INTRODUCCIÓN
La educación es la formación o desarrollo del hombre por medio de una influencia
exterior consciente o inconsciente y por un estímulo que suscita en el
ser una voluntad de desarrollo autónomo conforme a su propia ley.
La educación de adultos es mas amplia que la mera alfabetización
ya que desde el enfoque psicológico social y diferencial de cada
individuo es diferente dada su personalidad, su desarrollo social, la madurez,
el nivel y tipo de su construcción social de la realidad, ese es el reto
de la educación se debe planificar diferentes metodologías y
plantearse distintos objetivos según sean las necesidades educativas de
cada grupo de adultos y de cada fase de la vida del adulto.
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés
para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad
las empresas dan mas interés en la administración de cómo
debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y
materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día
nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra
competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes;
debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar
cuales servicios son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios
aofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del
estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la
atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto,
precio, promoción, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre
la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocandolos
ya que vivimos en el proceso de la globalización.
De tal forma que ayudara a conocer y medir nuestras
habilidades, como
capacitador, orientador, evaluador, investigador, o docente, de acuerdo al
perspectiva que se tome para el estudio en curso. Y
así adquirir una mayor experiencia para contribuir en la
educación y formación de las personas.
2.-DIAGNÓSTICO INICIAL
De acuerdo a la investigación y después de haber
entrevistado al C. Luis Fernando Pérez Hernandez, me pude
constatar que si necesita cierta capacitación hacia su trabajo donde
opera como
logística Wal-Mart, y este mejore el servicio al cliente. Ya que en la
charla que tuvimos me comento que debido su inexperiencia laboral aún le
falta saber realmente como mejorar su servicio en la
empresa donde labora.
Ante la falta de capacitación laboral, mencionó que le gusta su
trabajo pero de momento esta incapacitado por un
accidente que sufrido en una pierna, y portal motivo no esta en servicio, y
esto ayuda a su mejor disposicióndetiempo para trabajar mediante cursos
de capacitación.
Observé que es una persona optimista y abierto a nuevos a aprendizajes,
por tal motivo el énfasis en el, para que
mejore su funcionamiento en el trabajo. En aspectos económicos anda
medianamente regular ya que por este factor
abandonó sus estudios de nivel superior, debido a que no contaba con los
recursos necesarios para su sustentabilidad, ya que su madre es ama de casa y
su padre es chofer de camiones pesados y su salario es relativo a su trabajo.
En cuanto a su salud se encuentra en perfectas condiciones, a excepción
de ahora que como ya comentaba sufrió un percance en unos de sus pies y
lo mantiene al margen de cualquier actividad., culturalmente es un joven que
por su edad aún tiene una vida social activa le gusta mucho salir con
sus amigos y estar con su familia los fines de semana.Esfiel a sus costumbres y
tradiciones de su comunidad la cual geograficamente se encuentra ubicada
en el municipio de Jalpa de Méndez tabasco. De igual forma es una joven
que se mantiene inmerso dentro de la cuestión política ya que
mostro simpatía sin cuestionarlo, sobre un
partido político, le gusta hacer ejercicio, específicamente
practica el futbol, en sus tiempos libres y mantiene el gusto por las
películas de acción y videojuegos.
En contraparte su personalidad es ecuanime, de
caracter neutro pero suele ser a veces introvertido y espontaneo.
Entre otras cualidades quetiene es la facilidad del manejo de la
computadora. Es un joven dispuesto y abierto ante nuevos retos, por tal motivo
se cree que no habran muchas dificultades a la hora de trabajar con el,
ya que tiene conocimiento previo de los temas a trabajar como son servicio al
cliente, espíritu emprendedor, trabajar en equipo, liderazgo, actitud y
compromiso. Estos mediante información que se le proporcionara a
través de estrategias que pretendo emplear en el.
TIPO DE EDUCACIÓN: CAPACITACIÓN PARA EL TRABAJO (SERVICIO AL
CLIENTE)
3.-JUSTIFICACIÓN
La nueva reforma educativa emite competencias para la vida, donde se
desarrollen, habilidades, destrezas, actitudes y aptitudes, esto en el marco de
lo estrictamente institucional.
Por ello de la existencia de otras organizaciones que se preocupan por aquellas
personas que no pueden a asistir físicamente
aun aula o no egresaron a escuelas por falta de tiempo o recursos
económicos.
La educación formal es una modalidad presencial, pero a través del
tiempo han surgidos nuevos sistemas gracias a las nuevas tecnologías de
la información y comunicación, que permiten el desarrollo de las
personas en diversas modalidades semi-presncial, a distancia o en línea.
Variando de acuerdo a la necesidad y circunstancia del educando. Esto a su vez permite culminar los estudios de nivel basico,
media superior o superior. Pero no todos tienen las mismas oportunidades
por diversos motivos.A raíz de esto surgen otros métodos y
estrategias de enseñanza en diversos sentidos, como puede ser la
alfabetización, capacitación para el trabajo entre otras. Y no
precisamente en un aula de clase, si no mas bien como una
“educación a domicilio”.
Donde se pretende mediante diversas técnicas y teorías, para
orientar, tutorar, educar, y capacitar para el trabajo a personas que lo
necesiten, a través de una planeación estructurada con
visión a un objetivo alcanzable, donde el principal beneficiario sea los
jóvenes y adultos que estén en ese rezago y retraso que
involuntariamente llegaron ahí.
4.-OBJETIVO GENERAL
A través de una planeación con visión clara
y alcanzable, y utilizando las diversas técnicas y métodos de
estudio, se lograra una eficiente capacitación para el trabajo,
consciente de las necesidades que esta requiera para su mejoramiento.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Crear una estrategia clara y alcanzable para mejorar
el servicio al cliente.
Diseñar métodos infalibles, que propicien una acritud favorable del
empleado.
Concienciar al empleado de la importancia que tiene su
función dentro de la empresa.
Estimular mediante platicas motivacionales del liderazgo que puede
tener en su labor con sus compañeros.
5.-HIPÓTESIS
Una posible solución infalible del
mejoramiento del servicio al cliente es
mediante estrategias como
son platicas motivacionales, cursos de mejoramiento laboral y eltrato al
cliente, fundamentadas con casos practicos y sostenidas con
teorías que respalden conceptos de mejoramiento de la
capacitación hacia el trabajo.
6.- MARCO TEÓRICO
LA CONCEPTUALIZACIÓN DE LA EDUCACIÓN DE ADULTOS.
La Andragogía persigue lograr un cambio
sustancial de las formas de enseñanza clasica hacia nuevos
enfoques y métodos en la enseñanza de adultos desde todos los
componentes humanos: psicológico, biológico y social. Realmente
es un concepto novedoso, aunque para muchos, su
desarrollo y aportes no lo sean.
Uno de los organismos mas importantes dentro del campo educativo como
es la UNESCO propone el concepto de Andragogía como
un neologismo para designar la ciencia de la formación de los adultos,
en sustitución del vocablo
clasico Pedagogía, de manera que no se haga referencia a la
formación del
niño, sino a la educación permanente.
EDUCACIÓN PARA ADULTOS
Definimos la educación como un proceso esencialmente
humano pero la expresión se hace extensible al concepto de “acto
educativo” o mas aún al de “acción educadora o
educativa”.
Acción educativa es la ejercida sobre el ser en su
proceso de transformación y por ende no es permitido hablar de una
educación o acción educativa familiar (ejercida por la familia);
una educación escolar (ejercida por la escuela); una educación
institucional y una educación para adultos.
Llamamos educación para Adultos a la que se brinda a un lector dela
sociedad que concurre a las llamadas Escuelas para Adultos y Centros, con el
objeto de continuar, especializar, su proceso de desarrollo o persiguiendo
múltiples fines u objetivos; desde una capacitación profesional
hasta un aprovechamiento inteligente del tiempo libre. En la misma forma que
consideramos que el niño no es un adulto pequeño, sino que es un
ser con naturaleza, estructura, intereses y características propias, la
educación para adultos no puede entenderse como un traslado de la
educación brindada en las escuelas a otros centros de realización
sistematica
La educación para Adultos esta destinada a una población
realmente singular, con características, estructuras e intereses
propios.
EDUCACIÓN PERMANENTE
La educación permanente es el perfeccionamiento integral y sin
solución de continuidad de la persona humana desde su nacimiento hasta
su muerte.
Sus fines son capacitar al hombre para comprender y superar los problemas
biológicos, psicológicos, sociales, económicos en un momento que le exige permanente renovación.
Sus objetivos propenden al mejor aprovechamiento de los
recursos humanos a través de una formación inicial y una
educación profesional periódica.
Se intenta crear o desarrollar en el hombre las aptitudes y
la capacidad para llegar al logro de su autoeducación continua.
Se busca desarrollar el pensamiento lógico y crítico y la
capacidad de creación e inventiva, parafacilitar un
compromiso con su tiempo y una proyección hacia el futuro.
El sentido dinamico que tiene la educación permanente implica la
necesidad de una transformación de los organismos y la creación
de otros oficiales y no oficiales, dedicados
específicamente al problema.
El avance acelerado de las investigaciones científicas y técnicas
y sus aplicaciones en la vida practica determinan la necesidad de una
Educación Permanente para dar una respuesta efectiva a las exigencias del
ser en su proceso de desarrollo en relación con la época.
Es necesario lograr la participación activa del hombre en la
creación y goce de los bienes y la cultura, en el lugar y en el tiempo
en que le toca vivir.
EDUCACIÓN PERMANENTE Y DESARROLLO NACIONAL
La educación permanente se convierte en el nexo integrador del
desarrollo de la nación en la medida que fortalece, da sentido a la
responsabilidad social y a la vez perfecciona en proceso continuo, los recursos
humanos, aptos para concretar los objetivos de la sociedad-nación. La
grandeza de cada país esta en relación directa con el
grado en que cada uno de sus habitantes puede desarrollar su capacidad de
analisis, interpretación y realización creadora. Ello
obliga al Estado a asegurar una igualdad de
oportunidades educativas para todos los habitantes y el suministro de recursos
necesarios para lo que debe ser la gran empresa nacional de la
educación.
SERVICIO AL CLIENTEConcepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del
mismo.
Elementos Del Servicio Al Cliente
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones
Estrategia Del Servicio Al Cliente
• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del
servicio impulsa la satisfacción del
cliente.
• La satisfacción del
cliente impulsa la lealtad del
cliente.
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes
por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar
ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da
cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los
esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy
bien a nuestros clientes enfocandonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente
tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamas quiera
volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo,
pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega
accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y
le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son ' el primer cliente' de una empresa, si no
se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos,
por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las
estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el
cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su
sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio ysatisfacción del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, ' la competencia no da tregua'.
10 Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos
somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar
en pro de la satisfacción del
cliente, tratese de una queja, de una petición o de cualquier
otro asunto.
El control de los procesos de atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control
sobre los procesos internos de atención al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un
producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de
información de atención cuando se interrelaciona con las personas
encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace
necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea
de un producto, sino ademas de ala calidad del capital, humano y técnico con el
que va establecer una relación comercial.
Elementos
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Analisis de recompensas y motivación
1. Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los
clientes es simplemente preguntarse como
empresa lo siguiente
• ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de
personas va
