectos de elementos tangibles, renovando sus equipos de manera continua o haciéndolos mas visibles al público y ampliando el espacio de atención; fiabilidad, brindando el servicio prometido de manera precisa; capacidad de respuesta, ya que los clientes requieren soluciones de manera rapida; aseguramiento, transmitiéndole al cliente seguridad acerca del servicio; y empatía, puesto que el consumidor necesita que se le atienda de manera individualizada. Estas recomendaciones se realizan con la finalidad de incrementar el número de clientes ya existentes y por ende aumentar su utilidad.
3. Si bien se obtuvo como resultado de la investigación que la hipótesis nula H0: “No existe relación entre la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor en Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.” es correcta, se recomienda que sea considerada como un aporte dentro del campo de la investigación, que facilite la contrastación de resultados con posteriores investigaciones.
4. Se recomienda buscar teorías que relacionen a las dos variables, ya que en nuestra investigación fue uno de los puntos mas dificultosos en obtener información de mencionada relación.

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Idelfonso Grande Esteban, Marketing de los servicios, Editorial ESIC, Madrid-España, 2005
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Miranda Gonzales Francisco J. Et al., Introducción a la gestión de la calidad, Editorial DELTA publicaciones, Madrid-España, 2007
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Rivera Jaime, Molero Víctor, Conducta del consumidor, Editorial ESIC, Madrid-España, 2009
Riveros Silva Pablo Emilio, Sistema de gestión de la calidad del servicio, Editorial ECOE, Bogota-Colombia, 2007
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Suarez Barraza Manuel Francisco, EL KAIZEN: la filosofía de mejora continua e innovación incremental detras de la administración por calidad total, Editorial Panorama, México, 2007



ANEXOS

MATRIZ DE CONSISTENCIA Anexo 1

TITULO: “Comportamiento del consumidor influenciado por la calidad de servicio en Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.”
AUTOR: Girón I. Luis de Jesús, Raymondes P. Brahiam Jorge, Vizcarra D. Yahaira, Ynga E. Norma Milagros, Zamudio J. Rosabell Cristina
Problema general ¿En qué medida el comportamiento del consumidor es influenciado por la calidad de servicio en Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.? Problemas específicos d. ¿En qué medida el aseguramiento se relaciona con la actitud del consumidor? e. ¿Cómo influye la tangibilidad en el comportamiento del consumidor? f. ¿Existe relación entra la empatía y el comportamiento del consumidor? g. ¿Cómo influye la capacidad de respuesta en la percepción del consumidor? h. ¿En qué medida influye la fiabilidad en el comportamiento del consumidor? i. ¿Cómo influye la calidad de servicio en la motivación del consumidor? | Objetivo GeneralEstablecer en qué medida el comportamiento del consumidor es influenciado por la calidad de servicio en Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.ObjetivosEspecíficos b. Analizar la relación entre el aseguramiento y la actitud del consumidor. c. Determinar cómo influye la tangibilidad en el comportamiento del consumidor. d. Establecer la relación entre la empatía y el comportamiento del consumidor. e. Analizar cómo influye la capacidad de respuesta en la percepción del consumidor. f. Identificar en qué medida influye la fiabilidad en el comportamiento del consumidor. g. Determinar cómo influye la calidad de servicio en la motivación del consumidor. | Hipótesis generalHi: “La calidad de servicio influye significativamente en el comportamiento del consumidor en Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.”Ho: No es cierto que la calidad de servicio influye significativamente en el comportamiento del consumidor en Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L.Hipótesis específicasH1: “Existe relación entre el aseguramiento y la actitud del consumidor.H0: “No existe relación entre el aseguramiento y la actitud del consumidor.H2: “La tangibilidad influye de manera significativa sobre el comportamiento del consumidor”.H0: “La tangibilidad no influye de manera significativa sobre el comportamiento del consumidor”.H3: “Existe relación entre la empatía y el comportamiento del consumidor”.H0: “No existe relación entre la empatía y el comportamiento del consumidor”.H4: “La capacidad de respuesta influye de manera notoria sobre el comportamiento del consumidor”.H0: “La capacidad de respuesta no influye de manera notoria sobre el comportamiento del consumidor”.H5: “La fiabilidad influye de manera positiva en el comportamiento delconsumidor”.H0: “La fiabilidad no influye de manera positiva en el comportamiento del consumidor”.H6: “La calidad de servicio influye de forma considerable en la motivación del consumidor”.H0: “La calidad de servicio no influye de forma considerable en la motivación del consumidor” | Variable IndependienteX: Calidad de servicioX1 :FiabilidadX2 : Capacidad de respuestaX3 : TangibilidadX4: AseguramientoX5: EmpatíaVariable DependienteY: Comportamiento del consumidorY1:CulturaY2: Clase socialY3: Grupo socialY4: FamiliaY5: MotivaciónY6: PercepciónY7: ActitudesVariable intervinientesZ1: CargoZ1.1: GerentesZ1.2: JefesZ1.3: SupervisoresZ2: AreaZ2.1: Jefatura particularZ2.2: Jefatura de costuraZ2.3: Jefatura empresarialZ2.4: Jefatura de mantenimientoZ2.5: Jefatura de marketingZ2.6: Jefatura de RR.HHZ2.7: Jefatura de almacén/comprasZ3: EdadZ3.1: De 20 a 30 añosZ3.2: De 31 a 40 añosZ3.3: Mas de 40 años Z4: GéneroZ4.1: MasculinoZ4.2: Femenino | Tipo de investigaciónAplicativa, descriptiva y correlacional.Enfoques y métodosEnfoque multimodal de dos etapas, métodos deductivo e inductivo.Diseño de investigaciónNo experimental y transeccionalPoblación La población de la empresa Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L. esta constituida por 56 trabajadores, de los cuales 8 pertenecen a la parte administrativa y 48 son empleados. Técnicas e instrumentosTécnicas * Escalograma de Likert * EncuestasInstrumentos * Escala de calidad de servicio * Escala de comportamiento del consumidor |

| | | Variable mediadorasMe1: Clientes de Lavandería AKI Dry Cleaners S.R.L. | |