tNo toda la Empresa es Ventas; sin embargo, Ventas
es toda la Empresa!
'No podemos enseñarle nada a la gente; sólo podemos ayudarlos a que
descubran lo que hay en su interior'
Galileo Galilei
PARA CRECER EN LA VIDA No es lo que se sabe lo que cuenta
Es conocido pero en ocasiones no comprendido que los conocimientos, técnicas y
procedimientos por amplios y actualizados que sean, no producen resultados
óptimos
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“Si las personas no cambian”.
Si no lo que se hace con lo que se sabe
Y es allí donde el trabaja sistemáticamente con lo más importante: Las personas
y qué hacen ,cómo lo hacen y por qué lo hacen
COACHING
tNo toda la Empresa es Ventas; sin embargo, Ventas es toda la Empresa!
Algunos de los principios básicos del Coaching derivan de la psicología
deportiva, cómo el hecho de rendir al máximo de nuestro potencial, establecer y
alcanzar nuestros objetivos y convertirse en un magnífico jugador de equipo.
Algunos de los objetivos globales entre Coaching y el deporte son: ï¶
Desarrollar y potenciar lo mejor qué hay en cada individuo. ï¶ Mantener al
individuo concentrado hacia adelante y siempre consciente de nuevas
oportunidades de crecimiento y desarrollo. ï¶ Superar todos los obstáculos
para cambiar las creencias de auto- sabotaje o auto- limitación; ï¶ Conservar
el equilibrio entre la vida privada y profesional
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ï¶
Desde hace un tiempo, la palabra 'Coaching' viene sonando y
haciéndose cada vez másfamiliar.
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ï¶
Al principio muchos lo confundían con algo alternativo para la 'psicología'
o la terapia. Luego otros, lo equiparaban a los deportes y pensaban en algo así
cómo un 'entrenador personal'. Cuando se comenzó a hablar de Coaching
en empresas y qué había algunas qué les daban ese nombre a sus gerentes en
otros países, aquí se comenzó a nombrar 'coaches' a los gerentes,
pero lo qué ocurría en esa relación era más de lo mismo qué siempre ocurrió en
una relación gerente-subordinado.
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Pero sQué es el coaching?
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En términos muy prácticos, es una metodología de trabajo que utilizan los
coaches (asesores personales) para ayudar a alguien a – en el campo profesional
o personal – a perfeccionar sus habilidades, tomar decisiones, realinear sus
objetivos y lograr lo mejor de lo que él o ella hace con todas sus capacidades.
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Podemos definir el COACHING cómo: El arte de trabajar con los demás y lograr
qué ellos obtengan resultados fuera de lo común (es decir por encima del promedio). Y cómo
consecuencia incrementen la productividad en su desempeño.
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ï¶
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s Cómo puedo ayudar a qué esta persona sea más valiosa cómo individuo y qué sea
también másvaliosa dentro del
equipo de trabajo en la organización.? sCómo puedo motivar a esta persona y
llevarla del
estado actual al estado deseado?
El COACHING tiene cómo base una relación en donde el coach, crea un contexto
para el aprendizaje de nuevas formas de ser y de hacer, necesarias para generar
un cambio de mapas qué en muchas ocasiones a nivel organizacional se le conoce
también cómo cambio paradigmático o cultural. Sin duda alguna el COACHING será
el método distintivo de liderazgo del
siglo 21. Los líderes actuales desarrollan personas, construyen relaciones y se
plantean las siguientes preguntas:
La respuesta es ayudándole a eliminar sus limitaciones inconscientes. En ese
sentido eDocPrinter PDF Pro!! Created by el líder de hoy es un COACH.
Buy Now to Create PDF without coaching? sEn que consiste el Trial Watermark!!
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El coaching consiste en sesiones personales o de grupo para: ï¶ Delimitar sus
objetivos ï¶ Facilitar su consecución ï¶ Amplificar las opciones percibidas
concientemente
Y tiene como
premisas fundamentales: Ser relevantes y oportunos Orientados a
resultados medibles Deben facilitar la acción inmediata Personalizados
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Un ejemplo de cómo trabaja un coach.
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Muchas veces nos pasa qué ï¶ sCuantas veces nos pasó qué algúnamigo nos cuenta
un estamos viendo un deporte por problema qué a su parecer televisión o
personalmente y era algo imposible de desde la tribuna o desde solucionar y de
pronto nuestro sillón vemos qué nosotros vemos alternativas sQué es lo qué
ocurre?, el qué qué el no veía? juega es un profesional y nosotros, simples ï¶
El Coaching es una actividad observadores, vemos qué genera nuevas
posibilidades para la acción y posibilidades qué el jugador no permite
resultados ve. extraordinarios en su Y precisamente ahí está el desempeño. Le
da la punto, nosotros somos posibilidad al jugador o al equipo de
'ver' el juego 'observadores' diferentes del desde una
perspectiva juego y el jugador, por estar Created by eDocPrinter PDF Pro!!
diferente. en el fragor de la lucha muchas veces no ve.
Película: Motivación a la española
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El Coaching sólo existe cuando hay un compromiso de conseguir un resultado
extra-ordinario. extraEsto significa un resultado en el qué, si todo sigue cómo
está, jamás aparecería y qué además requiere de acciones diferentes, y hasta
nuevas, qué nunca han sido hechas hasta este momento. sEn que tipo de
situaciones le puede ayudar el coaching?
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
    
Mejorar las relaciones  Manejo de nuevos interpersonales (de pareja,
proyectos familiares, etc.)  En transiciones Formación de equipos de alto
personales desempeño en ventas  Comunicación y liderazgo Superar hábitos
negativos  Innovación ycreatividad (estrés, salud,etc.) Desarrollo de nuevas
 Manejo de conflictos habilidades  Cambio de funciones Ampliar el
desarrollo personal  Trabajo Created byyeDocPrinter PDFen equipo Pro!!
Planeación de carrera vida
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sCuál es la metodología que utiliza el coaching?

     
Es un proceso: El Coaching ocurre dentro de una conversación donde aparecen
compromisos mutuos. De parte del
coachee: El compromiso de un resultado extra-ordinario, la honestidad de lo qué
ocurre, y su disposición hacia el logro. Preguntas y ejercicios muy específicos
Para direccionar el pensamiento de las personas y facilitarles la toma de
conciencia de un mayor número de alternativas de actuación Y se parte de la
premisa de que los entrenados ya tienen las respuestas más apropiadas
Identifíquen sus conductas limitadoras para reprogramarlas Mejoren sus
habilidades Se basa en impactar y en reprogramar los niveles neurológicos
superiores, tales como;

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las creencias y eDocPrinter PDF Pro!!  los valores Ejercicio sesión de
Coaching
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La metodología se sustenta en definir tres conceptos clave:
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1. La situación actual sQuién soy? Para el
Coaching, lo primero y fundamental es qué el individuo reconozca la existencia
de una brecha entre lo qué hace y loqué quiere lograr. 2. La situación deseada
sQuién quiero ser? y sQué quiero? Luego se crea un espacio en donde se pueda
conversar sobre estos dilemas, mostrando los errores de una manera honesta. El
coach escucha las necesidades y deficiencias qué el coachee percibe mediante
diferentes herramientas de comunicación, cómo el lenguaje y la expresión
corporal. 3. Los recursos / acciones necesarios para lograr lo anterior sQué
necesito hacer? Después se traza un plan de compromisos a partir de estas
conversaciones y las metas qué se quieren alcanzar.
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En el Coaching, se dice qué las personas actúan de acuerdo a cómo perciben una
situación. Algunos de sus principios generales son: No sabemos cómo son las
cosas. Sólo sabemos cómo las interpretamos. No es lo que usted piensa que es,
sino lo que piensa es lo que es. La acción genera el ser. Cada individuo es el
resultado de sus acciones.
'No podemos manejar el viento, pero podemos dirigir las velas, para qué
sople el viento qué sople, podamos llegar a Created by eDocPrinter PDF Pro!!
donde queramos'.
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METAS OBJETIVOS 2. LAS 7 FUNCIONES Y 49 ACTIVIDADES DEL VENDEDOR PROFESIONAL 3.
PLANEACION y ADMINISTRACION DEL
TIEMPO
1.
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sQUÉ ES EL ÉXITO?
EL ÉXITO SON METAS ï¶ El 95% de la gente NO se fija metas ï¶ No quieren salir
de su “zona cómoda”
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Buy Now to Create PDF without Trial METAS? sPORQUE LA GENTE NO SE FIJA
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Ejercicio: razón por no tener metas
1. LA GENTE NO ES SERIA, ASI DE CLARO 2. PORQUE TODAVIA NO HA ACEPTADO LA
RESPONSABILIDAD DE SU VIDA 3. SENTIMIENTOS DE CULPA Y FALTA DE VALIA 4. NO SE
DA CUENTA DE LA IMPORTANCIA DE LAS METAS 5. NO SABE COMO 6. MIEDO AL RECHAZO 7. MIEDO AL FRACASO
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Buy NowCLAVES PARA ESTABLECER METAS CINCO to
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Ejercicio: definición de sus 10 metas más importantes A B C pag. 65 dinámicas
1. EL CAMBIO DEBE SER DIRIGIDO HACIA ALGO QUE UNO PUEDA CONTROLAR 2. ENCONTRAR
EL AREA DE EXCELENCIA, ALGO QUE LE INTERESA Y ESTE ENFOCADO 3. LOS RECURSOS
NECESARIOS PARA EL CAMBIO ESTAN DENTRO DE CADA
UNO 4. METAS TANGIBLES E INTANGIBLES A CORTO, MEDIANO YLARGO PLAZO 5. TODA META
REQUIERE DE UN ESFUERZO Y UN PROCESO
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NUEVE PASOS PARA LOGRA METAS
1.DESEO FERVIENTE 2.CREER, FE Y CONVICCION 3.ESCRIBIR LA META 4.ESTABLEZCA UN
LIMITE 5.IDENTIFIQUE LOS OBSTACULOS 6. IDENTIFIQUE LO QUE VA A NECESITAR 7.
ELABORE UN PLAN DE ACCION 8.VISUALICE LOS RESULTADOS 9. DETERMINACION Y
PERSISTENCIA
Ejercicio 9 pasos
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En la actualidad la responsabilidad de un Vendedor Profesional comprende un
conjunto de 7 funciones y 49 actividades:
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Funciones:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Función de Función de Función de Función de Función de Función de Función de
ventas servicio territorio promoción administración cultivo personal relaciones
16 actividades 7 actividades 4 actividades 6 actividades 7 actividades 5
actividades 4 actividades
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Análisis y exposición 7 equipos Pás. 13 y 14
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Función de ventas 1. Realizar labor de prospectación 2. Obtener datos de
precontacto 3. Concertar citas 4. Realizar visitas 5. Llevar a cabo entrevistas
de ventas 6. Crear una curiosidad inicial en el prospecto 7. Obtener su
atención 8. Provocar su interés 9. Adecuar la oferta a sus necesidades
10.Explicar claramente los puntos de venta
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11. Hacer demostraciones y presentar pruebas 12. Reconocer las motivaciones del prospecto 13.
Sugerir y crear deseos 14. Contestar preguntas y desvanecer objeciones 15.
Explicar políticas y normas de la Empresa 16. Facilitar el oportuno cierre
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Función de servicio
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1. Cerciorarse del funcionamiento, servicio y beneficios del producto o servicio vendido 2. Informar
de fallas y quejas sobre el producto o servicio 3. Informar de fallas y quejas de
servicio y administración 4. Vigilar el servicio de mantenimiento 5. Tomar nota
de las reclamaciones y cancelaciones 6. Atender solicitudes de crédito Created
by eDocPrinter PDF Pro!! 7. Atender pedidos especiales
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Función de manejo de territorio 1. Estudiar la zona, para su mejor cobertura 2.
Adecuar el esfuerzo al potencial del
prospecto a tratar 3. Preparar itinerarios y planear el trabajo 4. Mantener el
equipo de trabajo en el mejor estado
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Función de promoción
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1. Distribuir folletos, impresos, etc. 2. Supervisión y mantenimiento de
materiales, en el punto de compra 3. Tomar parte en ferias, exposiciones y
exhibiciones 4. Descubrir nuevas características respecto al producto y/o
servicio 5. Descubrir nuevas posibilidades de prospectos ya tratados Created
atender nuevos sectores 6. Descubrir y by eDocPrinter PDF Pro!!del mercado
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Función administrativa
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1. Organizar la actividad 2. Preparar los informes sobre las actividades de la
competencia 3. Preparar el informe diario de trabajo 4. Investigar las ventas
perdidas y sus causas 5. Preparar fichas de prospectos 6. Cooperar con los
cobros de prospectos morosos 7. Elaborar pronósticos de venta
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Función de cultivo profesional 1.Asistir a juntas del departamento de ventas 2. Asistir a
sesiones de capacitación 3. Mantenerse al día en los avances de la profesión,
mediante lectura especializada 4. Asistir a conferencias, convenciones,
congresos, cursos y seminarios de mejoramiento y actualización profesional 5.
Evidenciar y difundir en todo momento el sentido profesional y su ética
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Función de relaciones 1. Aconsejar, guiar y asesorar a los prospectos 1.
Mantener lealtad y respeto a la Agencia 2. Estrechar lasos de compañerismo 3.
Cooperar con los clubes sociales y asociaciones profesionales
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Elementos que hacen desperdiciar el tiempo
ï¶ Diferir y retrasar asuntos ï¶ Desconocimiento del producto o servicio ï¶
Visitas sin confirmar ï¶ Falta de planeación de visitas ï¶ Cansancio físico ï¶
No definir el objetivo ni estar preparado
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Qué cosas específicas puede hacer para mejorar la administración de su tiempo…
TENGA UN PLAN 2. INICIE SU DIA MAS TEMPRANO 3. ALIMENTE SU MENTE 4. PROGRAME
SUS CITAS LO MAS TEMPRANO QUE PUEDA 5. PROSPECTE,PROSPECTE Y PROSPECTE 6. TENGA
UNA AGENDA 7. UTILICE LA REGLA 8080- Pro!! Created by eDocPrinter PDF 20
1.
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Buy Now to Create PDF withoutsu tiempo 7 claves para administrar Trial
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1.METAS CLARAS Y ESPECIFICAS Rendimiento-Resultados 2.PLANES CLAROS POR ESCRITO
Guía de actividades 3.LISTAS DIARIAS, SEMANALES Y MENSUALES LISTAS Listas de
Hacer 4. ESTABLEZCA PRIORIDADES Regla 20/80 – Sistema A B C D E A. Prioridad
absoluta; se han de hacer B. Prioridad secundaria; se deberían de hacer C. Sin
particular importancia; se hacen después de las A y B D. Delegar E. Eliminar
5. CONCENTRACION DEL PODER Primero lo primero al 100% 6. SUPERE EL SINDROME DEL
MAÑANA Hazlo ahora, Hazlo ahora, Hazlo ahora 7. EQUILIBRIO DE VIDA Balance de
actividades
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2 Formas recomendables para vender:
1. Incrementar el Número de Presentaciones 2. Mejorar la Calidad de las
Presentaciones Las Empresas que no desean ser convencionales, requieren de
contar con Vendedores Profesionales…
Que posean los niveles de conocimientos suficientes en cuanto a: Equipos, usos,
servicios, materiales, ventajas, beneficios, precios, intereses y créditos; es
decir… ser un Técnico.
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sCómo elaborar un Plan Estratégico de Ventas?
Antes de iniciar con un Plan, analicemos cómo administra su tiempo… % = Tiempo
1. Tiempo dedicado a localizar prospectos nuevos 2. Tiempo esperado a ser
recibido por el prospecto 3. Tiempo de traslado entre visitas 4. Tiempo real,
dedicado a vender 5. Tiempo dedicado a otras actividades relacionadas con las
ventas (informes, reportes, juntas, etc.) 6. Conversaciones no directamente
relacionadas con las ventas 7. Tiempo ocioso del vendedor
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Por esta razón, los motivos ocasionales de fallas y distractores en las ventas,
presentan el siguiente resultado:
ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶
Por Por Por Por Por Por Por Por Por
falta de eficiencia u organización no seguir técnicas no conocer
suficientemente las rutas de traslado falta de iniciativa falta de honradez
incluso consigo mismo falta de entusiasmo falta de tacto y cortesía motivos de
salud malos hábitos (bebida o juego)
32% 12% 12% 10% 8% 5% 5% 2% 4%
La falta de Organización, es la responsable de casi la tercera parte de las
fallas en las Ventas. Si a esto se le añade la falta de iniciativa, los
fracasos se elevan a un 42%, más el 30% por buscar las cosas…
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Para elaborar un Plan Estratégico, es
necesario
1. Planeación de la Proyección Personal 2. Un Plan de Trabajo Diario 3. Hojas
de Reporte de Ejecución 4. Preparación del Material
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Planeación de la Proyección Personal
Una de las causas predominantes en el resultado de nuestros actos, reside en la
ACTITUD que adoptamos ante una situación. La Proyección Personal exige una
cuidadosa planeación en todas las áreas de desarrollo, especialmente en las
ventas, donde la actitud adecuada es la determinante para llegar al éxito.
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Plan de Trabajo Diario
Hora ï± Manejo de Agenda ï± ï‚§    Actividad
El Plan debe contener: Horarios Entrevistas a realizar Llamadas telefónicas
Otras actividades
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Empleo de Adecuados Métodos de Trabajo
       
Agrupación de visitas por zona Trabajo por orden de importancia Trabajo por
ruta Trabajo por horario (programación devisitas por hora). Trabajo por
prospectos clave Trabajo directo puerta a puerta Trabajo en canvaseo Peinado de
zona (todas las puertas)
Dichos métodos, los analizaremos más detalladamente en el capítulo: “Diseñando
el Proceso Consultivo de Ventas”.
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Hojas de Reporte de Ejecución
A. Importancia y Beneficios:
o Determinar la productividad de las visitas realizadas o Apoya para que el
supervisor pueda ayudar al vendedor o Al Vendedor le da información sobre la
situación de cada prospecto visitado. o Puede llevarle una estadística que nos
muestra cuál es el problema en los resultados del Vendedor y sus posibles
soluciones.
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GERENCIA DE VENTAS
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REPORTE DIARIO DE PROMOCIÓN Y VENTAS
Nombre del promotor: Nombre del prospecto: Agencia:
Resultado de la promoción: Grado de interés: Grado de preparación: Capacidad
económica:
Venta cerrada Alto Alto Alto Por cerrar Regular Regular Regular
Fecha:
Descartada Bajo Bajo Bajo
OBSERVACIONES: (Favor de explicar claramente el por qué no se cerró la venta)
__________ ______ ____ _____ _______ ______ ______________
________ __________ ______ ____ _____ _______ ______ ______________
__________ ______ ____ __________ ______ ____ ______
________ __________ ______ ____ _____ _______ ______ ______________
________
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B. CONTENIDO: (Ejemplo)
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La “Hoja de Trabajo” Es un importante instrumento de trabajo que sirve para
tres fines:
1. Plan de Trabajo (Planeación)
Como…
2. Reporte de Trabajo (Realización) 3. Estadística de Trabajo (Control)
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Lectura comentada Pág. 27
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LA HOJA DE TRABAJO
No Horario aproximado Nombre del prospecto Dirección Colonia Teléfono Origen de
la visita Fecha visita anterior Motivo de la entrevista Compra anterior
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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Preparación de Material
• • • • • • • • • • • •
Tarjetas de Presentación Reportes Tarjetas de Prospectos Agenda Catálogos Lista
de precios Muestras Pluma Propuestas o cotizaciones Papel en blanco Calculadora
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REPORTE DE EJECUCIÓN
La Planeación cuidadosa del trabajo, aunado a
los esfuerzos individuales del
vendedor, rendirán resultados que deben ser reportados a la Agencia. Hay que
aclarar que la información requerida, varía según el tipo y políticas de cada
Marca o Agencia.
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MODULO 4
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El nuevo proceso de ventas
Ejercicio lectura comentada de antecedentes pag.42
VENTAS CONSULTIVAS
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sCómo el Sistema de Ventas está evolucionando?
Ventas Tradicionales Ventas Consultivas
-Demuestra interés -Persuade -Hechos concretos -Manipula -Presentación
brillante -Consultor -Asesoría en la compra -Rutina memorizada -Objeciones
-Servicio -Cierre inmediato -Seguimiento -De corto plazo -De largo plazo
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Habilidades de los Asesores de Ventas Efectivos
 Deben tener fuertes habilidades de Comunicación  Deben conocer las
diferencias del mercado  Deben añadir valor para sus clientes  Deben
desarrollar habilidades para ser flexibles
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El proceso de ventas consultivo
ejercicio: su proceso de ventas y pag. 49% pag.
PROCESO ANTERIOR
Confianza (contacto
Saludo)
NUEVO PROCESO 30%
10% Detección (calificar) 10% Presentación
(demostración)
20% 20% 10% 20%
Servicio Postventa: Entrega/seguimiento
30% Consulta de compra (cierre) 40% 10% Servicio Postventa: Entrega/seguimiento
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Los Siete Pasos de la Venta
1. Presentación Personal: Relación Confianza 2. Atención: Detección de
necesidades 3. Interés: Presentación 4. Convicción: Presentación 5. Deseo:
Presentación 6. Manejo de objeciones: Consulta de compra
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Exposición de 7 Equipos Págs. 69 a 81
7. Cierre: Consulta de compra
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1. PRESENTACIÓN PERSONAL : RELACIÓN CONFIANZA “El momento de crear en el
prospecto una imprescindible curiosidad.” Las 20 primeras palabras y los
primeros 20 segundos de la venta deben ir dirigidos a provocar curiosidad para
obtener la atención del
prospecto. Recordemos lo analizado en el apartado anterior, referente a la
presentación de símismo, y consideremos estos puntos para obtener un mayor
éxito en nuestra entrevista con el prospecto.
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2. ATENCIÓN: DETECCIÓN DE NECESIDES
1. Haz preguntas abiertas e indirectas. 2. Escucha y repite los puntos
importantes. 3. Identifica las necesidades predominantes y confírmalos. 4. Afírmale
que disfrutarán el valor de su compra. 5. Ocupa solo un 20% del
tiempo de entrevista hablando y un 80% del
tiempo escuchando.
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3. INTERES: PRESENTACIÓN
Es condición indispensable que el vendedor esté plenamente convencido de lo que
comunica, ya que solo así su expresión, su entusiasmo y su pasión convertirán
la lógica fría de los argumentos, en algo cálido que se transmite y se
comunica, contagiando convicción y persuasión. Existen estudios que nos dicen
respecto de cómo se da la comunicación: Las palabras influyen en los demás, un
7% El tono de voz influye en los demás, un 38% El lenguaje corporal influye en
los demás, un 55%
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Repite las necesidades más predominantes de tu cliente. Muestra o menciona cómo
tu producto o servicio va a satisfacer esa necesidad específica. Evita hablar del precio. Haz
preguntas según sus reacciones, sentimientos u opiniones. Lamayoría de las
personas compran más por “emoción” (80%) que por lógica o razón (20%).
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Enfócate al estilo personal de tu Cliente.
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Cosas para recordar en una demostración efectiva…
1. Apela a la mayoría de los sentidos de las personas tanto como sea posible: Sabor, tacto, audición,
visión, olfato. 2. No aburras a los Clientes con características que te
interesan a ti, pero que no son importantes para ellos. 4. La mayoría de las
personas compran principalmente por emoción (80%) que por lógica o razón (20%)
5. Constantemente haz preguntas durante la demostración: sQué le parece? sCuál
es su opinión?, sEstá característica ventaja o beneficio es importante
para usted…? 6. Recuerda, las personas no compran productos o servicios; ellos
compran por lo que estos servicios o productos harán por ellos.
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4. CONVICCIÓN: Cómo validar lo que dices…
1. Debemos validarnos a nosotros mismos, como
persona con integridad. 2. Debemos validar nuestros productos o servicios como íntegros. 3. A
menudo debemos validar a nuestra Empresa como
íntegra.
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5. DESEO Validando nuestro Producto o Servicio…
1. Repite los deseos o necesidades más predominantes, que han sido admitidos…
2. Muestra o menciona cómo tu producto o servicio satisfará esa necesidad
específica… 3. Evita comenzar a hablar del
precio. Hazlo secundario hasta encontrar qué satisface mejor sus necesidades…
4. Analiza sus reacciones, sentimientos u opiniones…
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6. MANEJO DE
OBJECIONES: Cómo negociar…
1. La negociación es determinar los obstáculos que evitan la compra. 2. La
negociación no es un proceso de manipulación, una etapa combativa o toma de
estrategias. 3. La negociación es una actividad de Ganar - Ganar
GUIA DE ACCION QUE TE AYUDARAN A NEGOCIAR 1. Encontrar qué preocupaciones u
objeciones persisten 2. Agradecer y entender las objeciones 3. Identificar y
aislar objeciones específicas 4. Discutir las posibles soluciones, preguntando
sus Created bylaeDocPrinter PDF Pro!! opiniones para mejor solución
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7. EL CIERRE
“El momento de la adopción de una decisión positiva para la posesión o disfrute
del producto
o servicio.” Este paso implica que el prospecto, que se encuentra convencido y
persuadido, toma la decisión deadquirir lo que le ofrece.
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La habilidad para realizar el cierre, constituye lo más importante de la
profesión del
vendedor El éxito de un vendedor se mide proporcionalmente a su capacidad de
dominar una situación de cierre y constituye la meta de sus actividades.
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ï¶
Al acercarse al final, el propio vendedor empieza a plantearse las
interrogantes: sLo pediré ya?, sesperaré un poco más?, sserá ahora el momento?,
sy si dice que no?, sy si fracaso y pierdo el tiempo y el trabajo empleados?
ï¶ Para quien se inicia en las ventas, el cierre es el momento terrible en que
hay que arriesgarlo todo es el momento de “jugársela”.
ï¶
Para el vendedor rutinario, es “un mal menor,
inevitable” que hay que aceptar, el “trago amargo” de cada operación, por el
que hay que pasar. Para el profesional, es el
momento glorioso que le llena de íntima satisfacción, Las fallas más comunes,
el momento preciso, las reglas más importantes, las técnicas y tipos de
cierres, los veremos más PDF Pro!! Created by eDocPrinter adelante en el
capítulo respectivo.
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MODULO 5 Prospección y cómo hacer contacto con el cliente
Ejercicio lectura comentada de antecedentes pag. 50
OBTENCION DE DATOS ï¶ CALIFICACION ï¶ BASE DEPROSPECTOS ï¶ DEPURACION
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Es frecuente oír lamentaciones de los Vendedores en el sentido de que el
mercado está difícil en la búsqueda de prospectos y que éstos escasean. Esto no
es verdad, ya que los prospectos aumentancontinuamente, debido sobre todo a 4
factores:
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1. 2.
Crecimiento demográfico Paulatino rescate del Tercer Mercado: o Los que producen para
el mercado (fuerza de trabajo) o Los que consumen, pero no aportan (niños,
ancianos, enfermos, etc.) o Los que ni consumen, ni aportan nada al mercado
(sector indígena, pequeños campesinos, etc.), pero que poco a poco se van
incorporando a la vida económica. El aumento del Poder adquisitivo El aumento del promedio de vida
(1910 - 27 años, actualmente 75 años aprox.)
3. 4.
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Buy Now to Create PDF without Trial Watermark!! sQUÉ ES LA PROSPECTACIÓN?
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Como hemos
visto en temas anteriores, el Vendedor Profesional trabaja: q Con productos o
servicios Con técnicas Con prospectos Los productos o servicios, lógicamente
son proporcionados por la Empresa. Las técnicas,debes adquirirlas y
actualizarlas en una constante búsqueda de superación profesional Los
prospectos deben ser localizados y logrados por el vendedor, como parte fundamental de tu trabajo.
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Estudio del
Prospecto…
“Toda persona es nuestro Prospecto, hasta que no demuestre lo contrario”
ï¶ Concepto
de Prospecto, no Cliente
ï¶ Intensa labor de convicción y persuasión ï¶ Mercado dinámico y competitivo
(no podemos ser pasivos) ï¶ Detectarlo, identificarlo e ir en su búsqueda…
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sCómo identificar a un Prospecto?
Identificar datos más relevantes:
CONTROL DE PROSPECTOS
Fecha _______________ Representante _____ _______ ______ ______________
Nombre Prospecto __________ ______ ____ _____ Edad ______ Domicilio
Particular _____ _______ ______ ___________ Teléfono ____________ Ocupación
__________________ Ingresos mensuales aprox. _____________ Empresa en que
labora _____ _______ ______ _________ Teléfono ____________ Puesto que desempeña
__________ ______ ____ _____________ Vive en: Departamento Casa renta
Casa propia Renta mensual aprox. ______________
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Otro
Origen del contacto: Recomendado por __________ ______ ____
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REQUISITOS DE LOS PROSPECTOS
 Capacidad adquisitiva  Capacidad de decisión  Necesidad
El Vendedor debe tener condiciones para poseer prospectos: sPor qué debe
comprármelo a mi? sPor qué debe comprármelo ahora? CONDICIÓN IMPORTANTE… PAN
Plata Autoridad Necesidad
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CLASES DE PROSPECTOS
Ejercicio: Ubicación de clientes potenciales
PROSPECTOS POTENCIALES PROSPECTOS RENOVABLES PROSPECTOS ACTUALES Son los que
tienen necesidades, capacidad económica y de decisión. Compran con regularidad
los mismos productos y mismas cantidades. Tienen necesidades, pero, o no las
han descubierto (por eso no piden), o no piden por carecer de alguna de las
tres condiciones.
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CARTERA DE PROSPECTOS
sQuién es?
sDónde está?
sQué quiere?
sQué querrá?
Su identificación
Su ubicación
Sus necesidades
Su futuro
Intermediario o final
Mercado creado o por crear
En relación a posible demanda
Tendencias
Su importancia en la zona o plaza
Mercado actual De competencia Potencial Eventual
Actitud éticay Mercadológica
Hábitos previsibles para el futuro y de los prospectos futuros
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La Prospectación o Prospección, puede ser interpretada como una “búsqueda, localización e
identificación de prospectos potenciales, a través de actividades planeadas y
métodos técnicos”… Ejercicio: por equipos de 4 leer y explicar cada método o
técnica
1. PROSPECTACIÓN INTERNA (Equipo 1)
A. B. C. D. E.
Ficheros de prospectos antiguos Prospectos trabajados sin éxito Contactos con
prospectos satisfechos Llamadas telefónicas Contacto directo entre Agencia y
Prospecto
2.
PROSPECTACIÓN DIRECTA (Equipo 2)
3.
PROSPECTACIÓN EN LA PROMOCIÓN (Equipo 3)
4.
PROSPECTACIÓN POR DIRECTORIOS (Equipo 4)
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5.
PROSPECTACIÓN A TRAVÉS DE LA PRENSA (Equipo 5)
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Cómo superar el temor al rechazo
1. 2. 3. 4. 5. 6. ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶
VISUALIZACION POSITIVA META DE VISITAS NO PRESUPONGA QUE TOME LA INICIATIVA
PRIMERO CONFIANZA LUEGO VENDER PIENSE EN TERMINOS DE PRODUCTIVIDAD Alimente su
mente diariamente Revise sus metas Tenga un plan diario Dese retroalimentación
Aplique la regla eDocPrinter PDF Pro!! Created by de oro
tNo toda la Empresa es Ventas; sin embargo, Ventas es toda la Empresa!Buy Now
to Create el Prospecto… Trial Watermark!! PDF without Ejercicio: Si Usted fuera
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Describa de manera detallada el acercamiento que le pediría al Vendedor ideal,
y qué lo impresionaría y lo animaría a hacerle la compra..? sQué preguntas le
gustaría que le hiciera el Vendedor…? sQué información necesitaría o le
gustaría que le ofreciera el Vendedor para hacer una compra con seguridad…?
sQué tipo de cosas podría hacer o decir el Vendedor para impresionarlo…? sQué
tipo de cosas podría hacer o decir el Vendedor que no lo impresionarían…? En
torno a otras reflexiones squé tan importante es el precio?, sQué podría
persuadirlo de pagar un poco más de lo que Created by eDocPrinter PDF Pro!!
pensaba…?
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Cómo elaborar una estrategia de ventas efectiva lectura comentada pag. El
primer fundamento de su estrategia de ventas es: sQué es exactamente lo que
vende? Dar a conocer al cliente que hará su producto o servicio en relación a
sus problemas (costos - ingresos). Reconocer las necesidades del cliente y en base al conocimiento de su
producto o servicio ofrecerle una presentación llena de soluciones y
beneficios. Created by eDocPrinter PDF Pro!!
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Buy Now to Create PDF without Trial Watermark!! El fundamento número dos es el
siguiente:
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sQuien o quienesson mis clientes ideales? Su usted no tiene claridad de cuál es
el segmento ideal del
mercado que le compraría su producto o servicio, tendrá dificultades en su
eficiencia y productividad. El vendedor profesional tiene información clara de
sus clientes en dos áreas igual de importantes: • Demografía sDónde se
localizan sus clientes?. sCuál es su número?. sCuánto le compran?. sEn qué
periodos? etc. • Psicografía sCuál es el tipo de cultura de la organización?.
sCómo piensan?. sQué imagen tienen? etc. Created by eDocPrinter PDF Pro!!
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El fundamento numero tres de su estrategia de ventas a empresas es:
sQuienes son mis clientes dentro de la propia organización? Normalmente dentro
de una empresa se tienen tres tipos de clientes. dependiendo del
uso y beneficios que obtenga del
producto o servicio:
• Cliente económico • Cliente técnico • Cliente usuario El cuarto fundamento
para formar su estrategia de ventas es: sCuales son las razones para comprar de
su cliente? En términos generales, los individuos y las empresas compran por
una razón, mejorar. Por lo tanto, su presentación de ventas debe contener
información y evidenciasPDF Pro!! cliente, Createdmanera va a mejorar. que le
digan al by eDocPrinter cómo y de qué
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El quinto fundamento paracompletar su estrategia de ventas es:
sCuales (son) la(s) ventaja(s) competitiva(s) de su producto o servicio,
respecto de su competencia? Finalmente, el vendedor profesional sabe la
importancia de los siguientes puntos para tener mayor éxito en la venta a
empresas: • Convertirse en experto • Busca un nicho o nichos de mercado
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Técnicas de Prospectación
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Módulo 6:
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Cómo desarrollar la confianza con los clientes
ejercicio lectura comentada pag. 21
a) Acepte incondicionalmente al cliente. b) Muestre aprobación por su cliente.
c) Agradezca lo que pueda al cliente. d) No discuta con el cliente. e) Pregunte
y escuche.
a) Le produce confianza al cliente. b) Aumenta la autoestima del cliente. c) Disminuye o evita la resistencia del
cliente.
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BuyUsted deberá saber y aplicar los puntos Watermark!! Now to Create PDF
without Trial clave para
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llegar a ser un experto en el arte de escuchar: a) Muestre atención total al
cliente. b) Utilice su cuerpo para transmitir su atención. c) No interrumpa al
cliente.
d) Deretroalimentación Ejercicio: Saber escuchar pag. 26 y Ejercicio Historia
al cliente.
Ejercicio: Inventario estilos Created by eDocPrinter PDFdePro!!de comunicación
Ejercicio: Construcción de afinidades
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Mapas mentales y sistemas de representación: La gente tiene 3 métodos básicos
de percibir el mundo que les rodea. * Visual * Auditivo.
* Sensorial. Created by eDocPrinter PDF Pro!!
•Ejercicio: Canales de comunicación
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50% Visual
40% Sensorial
10% PDF Pro!! Auditivo Created by eDocPrinter
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Entienden al mundo tal como
lo ven. Buscan armonía en todo. Es gente muy ordenada y limpia. Tiene
movimientos rápidos. Es gente que le gusta explorar lo que le rodea. Son gente
muy activa. Como
su cerebro trabaja a base de imágenes construye metáforas visuales al hablar.
ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶
Created byeDocPrinter PDF Pro!!
Ves lo que quiero decir… Desde mi punto de vista… Para
mi es perfectamente claro… Puedo visualizar lo que me esta diciendo… Tienes la
imagen clara de lo que te digo… Así se aclararían las cosas Bien bonito… No
pinta bien… El panorama es negro… Si pudieras mostrarme como es… Es todo un show…
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DOS SENSORIALES
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(KINESTESICO O CINESTETICO)
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Muestra su sensibilidad y expresa sus sentimientos. Son fáciles de detectar,
llevan el corazón a flor de piel. Puede llorar, emocionarse y deprimirse
fácilmente. La comodidad física es muy importante. Apenas puede contenerse
cuando esta triste. Cuando se enoja puede dar puñetazos sobre la mesa y dar portazos. A veces es difícil
mirarlo directamente a los ojos. Son muy afectos a la comida. Su respiración es
profunda. Su voz es lenta y pausada.
ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶
Eres muy duro.. No te importan mis sentimientos… Como lo siente ud… Huelebien ese asunto…
Tengo la sensación de que no es bueno… Buen sabor de boca… Se siente la mala
vibra… Siento mariposa en el estómago… tSiento chido!
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Buy Now to Create PDF without Trial Watermark!! AUDITIVA
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Hay que decirle las palabras apropiadas y en el tono adecuado. Un mal ruido lo
pone de mal humor. Habla mucho consigo mismo. Su manera de vestir es
conservadora. Suele ser un tanto sedentario. Le gusta escuchar a las personas.
Tiene mucha facilidad de palabra. Estructura muy fácilmente sus ideas.
ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶ ï¶
Eso suena bién… Vamos a hablar sobre las cosas… Como lo escucha ud… Se oye algo raro eso… Es
música a mis oídos… Te escucho, dime lo que quieras… Cuándo dices eso me
molesta… Estoy en sintonía sQué dijo?
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Sistemas de representación o canales de percepción
• Estos tres sistemas de representación, o mapas mentales, constituyen formas
de organizar todos los estímulos que recibimos en un momento dado. • El uso de
mapas mentales es inconsciente. • Nadie piensa total exclusión de los otros
dos. • Una persona cambia de un modo a otro y vuelve al primero, ello depende
de cientos defactores diferentes. • Lo importante es pensar que los mapas
mentales son modos de pensamiento preferido, • Es el modo que la gente utiliza
cuando se siente más relajada o desprotegida y es el modo que produce. la
reacción más fuerte cuando se comunica con otra persona.
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Ejercicio: igualación de contenidos verbales según canal de comunicación en
Equipos de tres y sale uno de ellos
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Buy Now to Create PDFla llave para el dinero en Establecer conexión: without
Trial Watermark!!
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grande
• s Qué significa comprender a la gente y la naturaleza humana? Significa saber
cómo establecer conexión con los demás. • Definimos la conexión simplemente como una relación
caracterizada por: La armonía La conformidad El acuerdo o la afinidad. • Sin
conexión, lo único que se hace es comunicar información. • En toda negociación
hay un concepto que funcionan muy bien y que se denomina ganar/ganar dice que
las dos partes pueden beneficiarse. • Lo mismo puede decirse en las ventas.
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t La gente compra primero confianza y luego producto !
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La primera tarea de un vendedor profesional al iniciar un proceso de
comunicación con un cliente, es crear confianza. Una vez que lo ha logrado se
debe asegurar de mantenerla durante el resto de la entrevista. Esto se llama:
t Rapport ! Created by eDocPrinter PDF Pro!!
tNo todala Empresa es Ventas; sin embargo, Ventas es toda la Empresa!
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•Esta confianza se puede lograr mediante procesos verbales y no verbales
•Cuando logramos entrar en rapport de manera no verbal es una buena indicación
de que estamos creando un nivel de confianza inconscientey esto nos facilita el
camino. •Una forma muy profunda de crear rapport de manera no verbal es
mediante la igualación de alguna de las respuestas del
cliente, tal como:
El igualar la respiración, La postura general, Algún movimiento repetitivo que
este realizando, etc.
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Esta Igualación se puede lograr de dos maneras:
ï¶ Espejeo
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ï¶Espejeo
Directo: Igualación con la misma respuesta corporal
Cruzado Igualación utilizando una respuesta tuya. distinta a la utilizada
originalmente por la otra persona.
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Buy Now to Create PDF without Trial Watermark!! Modulo 8
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Cómo identificar los tipos de clientes (Etapa de detección)
Estilos principales. 1.- El detallista/pensador. 2.- Preocupado/emocional. 3.-
Práctico/conductor. 4.- Ejecutivo. Estilos secundarios. 1.- Apático. 2.-
Actualizado.
ejercicio lectura comentada pag.30
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2. Conocimiento del Prospecto:
A. IMPORTANCIA: Para efectuar una venta, hay
que penetrar en la mente del Cliente para conocer y saber lo que quiere TIPOS DE
PROSPECTO: Se clasifican según varias características psicológicas:  Según
su Acción o Decisión  Según su Capacidad de Expresión  Según su Atención
o Interés
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Dramatización: Equipos o parejas… P. 13 a 16
tNo toda la Empresa es Ventas; sin embargo, Ventas es toda la Empresa!
BuyPROSPECTOSCreate ACCIÓNwithout Trial Watermark!! Now to SEGÚN SU PDF O
DECISIÓN.
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ï‚·Tiene acciones rápidas, es impaciente y nervioso. ï‚·Interrumpe
continuamente al vendedor. El impulsivo ï‚·Actúa por impulso e inclinación
espontánea.
ï‚·Debes evitar entrar en detalles en tu exposición, locuacidad y verborrea.
ï‚·No apresurarlo a tomar decisiones. ï‚·Observarlo y tratar de ver la
aparición de “signos de alarma”; emplear “cierres exploratorios”.
ï‚·Cuidadoso y lento en sus reacciones. ï‚·Es detallista, buen oyente, pero
lento en decidir, pues sopesa los pros y los contra. ï‚·Tiene impulsos
disciplinados. El Cauto
ï‚·El vendedor debe conocer su producto o servicio en detalle para poderlos
explicar a fondo. ï‚·Debe cuidar de no “vaciarse” porque el prospecto puede
continuar con preguntas.
El Suspicaz
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ï‚·Es escéptico o suspicaz. ï‚·Es hábil, mañoso, precavido y reservado.
ï‚·Actúa siempre en actitud desconfiada como
si temiera que lo fueran a sorprender o engañar. ï‚·Es crítico e incrédulo.
ï‚·Es difícil conocer lo que “en realidad” piensa y cree.ï‚·El vendedor debe
tratar de empatizar con él: acceder algunas de las dudas o temores y establecer
un acuerdo en puntos básicos. ï‚·No exagerar nunca en las afirmaciones porque
su desconfianza aumentaría. ï‚·Hacerle demostraciones, ofrecerle pruebas testimoniales,
referencias, etc. ï‚·Mostrarle cooperación y sinceridad.
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El Cauto
ï‚·Cuidadoso y lento en sus reacciones. ï‚·Es detallista, buen oyente, pero
lento en decidir, pues sopesa los pros y los contra. ï‚·Tiene impulsos
disciplinados.
ï‚·El vendedor debe conocer su producto o servicio en detalle para poderlos
explicar a fondo. ï‚·Debe cuidar de no “vaciarse” porque el prospecto puede
continuar con preguntas. ï‚·El vendedor debe dejarle hablar, no discutir con
él. ï‚·Se le debe escuchar y preguntar sobre cualquier cosa. ï‚·Recuerda que
quiere una información amplia sobre la oferta.
El Positivo
ï‚·Decide por sí mismo. ï‚·Es positivo en sus acciones, gestos, movimientos y
voz. ï‚·Tiene gran confianza en sí mismo y su experiencia. ï‚·Plantea preguntas
concretas y concisas. ï‚·Tiene acciones y expresiones vagas. ï‚·Le agradan los
productos que le ofrecen, pero no se decide. ï‚·Le gusta examinar y comparar la
oferta. ï‚·Con frecuencia no concreta sus necesidades y prefiere posponer la
decisión para consultar.
El lento o indeciso
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ï‚·El vendedor debe tratar de concentrar su atención sólo ante un producto.
ï‚·Hay que tener gran paciencia y cuidado, ayudándolo a definirse. ï‚·Darle
sugerenciasprácticas.
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Internacional
ï‚·Es más engañoso y peligroso que los anteriores porque parece de acuerdo en
todo. ï‚·Asiente a todo y hasta asegura que tiene relaciones a quien
recomendará el producto y al vendedor pero no compra.
El entusiasta
ï‚·El vendedor no debe entusiasmarse ni deslumbrarse con sus afirmaciones.
ï‚·Tiene que actuar con mucha cautela y hacer que concrete los puntos de su
asentamiento.
ï‚·Casi no habla, es reservado. ï‚·Es difícil lograr que se interese. El
silencioso ï‚·Es parco de palabras, acciones y expresiones.
ï‚·Debes ir concretando puntos y observar cómo examina los productos.
ï‚·Pedirle su opinión y hacerle preguntas cuya contestación se suponga amplia.
ï‚·Gusta del debate, la discusión; disfruta de la controversia. ï‚·Polemista por
temperamento. ï‚·Generalmente obra de buena fe, pero quiere dar su opinión
sobre todo y evidenciar su experiencia y conocimiento.
ï‚·El vendedor tiene que escucharlo con todo tacto y atención. ï‚·Emplear con
paciencia el “sí, pero” ï‚·Una vez que dicen su opinión, no son difíciles de
manejar.
El sabelotodo
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ï‚·Es discutidor y disfruta de la polémica. ï‚·Quiere debate controversia.
ï‚·Opina de todo. El Polemista ï‚·Es difícil de centrarlo, aunque por lo
general, obra de buena fe. ï‚·Su capacidad de expresión es mordaz, cáustico yde
pronta réplica. ï‚·Sus respuestas son agudas y con frecuencia trata de humillar
en su intento de sobresalir. y busca la
ï‚·El vendedor debe escucharle, pero no discutir. ï‚·Buscar bases en sus
palabras para nuevos argumentos. ï‚·Aceptar algunos de sus puntos de vista.
El Irónico
ï‚·El vendedor debe tener calma y actuar con empatía. ï‚·No contestar y hacer
la entrevista en forma profesional y escueta. ï‚·Debes conocer a fondo su
oferta y conocer sus argumentos.
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Internacional
El que asiente todo
ï‚·Es vanidoso y un tanto pedante.
ï‚·Presume de que él conoce bien la oferta y no acepta que pueda ser algo
“nuevo” o “diferente”. ï‚·Toma una falsa posición afirmativa que hace difícil
la entrevista.
ï‚·El vendedor debe hacer preguntas concretas o cuya contestación se presuma
negativa, para sacarlo de su falsa posición afirmativa. ï‚·Basarse en sus
afirmaciones (“Ud. Conoce esto, pero), pero cuidado de no ponerlo demasiado
en evidencia, para no herir su vanidad. ï‚·El vendedor debe ser breve y
concentrar argumentos. ï‚·Evitar la palabrería inútil. ï‚·Hacer preguntas
directas y cuya contestación se prevea un “sí” o un “no”. ï‚·Es evasivo, no
escucha, presta poca atención. ï‚·Cambia frecuentemente de ideas.
ï‚·Es serio, seco y de pocas palabras. El que escucha ï‚·Evidencia prisa,
alegando que es por esa causa que presta poca atención a la entrevista. ï‚·Todo
lo pregunta, está ávido de información, lo que le hace ser muy curioso.ï‚·A
veces su deseo de apremiar con mayor información le hace parecer como endiosado.
El distraído
ï‚·El vendedor debe hacerle preguntas directamente y pedirle su opinión.
ï‚·Evitar motivos externos de distracción y crear estímulos.
El preguntón
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ï‚·Lo peligroso en él, es que saca información, hace perder el tiempo pero
no compra. ï‚·El vendedor tendrá la actitud de mostrarse muy seguro y concreto.
ï‚·Cuidar sus contestaciones, dando respuestas exactas.
tNo toda la Empresa es Ventas; sin embargo, Ventas es toda la Empresa!
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tAdáptese a cada tipo de Prospecto hable su idioma! No todos los Prospectos
son iguales.
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Lo que en realidad vende es el sentimiento de:
a) No perder. b) De ganar.
La gente compra por sus propias razones. La gente no compra por las razones de
usted, o las de su compañía. La gente compra su producto o servicio por sus
propias razones, en toda ocasión. Sus razones pueden no necesariamente ser
sensibles, inteligentes o siquiera racionales, pero siguen siendo sus razones.
Los seis motivos de compra
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tNo toda la Empresa es Ventas; sin embargo, Ventas es toda la Empresa!
Buy Now to Create PDF without Trial Watermark!! Ejerciciio lectura comentada pag.
27
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1. Deseo de Ganancia Monetaria
2. Temor de Pérdida Monetaria. 3. Comodidad yConveniencia. 4. Seguridad y
Protección. 5. Orgullo de Poseer Algo. 6. Satisfacción de una Emoción
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ejrcicio manual normal
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Cómo realizar una presentación de alto impacto
(Etapa de presentación)
ejercicio lectura comentadapag.33
Modulo 9
El concepto
C.B.V.E
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1. Objetivo: Lograr que el Prospecto desee el servicio o producto que se
eDocPrinter PDF Pro!! le ofrece.
Created by
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Teoría de necesidades, características y beneficios En el ámbito laboral y
en la vida diaria, encontramos ocasiones a diario en que queremos venderle algo
a alguien. Puede ser un producto, un servicio o un automóvil o tal vez una
visión o una idea o una causa noble y humanitaria, mientras tratamos de obtener
un donativo para la misma. O podemos tratar de dar satisfacción a una persona
insatisfecha vendiéndole una solución, por ejemplo, o simplemente un cambio en
sus planes de vacaciones Le pedimos al Cliente que invierta sus recursos
económicos a cambio de un producto servicio tUn buen servicio al Cliente es
aquel que logra que el cliente y Created by satisfechos con PDF Pro!! el
vendedor se sientan eDocPrinterlainteracción realizada!
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Los conceptos más importantes que debemos comprender para ayudar al Prospecto a
quedar satisfecho con el intercambio, son los siguientes: 1. Las necesidades
del Prospecto. 2. Los beneficios que obtendrá el Prospecto como resultado de la transacción. 3. Las
características de la propuesta que hacen atractivo el producto o el servicio
al Prospecto. 4. La manera en cómo esas características proveen de beneficios
al Prospecto y satisfacen sus necesidades.
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Conceptos propios de carac, vent y benef
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Traduciendo Características en Ventajas y Beneficios
Características: De lo que está hecho el producto o servicio.
Ventajas:
Lo que ofrece el servicio o producto (qué hace; algunas se conocen como funciones).
Beneficios: Lo que obtiene el Cliente una vez que lo compra o lo adquiere.
Frases: “Lo cual significa que” “Las ventajas de esto son” “Esto le
brinda” by eDocPrinter PDF Pro!! “El beneficio para usted es”
Created
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sCómo trasladamos las Ventajas en Beneficios? Uno de los requisitos que deberá
cumplir el Vendedor del Nuevo Milenio, es tener HONESTIDAD para trasladar
íntegramente las ventajas que estéofreciendo. Para
ello, tendrá que convertirse en un Vendedor Técnico. Es decir, conocer los
avances y cambios tecnológicos del producto o
servicio en la última década, en lo que respecta a:
• Peso vehicular • Capacidad del motor • Tipos de suspensión • Sistema de
frenos Created by • Capacidad de carga • Aerodinámica • Tren motriz • Tamaño y
tipo de rodado • Características específicas del eDocPrinter refacción, etc. servicio,
PDF Pro!!
Ejercicio Ind.
Pág. 65 y 66
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Lo importante, será traducirle y asegurarnos que el Prospecto comprende esta
información; es decir, que esté conciente de las características, propiedades y
ventajas que tiene la unidad, producto o servicio que le estamos ofreciendo.
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2. ï¶ ï¶ ï¶
Requerimientos: Afirmación inicial de interés Estudio previo y preparación de
preguntas para sondeo Definición de beneficios del producto o servicio.
3. Técnica de presentación: Cómo empezar: Inicie la presentación de su unidad,
servicio o producto con una afirmación inicial que despierte interés o
curiosidad, puede ser pregunta o afirmación:
“sLe interesa Sr. Guzmán reducir en 20% sus gastos de?” “sLe gustaría Lic.
Aguilar obtener más tranquilidad en este mundo tan acelerado?” “tTengo
información para usted que le puede ayudar a ahorrar dinero!” “tHoy le tengo
una buenanoticia Doctor Buendía!” “tHay una información de servicios que le
interesará, porque le ayudará a ahorrar su tiempo!”
Presentación de los beneficios: Recordemos lo que significan las
características, ventajas y beneficios del producto o servicio. Si presentamos
únicamente las características, sólo estamos informando; al presentar los
beneficios, se está persuadiendo al Prospecto.
Cómo by eDocPrinter PDF 67) Created presentar Beneficios… (Lectura comentada
Pág. Pro!!
Ejercicio individual: Pág. 68
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El Precontacto, antes de los Siete Pasos de la Venta
El Precontacto…
 Paso preliminar de la Venta  Obtención de datos  Nunca exponerse a
una entrevista sin previa información  Esto da valor a la Entrevista y
prepara para aplicar los 7 pasos…
El Precontacto, servirá para precisar:
1) 2) 3) 4) 5) 6) “Cuando” se va a entrevistar al prospecto, es decir, oportunidad.
“Dónde” se le va a entrevistar, es decir, ubicación y adecuación. “Quién” es el
prospecto, es decir, las características psicológicas y tipológicas que le
distinguen. “Qué” es lo que se le va a ofrecer. “Cómo” se le va a decir, lo que
constituye un plan de la entrevista. “Por qué” se le va a entrevistar: objetivo
de la entrevista.
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Buyï¶Nowpresentación es la without más importante y to Create PDF actuación
Trial Watermark!! La
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decisiva, mediante la cual elvendedor puede lograr la convicción deseada. Por
ello, debe estar mentalmente preparado y técnicamente capacitado para respaldar
cualquier afirmación que haga. La secuencia “sugerenciaafirmación-prueba”, debe
formar en la mente del prospecto un “todo”, superponiéndose entre sí. Se
entiende entonces por presentación, “el método de probar una afirmación,
mediante la exhibición de hechos y experimentos en forma tal, que elimine toda
duda y realizándose además, en forma tan dinámica y espectacular como sea
posible”.
ï¶
ï¶
Las presentaciones hacen algo más que añadir interés a las explicaciones del
vendedor: tConvierten esas explicaciones en un hecho convincente! Ambas
(explicaciones y demostraciones) deben tener las “3C”: Claras, Concisas y
Completas
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CÓMO HACER PRESENTACIONES EFECTIVAS
ï¶
1.
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Fije previamente el “donde”, “cómo” y “cuándo” hacer la demostración. Haga ver
al prospecto la importancia y conveniencia de que observe la demostración.
Cerciórese de que conoce a fondo el producto y repase el material con el que va
a llevar a cabo la demostración. Cubra con la demostración todo lo argumentado.
Informe al prospecto lo que va a hacer y explique lo que esté haciendo. Imprima
acción y dinamismo a la demostración. Ponga a funcionar tantos sentidos del
prospecto, como sea posible. Haga que el prospecto participe, actúe. Haga
preguntas en el curso de la demostración.
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10. 11. 12. 13.
14.
15. 16. 17. 18.
Ponga marco y escenario a su demostración. tDramatice la acción! Venda el
resultado final. Haga un resumen. Una vez terminada la demostración, saque de
la vista el producto o el servicio ofrecido. Refuerce la demostración con la
sugerencia de garantías. Ofrezca datos y estadísticas como complemento.
Presente certificados o testimonios comprobatorios. Haga mención al prestigio,
antigüedad
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Para despertar el interés en la presentación
1.En este paso, el VENDEDOR debe encauzar todas sus acciones a sacar al prospecto
de la indiferencia. 2.Presente el servicio o producto con todo entusiasmo.
3.Coloque al prospecto ante situaciones concretas. 4.Use lenguaje que estimule
su imaginación. 5.Destaque las ventajas menos conocidas. 6.Hágale ver cómo,
dónde y el por qué se beneficiará con la oferta: que se dé cuenta de lo que la
unidad, Created by puede hacer por él. producto o servicioeDocPrinter PDF Pro!!
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7.
Mientras el prospecto no muestre interés (venciendo la indiferencia) es que la
operación no está progresando.
8. Tenga un plan para el desarrollo de este paso. Seleccione yjerarquice los
argumentos a utilizar en cada caso. 9. Destaque el o los argumentos que según
el tipo de prospecto, tengan más importancia. 10.Venda servicios y emociones,
no productos. 11.No presente argumentos de exposición, sino de servicio
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12. No comience con su argumentación más fuerte: empiece suave y vaya subiendo
13. Dramatice la unidad, producto o servicio.
14.
Hágale pensar en las pérdidas que resentirá si no acepta la oferta, ahora.
15. Haga inflexiones, utilice contrastes, haga preguntas. 16. Trasmita la
seguridad de su propia convicción 17. Cerciórese que el prospecto está
siguiendo la argumentación. 18. Conserve un segundo aire. 19. No exagere sus
argumentos.
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20.No dé argumentos que luego no pueda demostrar. 21.Sepa manejar este paso,
sin dar aún el precio. 22.Sea sincero(a). 23.Haga pausas con habilidad.
24.Insista y repita lo suficiente.
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Para crear un deseo, hay que manejar algunos elementos psicológicos: A. SUGERIR
IDEAS:
Suele bastar con producir sugerencias enérgicas sobre ideas positivas de: En
ocasiones es necesario sugerir ideas negativas, queprovoquen el deseo ï±Claridad.
de neutralizarlas: ï±Garantía. ï± Muerte. ï±Seriedad. ï± Desamparo.
ï±Competencia técnica. ï± Desempleo. ï±Ventajas especiales. ï± Penuria. ï±
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B. EVITAR RESISTENCIAS:
Eludiendo o eliminando activamente problemas de: q q q q q Costumbre. Lealtad a
la competencia. Incredulidad. Desconfianza. Pereza, apatía, desgano.
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BuyC. MANEJAR MOTIVACIONES: Trial Watermark!! Now to Create PDF without
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1. La oferta debe presentarse según la naturaleza humana. La oferta debe estar
dentro de los límites de la imaginación humana en ese momento. La imaginación
es la síntesis de la mente. Es la aptitud por la cual el individuo, al ver un
objeto construye en torno suyo “el posible ambiente”. En consecuencia, hay que
pintar con el más vivo colorido la idea de la oferta en la mente del prospecto,
estimulando su imaginación. 2. La oferta debe presentarse, asociándola a ideas
agradables. El deseo de compra se produce por asociación de ideas agradables.
Una actividad, una actitud, un consumo, una experiencia, una compra, se desean
repetir cuando la experiencia anterior fue grata. Se vende la idea de ir al
cine a ver una película italiana, por la asociación de idea del buen rato que
pasamos viendo otra de la misma naturaleza. 3. La oferta debe presentarse en
forma tal, que no perturbe las ideashabituales. Es lo que se conoce también
como “principio de simpatía”. Las innovaciones presentadas en el mercado en
forma demasiado brusca o radical, no producen deseo.
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ERRORES A CUIDAR EN LA PRESENTACIÓN
ï¶Recargar
detalles, haciéndola dilatar excesivamente. ï¶Emplear el material de ayuda,
inoportunamente. ï¶Hacer la demostración incompleta o limitada. ï¶Llevar a
cabo la demostración con una intervención personal fría, indiferente. ï¶Generalizar.
la demostración de
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Cómo lograr entrevistas por teléfono
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sSe ha puesto a pensar el papel tan importante que tiene el teléfono en las
ventas? La mayoría de los éxitos de venta se arreglan hoy en día por teléfono.
Este artefacto electrónico puede ser su mejor amigo o su peor enemigo. Pero
cuando usted es el que llama, si no esta preparado, puede convertirse en un
desagradable instrumento que en ocasiones nunca ha visto a las personas a las
que esta llamando y trata de conseguir una cita con ellas. Llamar en esas
condiciones es lo que se denomina “llamar en frío”. Created by eDocPrinter PDF
Pro!!
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Seis puntos a considerar en las llamadas porteléfono
1.- Saludo 2.- Presentación 3.- Reconocimiento 4.- Eliminar la preocupación 2.-
Hable de los beneficios más importantes de su producto o servicio. 3.- Haga
preguntas. 4.- Utilice expresiones 5.- Establezca la cita 6.- Agradecimiento
final
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Cómo venderle a las empresas
1.- sQuien es su cliente? sQuién compra sus productos o servicios?. sCómo se
beneficia de sus productos o servicios?, sQuién usa actualmente sus productos o
servicios?. sQuién va a usar sus productos o servicios en el futuro? 2.- sCual
es su competencia más fuerte? sQuién le está vendiendo o queriendo vender a su
cliente?. sQué esta haciendo mejor que usted la competencia?, sCómo venden?.
sQué usan?. sCuándo lo hacen?
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3.- sPor qué le están comprando a usted su producto o servicio? sQué beneficios
o ventajas su producto o servicio respecto a la competencia?, sEn qué lo supera
la competencia a su producto o servicio? 4.- sQue están realmente comprando sus
clientes? sSon sus beneficios?, sEs el precio?. sEs algo distinto? Lo segundo
que usted debe hacer para venderle a una empresa, es saber cual es su nicho de
mercado, preguntándose lo siguiente:
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5.- sCuál es el 20% del mercado que representan el 8O % de sus ventas? s Dónde
están esos segmentos?. sPor qué nos compran? 6.- sPor qué compran las empresas?
Las empresas compran básicamente por 2 cosas: • Aumentar sus ingresos • Reducir
costos El vendedor profesional sabe que debe de mostrarle eDocPrinter PDF de
ESTAS Created by a las empresas unaPro!! dos cosas:
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Presentación de Ventas
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Manejo adecuado de las Excusas y Objeciones más comunes
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Origen de las Excusas y Objeciones
Excusa: “motivo o pretexto que se utiliza para eludir una obligación”. 1. La
costumbre: Es un deseo subconsciente a que se le insista y a que se le facilite
el asentamiento; otras veces, obedece a una tendencia a analizar el pro y
contra de la oferta; requiere tiempo de evaluación. 2. Afán de obtener
ventajas: Algunos prospectos acostumbran “ilusionar” al vendedor, simulando una
actitud de “prospecto fácil”. Al final, presentan inesperadas resistencias al
vendedor para que éste crea que es un pedido que se está cayendo, y ofrezca
algunas concesiones, ventajas, etc., que de otramanera no lo hubiera hecho.
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3. Posponer la decisión: Es una características de los tímidos o los indecisos
que no se atreven a tomar la decisión de inmediato, prefieren tomarse su tiempo
para consultar, pensar, etc. 4. Temor: Al “qué dirán”, por adquirir el producto
o servicio, por haber cedido y haberse dejado convencer “fácilmente”. También
son utilizadas para evitar adquisiciones y/o para conservar “su dinero” Created
by eDocPrinter PDF Pro!! .
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Cuando las resistencias y obstáculos aparecen en la fase de resolución, ya no
son excusas, sino objeciones. La aparición de excusas demuestra siempre un
fallo en la técnica del vendedor, son nocivas y perjudiciales.
EXCUSAS MÁS FRECUENTES: No tengo dinero. No me lo piden. No tengo
tiempo ahora. No es conocido el producto. Tengo algunas deudas. No
estoy seguro que lo utilice. No me interesa.
tNo!
?
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Objeciones: “Desacuerdo o diferencia de opinión del prospecto, en un punto”.
Para el vendedor empírico, la objeción es un reto, una invitación al combate,
considera al prospecto como alguien a quien hay que derrotar de inmediato y
nulificarlo. Este tipo devendedor, considera la objeción como una cuestión de
“amor propio”, siendo esta actitud no sólo negativa, sino peligrosa. Created by
Para el vendedor de escasa experiencia, la objeción supone haber perdido la
oportunidad del cierre. Se desalienta tan pronto que se desmoraliza y retira
confuso, tratando de salvar una “nueva cita” o haciendo concesiones que no
debería hacer y suponen una falta de profesionalismo. Esta actitud es ilógica,
absurda. Para el vendedor técnico, con experiencia y preparación, las
objeciones suponen una parte necesaria y esperada en su trabajo.
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Lectura comentada p. 84
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Las objeciones se presentan porque el prospecto:
1. No se ha dado cuenta de su verdadera situación, de la desventaja en que se
encuentra de lo que le está permitido disfrutar o mejorar y en consecuencia,
no siente apetencia por el satisfactor ofrecido. 2. No ha captado los
beneficios, utilidades o servicios que el producto le puede proporcionar.. y en
consecuencia, no ve ventajas en su posesión. Se refiere a fallas en el vendedor
en su exposición de argumentos y demostración. 3. Desconoce a la Agencia
representada por el vendedor y en consecuencia desconfía. Se refiere a la
imagen, prestigio, seriedad, cumplimiento, etc. 4. Desconoce al vendedor, ha
tenido experiencias desagradables con otros y en consecuencia, desconfía de
él. Se refiere a comprobar referencias de inmediato. 5. Aun aprobando en
general la oferta, encuentra objetablealgunas características del satisfactor o
condiciones de la oferta. Se refiere a precio, plazo, entrega, garantía,
mantenimiento, etc.
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Objeciones más frecuentes:
      
Quiero un descuento extra, sobre el de la escala… Necesito mayor plazo… Sólo si
me conceden la exclusividad… Si no le venden a “X”… Si se me considera “pronto
pago”, aunque me retrase… Está más caro… Sólo en consignación, hasta ver cómo
funciona…
Clasificación de las Objeciones: 1. 2. Objeciones falsas Objeciones de prueba
Lectura comentada Pág. 85
3. Objeciones sinceras Created by eDocPrinter PDF Pro!!
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NORMAS DE ACTITUD ANTE LAS OBJECIONES
Acepte las objeciones de buen agrado. Quien más se beneficia al desvanecer una
objeción adecuadamente, es el vendedor. Todo lo que de positivo haga en ese
momento se revierte a su favor, puesto que sirve para mejorar su posición.
Admita la lógica de las objeciones sinceras. Aceptar significa actuar con
cortesía. Se pondera el juicio del prospecto y lo predispone a aceptar los
argumentos del vendedor, quien deberá actuar con el cuidado y el tacto
adecuados en función a esa impresión del prospecto.
Nunca eluda una objeción. Se pueden posponer buscando un momento más agradable,
pero nunca eludirlas por completo, ya que ello constituye el mejor modopara
hacerlas más importantes en la mente del prospecto.
Tenga calma. Cuando el prospecto adopte posturas injustas, impertinentes o
abusivas haga una respiración profunda, sonría Tiene que persuadir sin
imponer y convencer sin discutir. No muestre superioridad, evite expresiones
categóricas y las exageraciones.
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Busque puntos de unión.
Utilice el nombre de la Agencia.
Busque en qué sí existe un acuerdo. Evite el querer ganar todos los puntos de
disensión. Acceda en algún punto para regresar con nuevos bríos sobre los
siguientes. No insista en querer obligar al prospecto a admitir que está o
estuvo equivocado en algo.
Apóyese en él en lugar de hablar en nombre propio, así dará a entender que el
problema no es nuevo y lo ha estudiado. Diga: “La Agencia, en estos casos”
“La política de la Agencia, respecto a eso es”
Sea sincero. La falta de experiencia o conocimiento del producto o servicio, no
permiten dar una respuesta exacta, real y clara; NO intente improvisar,
inventar o engañar. El prospecto lo nota. Es necesario obtener información
exacta por cualquier medio y aclararla.
Aísle la objeción. Una objeción, si es tal, no implica el aceptar o rechazar la
oferta, sino que solamente se relaciona con el resolver, aclarar o desvanecer
un punto. Trátelo separadamente.
Descubra su significado. Quien más se beneficia al desvanecer una objeción
adecuadamente, es el vendedor. Todo lo que de positivohaga en ese momento se
revierte a su favor, puesto que sirve para mejorar su posición.
No manifieste temor. Si el prospecto se da cuenta que tiene temor a una
decisión o una proposición, se aprovechará de la situación, procurando sacar
condiciones más ventajosas, que el vendedor, por su temor, estará dispuesto a
conceder.
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Normas generales para desvanecer objeciones
Hay que reafirmar una vez más el concepto “desvanecer”, en lugar del obsoleto
“rebatir”, para las objeciones… Escucha Repite Acuerda Desvanece Reanuda antes
de contestar la objeción la objeción, a tu manera que eso, y sólo eso es lo que
le separa de la decisión de compra la objeción, según técnicas la entrevista
como si nada hubiera pasado
Lectura comentada (5 puntos) Pág. 88
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Técnicas para desvanecer objeciones 6.Técnica de la compensación 4.Técnica de
la neutralización 2.Técnica de la pregunta 3.Técnica de la capitalización
5.Técnica del boomerang 7.Técnica del eDocPrinter telescopio
1.Técnica de la propuesta o flanqueo
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Buy Now to Create objeción without TriallaWatermark!! PDF pierda el ímpetu y fuerza
inicial “A 1. Consiste en hacer que la
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propósito de loque decía usted antes” Desvanecer las objeciones.
No confrontar con el cliente
2. Actúe transformando la objeción en un interrogante para el prospecto “Su
producto es poco conocido Necesito consultar con mi socio” “A su socio le
agradará que tome decisiones…” 3. Básicamente consiste en hacer de la objeción
una razón de compra “Estoy muy Ocupado” “Mi oferta está enfocada
precisamente a personas ocupadas como usted, ya comprobará que ahorra tiempo”
4. Neutralizar la objeción, presentando referencias cortas, copias de pedido y
toda clase de testimonios “Y sin embargo vea usted aquí las firmas conocidas
que estamos Empleando” (respaldar con clientes) 5. Sobre la base de aceptar una
razón del prospecto para no comprar y retornar con más razones de compra
“Sí, pero” “El producto le ayudará” “Usted no ha considerado estas otras
opciones”.
6. Mediante su uso se desvanece la objeción presentando ventajas superiores a
las desventajas que el prospecto refiere “sNo ha considerado?” Involucrar
otras personas 7. Consiste en hacer que el prospecto vea más allá del precio y
compare el costo real Beneficios y ventajas posteriores a la compra.
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Págs. 88 a 91
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LA PROBLEMÁTICA DEL PRECIO
1. 2. 3. 4. 5. Asegúrese de la posición y capacidad del prospecto. Asegúrese
por qué el precio de la competencia es más bajo. No discuta razones. Use
técnicas: la mayoría de la competencia sólo usa el precio.Si tiene confianza en
su producto, si lo conoce bien y sabe lo que vale: justifique y defienda su
precio. 6. Ligue “precio” con “argumentos” proporcionando razones de su
diferencia (prestigio, solvencia, experiencia, características exclusivas,
servicio, garantías, mantenimiento, calidad de las materias primas,
durabilidad, atención sostenida, etc.) 7. Señale que precio es paralelo a
calidad sadmitiría menor calidad, cantidad o servicios? 8. Conozca bien a la
competencia: su superioridad a nivelar y sus carencias. 9. Use palabras tales
como: únicamente (cuesta), bajo (el bajo precio de) tan sólo (el precio
es de tan sólo…). 10. Evidencie que la Agencia podría tener un producto de
menor precio, pero no daría la satisfacción que la experiencia ha demostrado en
éste. 11. Un producto cuesta más barato, cuesta más en quejas, descomposturas,
demoras en refacciones, servicio y mantenimiento. 12. Crear en el prospecto
absoluta convicción y fuerte deseo: cuanto más fuerte sea el deseo de posesión,
más bajo le parecerá el precio.
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Ejercicio triadas: Objeciones sobre el Precio Pág. 92
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Técnicas para el Manejo de Objeciones
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Ejercicio por parejas: Prueba sobre Vocabulario de Ventas Automotrices
TERMINO: Pregunta de inicio: Pregunta de Cierre Llamadainesperada Referencia
Venta cruzada Margen Comisión Ventajas Punto de venta Etc. (10 términos por
equipo) DEFINICIÓN O SIGNIFICADO DETALLADO:
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tNo toda la Empresa es Ventas; sin embargo, Ventas es toda la Empresa!
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Método de las 3`R
TÉCNICA DE LAS 3 R’s
REPETIR
Se repite la objeción del prospecto.
RECONCILIAR
Se argumenta a través de mencionar los beneficios del producto o servicio. Se
resume la objeción y el argumento y se utiliza alguna de las eDocPrintercierre.
Pro!! técnicas de PDF
RESUMIR
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Objeción: Repetir Reconciliar Resumir Cierre:
tEs caro!
E j e m p l o:
tSi, es caro! tiene usted razón, es cierto, etc. Sin embargo
(argumentar con ventajas o beneficios) Y aunque es caro usted podrá, se
sentirá sSe lleva el blanco o el azul?
Ejercicio: Practicar en equipos está técnica, utilizando algunas de las
objeciones más comunes en relación con tu unidad, producto o servicio. Created
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COSAS PARA RECORDAR Y NEGOCIAR DE MANERA EFECTIVA 1. Trae las objeciones a la
“mesa” de modo que puedas entenderlas claramente. 2. No permitas que las
objeciones te empujen al combate, antes de responder, escúchalas cuidadosamente
y repítelas si esnecesario para verificar sque tanto tú y tu prospecto, están
de acuerdo? 3. Las personas a veces no dicen lo que realmente quieren decir. 4.
Escucha objetivamente, mantén tu ego fuera del camino. 5. Decide qué quiere
ganar, si una venta o los argumentos. 6. Usualmente, puedes escucharlos de cómo
se convencen a sí mismo cuando tus pasos de la venta están bien aplicados. 7.
Muchas personas están dispuestas a cambiar su manera de pensar, si se dan
cuenta que los estás tratando de entender correctamente y que son importantes
para ti. 8. Pon la pelota en el lado del prospecto, déjalo que él o ella te
diga la mejor manera de resolver el problema.
Cuando realmente estés enfocado en el valor y sientas que ambos ganarán con la
transacción incrementarás tus ventas y tu éxito como todo un Profesional.
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CÓMO LLEVAR A CABO CIERRES EFECTIVOS FALLAS MÁS COMUNES EN EL CIERRE…
FALLAS MÁS COMUNES
POR PARTE DEL VENDEDOR
POR PARTE DEL PROSPECTO
Temor
Falta de confianza
Actitud no adecuada
Emplear mal su dinero
Emplear mal su esfuerzo
Temor a ser criticado
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Lectura comentada Págs. 95 y 96
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Técnicas de cierre y cómo utilizarlas
En el momento adecuado para el cierre, por lo general el Vendedor no sabe
exactamente cuándo solicitar la orden (el cierre) y continúa, a veces,
presentando un resumen de sus argumentos cuando ya el prospecto está listo para
la compra. Por otra parte, el prospecto está aguardando a que el Vendedor lo
aborde con la proposición final (el cierre), por lo que esta tenso y a la
defensiva.
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MOMENTO ADECUADO PARA EL CIERRE
sCómo saber que no es demasiado pronto, ni demasiado tarde para intentarlo?:
1S. Norma: Cuando el prospecto deja de presentar objeciones. 2S. Norma: Cuando
el prospecto empiece a presentar signos de compra , que son los actos
inconscientes que realiza y que indican su decisión. 3S. Norma: Cuando el
“cierre experimental o exploratorio”, así nos lo indique.
Signos activos que presenta el prospecto:
         
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Se relaja. Abre o se frota las manos repetidamente. Se toca la barba. Se
inclina hacia el vendedor o el producto. Adopta una expresión más plácida o
pensativa. Asiente con movimientos de cabeza. Da unos pasos para observar mejor
el producto. Cruza y descruza las piernas. Examina y prueba con más atención y
detalle el producto. Se pone a hojear o leer los impresos o folletos.
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También presenta signos verbales en forma de preguntas mediante las que expresa
su estado de ánimo:
sCuántos meses? sCuánto cargan de interés? sY qué servicio dan?
Suponiendo que lo tomara Bueno tendríamos que pensarlo
sCuándo me lo podrían entregar? Dígame, sen el precio incluyen
también? sTiene garantía? Bueno squé opinas?
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Reglas de actuación en el cierre
Solicite el pedido Cuide los momentos finales
Confíe en obtenerlo
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Lectura comentada
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Técnicas de cierre
1.PRESUNTIVA 13.AGRESIVA 9.IMAGINATIVA 7.DE SOLICITUD 5.DE LA CESIÓN
16.VENTA PERDIDA 15.DEL SILENCIO 14.POR ELIMINACIÓN 11.POR COMPARACIÓN
4.DEL RETORNO 6.DEL DETALLE SECUNDARIO 8.NARRATIVA 10.POR CONTRASTE 12.PROS Y
CONTRAS
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eDocPrinter PDF2.ACCIÓN FÍSICA Pro!!
Exposición individual
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Técnicas a emplear en el Cierre…
Se han intentado clasificar las técnicas de muchas maneras y de todas se han
escogido las mejores:
1. PRESUNTIVA
Consiste en “suponer y dar por sentado que el prospecto comprará”. Debe
aplicarse sin permitir que se cuele la menorduda en ello y concentrar la
atención en los detalles de “cuánto”, “dónde” y “cuándo”. 1S. Variante es la
del uso del teléfono: “Permítame confirmar si tenemos existencia en el
almacén”. Si el prospecto no opone resistencia, es señal de que acepta. 2S.
Variante consiste en “presumir no sólo que va a comprar, sino que va a comprar
mucho más”. 3S. Variante es la de la elección, en el que las preguntas no
implican si comprará o no, sino si compra esto o compra lo otro: “sQué color
preferiría su esposa: el claro o el oscuro?”.
2. ACCIÓN FÍSICA
La acción física no significa “presión” o “fuerza”, ya que debe ser llevada a
cabo con tacto, pero enérgica y decididamente. Lo que pasa es que la energía y
la decisión deben suponerse, entreverse, deducirse, intuirse, más que
“palparse” o ser objeto de ellas. El poner en manos del prospecto el producto
después de entusiasmarlo, el hacer que lo pruebe, que lo maneje, que lo
use son parte de esta técnica.
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Eventualidad amenazante: se funda en uno de los más caros anhelos del hombre:
el deseo de obviar Las dificultades, de evitar prejuicios. Es indudable que el
temor a perder, es más apremiante que el deseo de ganar. Eventualidad de
incentivo: Se apoya en la introducción de un anzuelo o incentivo en la oferta.
Esta técnica se basa en el deseo humano de conseguir lo excepcional, lo que los
demás no tienen, o algo más. Ahora bien, ya que el incentivo “aviva” el
interés, déjelo hasta el último momento. El incentivo actúa cuando al venderle
unauto, le aseguran la gasolina del primer mes gratis.
Buy Now to EVENTUALIDAD 3. TÉCNICA DE LACreate PDF without Trial Watermark!!
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4. DE RETORNO
Consiste en hacer precisamente del obstáculo, una razón de compra: “Ahora estoy
muy ocupado” “Esto es precisamente para personas ocupadas, son siempre las
más progresistas” “Esto es muy caro” “El precio está adecuado con la
calidad su personalidad, su prestigio, no son para productos baratos”
5. TÉCNICA DE LA CESIÓN
Apretando la aceptación de una derrota, el prospecto descubre su guardia. Es la
misma técnica utilizada en el “judo”, caer para vencer pero saber caer
premeditadamente, con técnica. Arrastrando en la caída al contrario y después,
renovar el ataque desde otro ángulo. Aceptar la razón para no comprar
renovar el ataque con más razones para comprar. 1S. Variante scuál fue el
error?. Cuando el prospecto se niega a comprar, se aceptará de buen agrado la
negativa y se recoge el material pregunta: “Ya que no puede comprarme ahora,
squiere hacerme un favor? Indudablemente yo he cometido un error stendría
inconveniente en decirme cuál fue mi error?. El prospecto dirá entonces que no
fue error del vendedor y expondrá sus verdaderas razones y podremos renovar el
ataque con más razones, mejor conocimiento. sSi yo arreglara eso lo
autorizaría?
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interesa, se aceptan sus puntos de vista y se pregunta spor qué?: “desde luego
no voy a insistir sabe lo que le conviene o necesita y es persona
dedecisión pero dígame, spor qué realmente no le interesa?. Al responder
tendrá que darnos su razón real; lo que constituirá una magnífica base para
saber su posición y su debilidad.
Buy Now toCuando el prospecto se niega a comprar diciendo que no lo necesita o
no le Create PDF without Trial Watermark!! 2S. Variante spor qué?.
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6. DEL DETALLE SECUNDARIO
Esta técnica consiste en derivar la acción hacia un detalle secundario,
basándose en que la decisión sobre un detalle es más fácil de tomar, que sobre
un punto más grande e importante, y sin embargo, la primera arrastra a la
segunda. En toda venta existe una serie de detalles secundarios sobre los que
actuar: el tapiz del interior, la forma de pago, el banco a través del cual se
solicita el crédito, el seguro y la aseguradora, la cobertura, etc.
7. PEDIMENTO O SOLICITUD
Cuando ya hay síntomas de compra, necesitamos pedir ayuda al prospecto para que
autorice el llenado de documentos, extender su cheque, hacer su pago en
efectivo, etc. “sPodemos continuar con los trámites?”
8. NARRATIVA
Significa comentar ampliamente sobre otras personas que ya disfrutan de los
beneficios del vehículo adquirido o servicio. En ocasiones es necesario, mostrar
datos de clientes anteriores actuales que han aprovechado la oportunidad de
adquirir en su Agencia, a fin de proporcionar mayor confianza en el prospecto.
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9. IMAGINATIVA
Esto es, transportar alprospecto a un futuro, incitándolo a que se imagine con
el vehículo o los servicios ofrecidos, hacerle “palpable” su deseo o idea de
disfrutarlo: sSe imagina si?, sCómo lo verán sus…?, sCómo se sentirá
entrando a…?
Esto es, mostrado el deseo e interés por el prospecto sobre el producto o
servicio, y habiendo obtenido varios sí por respuestas en tus cierres
alternativos, podemos mencionar sólo 2 alternativas para tomar una decisión:
“sSu pago será con cheque o en efectivo?”, “sSe lo enviamos a su domicilio o
su Empresa?”.
10. POR CONTRASTE
11. COMPARACIÓN
Esto es, hacer referencia al prospecto de algún personaje importante y tratar de
compararlo con esa persona que ya adquirió uno de nuestros productos o
servicios: “sCreerá que aquí estuvoel mes pasado y compró un automóvil
semejante al suyo?”. Por supuesto, cuando hagamos el comentario, primero hay
que comprobarlo…
12. LOS “PROOS” Y LOS “CONTRAS”
(BENJAMIN FRANKLIN) Es importante hacer referencia tanto de los “pros” y los
“contras” del producto o servicio que se le ofrece, basándose en las
características y necesidades propias del prospecto; esto apoyará mayormente
las ventajas y beneficios que significan al adquirir un vehículo o servicio más
caro: “Este vehículo puede satisfacer de inmediato su necesidad sin embargo,
éste le resolverá otras necesidades que tenga en el futuro” . (Puedes
apoyarte en la técnica del detalle secundario).
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Buy Now to Create PDF without Trial Watermark!! 13. LA AGRESIVAInternacional
Esto también significa hacer empatía con el prospecto, que también muestra
“agresividad” al tratar de comprar, ya que cuestiona en forma directa al
vendedor y su tono es determinante; podemos decirle: sSabe por qué me gusta mi
trabajo aquí en esta Agencia?, porque aquí estamos acostumbrados a tratar
con personas que saben tomar decisiones inteligentes”.
14. POR ELIMINACIÓN
Regularmente el manejo es con prospectos indecisos o detallistas, pues ellos
expresarán muchas preguntas y dudas respecto al producto o servicio ofrecido,
por lo que hay que centrarse en eliminarlas una a una, para conducirlo a tomar
una decisión: “Tuve un prospecto que como usted, también tenía esa duda
usted también puede quedar satisfecho si”, “sTiene alguna duda de la Calidad
de nuestros vehículos o servicios? Permítame mostrarle (comprobación de
prestigio, garantías, referencias, etc.)
15. DEL SILENCIO
Hablar es bueno, callar es prudente Una vez que hayamos referido todos los
argumentos, ventajas y beneficios de nuestros productos y servicios, o después
de preguntar algo al prospecto, guardar silencio es indispensable, pero no
demasiado tiempo para evitar lugar a dudas. sQué le parece si?, Es un punto
importante que podemos solucionar..
16. DE LA VENTA PERDIDA
Si observamos reiteradamente al prospecto mover la cabeza o hacer un gesto de
desaprobación, es porque no ha creado el suficiente deseo e interés en él. Si
finalmente me responde un “NO”, me despido y ya para salir o antes de que se
marche, regreso o lo alcanzo y le digo: “Una pregunta, squé le haría falta paracomprarlo?”.
A los 3 días regreso o le llamo “Quiero agradecerle su comentario del
miércoles, porque gracias a eso, le conseguí”.
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ES IMPORTANTE CONSIDERAR:
PALABRAS COMPROBADA S
TÉCNICAS DE CIERRE
SIGNOS ACTIVOS DE CIERRE
SIGNOS VERBALES DE COMPRA
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CAUSAS IMPUTABLES AL VENDEDOR
CAUSAS IMPUTABLES AL PROSPECTO
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Ultimas recomendaciones…
1. tDespués de mencionar la cantidad, siga hablando de los beneficios…! No
pedir que firme, mejor decir: “sQuiere llenar este espacio por favor?” 2. En el
momento del Cierre, manténgase sereno(a), sin titubear y con expresión
tranquila. 3. Una vez obtenida la firma, reitérele que hizo: “Una excelente
compra” y despídase cortésmente.
tDejar atrás el pasado, nos permitirá crecer y trascender en la vida!
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Técnicas de Cierre
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Lectura y análisis en parejas… Pág. 106 a 107
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LOS SERVICIOS DE LA POSTVENTA
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Cómo dar seguimiento al suministro
El objetivo de la postventa es:
v v v v ï¶ Dar orientación del uso y empleo del satisfactor, para su máximo
provecho y rendimiento. Asegurar la venta realizada, haciéndola estable.
Preparar al prospecto y preparar el terreno para negocios futuros, logrando su
fidelidad. Afianzar la confianza, la imagen de la marca, de la Agencia y del
vendedor. Evitar a tiempo quejas y reclamaciones, junto con sus consecuencias.
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Cinco Factores de Seguimiento:
1. Seguimiento con los recomendados 2. Seguimiento a los Clientes satifechos 3.
Seguimiento de información 4. Seguimiento de Prospectos difíciles 5.
Seguimiento de Super Clientes
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Lectura comentada en triadas de cada Factor Pág. 109
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sQué le preocupa al Cliente en relación con el Servicio y Atención después de
la Venta?
1. Recibir la llamada que el vendedor le prometió (el día y a la hora acordada)
2. Saber a dónde comunicarse con el vendedor. 3. Sentirseapreciado como cliente
por el vendedor y la agencia. 4. Que lo atiendan con rapidez, por teléfono o en
persona. 5. Estar informado acerca de mantener bajos los costos y alta su rentabilidad.
6. Estar informado oportunamente de los cambios importantes. 7. Que se pueda
quejar en caso necesario y que se atienda su queja. 8. Ser tratado con cortesía
y respeto. 9. Que no se le engañe en relación con comisiones, fechas y la
solución de Created by eDocPrinter PDF Pro!! un problema.
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Formas o Estilos de hacer Seguimiento
a) Seguimiento por teléfono b) Seguimiento por correo c) Seguimiento mediante
pequeños detalles
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Ejercicio: 3 Corrillos Pág. 110 y 111
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sCómo obtener el máximo resultado del Seguimiento?
A. Ten un plan escrito ï± Organiza tu tiempo para asignar un espacio al
seguimiento. ï± Ten un sistema de registro (manual o computarizado) pero ten
uno. ï± Infórmale al cliente o prospecto cómo puede localizarte. B. Sé considerado
con tus clientes / prospectos ï± No lo llames en horas o fechas inoportunas.
ï± Sé breve y preciso. ï± Sé cortés y comprensivo. ï± No te enojes si te
dice que ya compraron con otro proveedor. Mejor averigua spor qué? C. Haz
anotaciones de los resultados. ï± Registra lo principal del evento de
seguimiento. byï±eDocPrinter PDF Pro!! Registra lo negativo también.
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tConviértete en un fanático del seguimiento!
• • • •
Es mejor practicarlo que no hacer nada. Date tiempo para organizarte. Aprende
de los errores, propios y de los demás. No abandones tu plan.
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tSi te mantienes firme, incrementarás gradualmente tu eficacia y tus ventas!
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Más allá del Servicio al Cliente Las Acciones Reactivas y Pro-activas:
El Servicio Reactivo es el que viene después de un hecho, por ejemplo, después
que un cliente ha tenido un problema, plantea una queja, está descontento o
bien ha llevado algo a la atención de la Agencia. El Servicio Pro-activo
comienza antes de que el Prospecto entre por la puerta principal. tTu agencia
debe estar preparada para hacer todo lo posible por satisfacerlo y
conservarlo!.
Uno de los mejores ejemplos del servicio pro-activo es hacer que el acto de
comprar sea lo más fácil posible. Aligera el proceso de compra, disminuye el
tiempo de espera (tlas personas odian esperar!), haz que tu Agencia sea un
lugar agradable donde estar, etc.
El dar a tus clientes más de lo que esperan, es un servicio con valor agregado.
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1. Lista de compradores frecuentes 2.Lista de recomendaciones frecuentes 3.
Tarjetas de agradecimiento 4. Boletines informativos 5. Recordatorios
telefónicos
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Ejercicio: 5 corrillos que presentan propuestas Págs. 113 y 114
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Conservación del Cliente a través del tratamiento de quejas
Uno de los procedimientos para tratar las quejas es:
1. DISCÚLPATE. Ante todo y sobretodo, dile que sientes mucho los inconvenientes
causados. Se sincero ya que disminuye el disgusto; acepta personalmente la
responsabilidad por el problema que ha ocurrido y por su resolución.
2. ACLARA EL PROBLEMA INMEDIATAMENTE. Repite lo que el cliente te manifiesta
para estar seguro de entender exactamente lo que ocurre; después dile (y
demuéstrale si es posible) que harás lo que esté a tu alcance para resolverlo.
Aún si no puedes resolverlo a su entera satisfacción, el cliente podrá ver que
eres sincero y que tratas de ayudarlo. (Aminora su disgusto).
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3. COMPRENSIÓN. Expresa claramente que comprendes cómo se siente. Usa frases
como “Yo comprendo”, “Yo en su lugar, también estaría molesto”, “Me doy
cuenta por qué se siente molesto”, etc. 4. RESTITUCIÓN. Esta es tu
oportunidad de ganar puntos. No sólo tomarás una acción inmediata para resolver
la queja (por ejemplo, reembolsarles su dinero), sinoque darás un paso más
adelante; diles que los compensarás de manera especial. Quizás tengas que
obsequiarles algo u ofrecer otro producto, pero, cualquier cosa que hagas, por
mínima que sea, se verá como un valor agregado, o más bien, como una inversión
adicional de la agencia. 5. SIGUE DE CERCA EL PROBLEMA. Asegúrate de verificar
si tu cliente está satisfecho. Puedes preguntarle: “shemos resuelto su queja a
su entera satisfacción?, squé otra cosa podemos hacer por usted?”. Después
espera unos cuantos días para llamarle o enviarle una carta (un gesto de
cortesía). Haciendo un poco más se creará y conservará un cliente.
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La técnica “c-a-c-e” para cuidar a tus clientes
Credibilidad. Su buen nombre importa. Los clientes deben “creer” en sus
productos o servicios, en sus políticas, sus esfuerzos, etc.
Accesibilidad.
Todo cliente desea tener acceso rápido y fácil a sus servicios. No los envíes a
otra área o con otro compañero.
Excelencia.
Confiabilidad.
Cumplir lo que se promete Los clientes son importantes y en el tiempo
prometido. y excelentes y desean hacer Hacerse bien desde la tratos con
personas primera vez y después excelentes también; esto comprobar que
garantizará la conservación Created by eDocPrinter PDF Pro!! el cliente quedó
satisfecho. de los clientes
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InternacionalConservación de Clientes a través de la Capacitación
Si todos los Vendedores conocemos bien los productos y servicios, pero no
sabemos hablar ni escuchar a los prospectos, entonces la Agencia no tendrá
éxito, porque si los clientes no obtienen la atención que se merecen, irán a
hacer tratos con otras agencias. Hay muchas clases de programas en los que
podemos capacitarnos. Algunos que nos preparan para conservar al cliente son:
     Servicio al cliente Trabajo en equipo Habilidades en la
comunicación Ventas de piso y mostrador Created by eDocPrinter Habilidades
directivas, Etc.
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Estrategias inteligentes para conservar a los Clientes
1. UNA FILOSOFÍA DE SERVICIO ÚNICA 2. OPINIONES DE LOS CLIENTES 3. PROGRAMAS DE
SERVICIO Y CONSERVACIÓN 4. BORRA LA DIFERENCIA 5. CUMPLE Y EXCEDE SUS EXPECTATIVAS
6. PROGRAMAS DE RECOMPENSAS PARA LOS CLIENTES 7. IDENTIDAD CON EL PÚBLICO 8.
SERVICIOS A LA COMUNIDAD 9. SISTEMAS DE FÁCIL ACCESO Y AMISTOSO
UNA ÚLTIMA RECOMENDACIÓN Recuerda siempre que tus compañeros de trabajo son
clientes de primera línea. Se deben tratar con igual interés, respeto e
importancia que a tus clientes o prospectos externos. Si deseas que tu Área de
Ventas se distinga por estar a la altura de los profesionales, entonces es
necesario que tú te manejes como un Profesional
10. CAPACITACIÓN Y AUTORIZACIÓN DE COLABORADORES
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Lectura comentada Págs. 118 y 119
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10 Mandamientos para un Servicio de Excelencia y Conservación de los Clientes
1. El Cliente es la persona más importante en la Agencia 2. El Cliente no
depende de ti, sino que tú dependes del cliente. Tú trabajas para tus Clientes.
3. El cliente no interrumpe tu trabajo, sino que es el propósito de tu trabajo.
4. El cliente te hace un favor al visitarte o llamarte para hacer negocios
contigo. Tú no le haces ningún favor atendiéndolo. 5. El cliente es una parte
de tu agencia, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si
vendieran tu agencia, los clientes se irían con ella.
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6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y
emociones, igual que tú. Trata al cliente mejor de lo que desearías que a ti te
trataran. 7. El cliente no es alguien con quien se puede discutir o alguien a
quien ganarle con astucia. 8. Tu trabajo es satisfacer las necesidades, deseos
y expectativas de tus clientes y, -siempre que sea posible- disipar sus temores
y resolver sus quejas. 9. El cliente merece ser tratado con la mayor atención,
cortesía y profesionalismo que tú puedas brindarle. 10.El cliente es la parte
vital de tu Agencia. Recuerda siempre que sin tus clientes, no tendrías
actividades ni Agencia. Tú Created tu clientela. trabajas paraby eDocPrinter
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