Semana 3: El servicio, pilar del desarrollo institucional
Material de Apoyo
Documento de Apoyo compilado por Isaías Velasco Instructor CSF SENA Regional
Distrito Capital
CONCEPTOS DE CALIDAD DEL SERVICIO
Calidad es lograr satisfacer las necesidades de hoy y del mañana de cada
cliente.
Para lograr la excelencia en la CALIDAD se debe superar las
expectativas presentes y futuras de los clientes.
sCómo logramos la excelencia en calidad?
Para lograr la excelencia en la calidad del
servicio es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos
• Tener empatia para poder detectar anticipadamente las necesidades de los clientes
y satisfacerlas.
• Reducir al mínimo los períodos entre la solicitud del servicio y la concreción del mismo.
• Realizar seguimiento de los pasos y procesos midiendo resultados y tomando
decisiones.
• Realizar los detalles que complacen al cliente a través del servicio.
• Lograr equilibrio entre costos y beneficios mutuos.
• Lograr solidez en el servicio evitando cambios, excepto en la mejora
permanente de beneficios y características.
• Cumplir con los acuerdos celebrados entre los clientes
• Lograr uniformidad de atención y servicio en todo el equipo
• Lograr liderazgo en función del
bienestar del equipo, de los objetivos de la
empresa, que redunden en una mejor atención del cliente
Que se opone a la calidad.
• Liderazgo mal ejercido
• Conflictos laborales
• Incomunicaciónorganizacional
• Equipo sin percibir la visión y misión de la empresa
• Situaciones causantes de Stress en el equipo
• Tareas mal distribuidas
• Integrantes del equipo trabajando a disgusto
• Ausencia del motivación
• Inseguridad laboral.
Es necesario asumir en la empresa los conceptos de calidad para lograr el
mejoramiento de la organización, para reducir costos, para mejorar la
rentabilidad, y para lograr la calidad como
característica del
servicio.
La calidad no será mantenida sin una gestión de mejora permanente.
La calidad se detectará a primera vista por el cliente si
• El cliente no debe esperar para ser atendido personal o telefónicamente
• Las consultas por correspondencia o correo electrónico son contestadas el
mismo día de ser recibidas
• En caso de esperas necesarias, brindarle al cliente una atención especial
para que esté a gusto y que se le haga saber que se percibió su presencia.
El servicio es el mejor captador de clientes, y la evasión de clientes es
producto del
mal servicio.
Todo vendedor debe tener presente el valor del servicio como factor de competencia. Al satisfacer las demandas de servicios aumentará la cartera de
cliente.
Que debemos tener en cuenta para dar un buen servicio.
• Primeramente se deben detectar cuales son las demandas de servicios de los
clientes vinculados y de clientes potenciales
• La Calidad del producto no es considerada como factor de peso,
ya que normalmente es factor común en la competencia. Tampoco el precio es
factor determinante, normalmente lacompetencia puede ofrecer lo mismo. El factor determinante es el SERVICIO.
• A igual precio y producto, el cliente opta por mejor
servicio. a igual servicio, el cliente opta por mejor
precio o mejor calidad.
• El servicio marca la diferencia, ya que precio y producto son fácilmente
imitables.
CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
El servicio ofrecido a los clientes debe presentar permanentemente las
siguientes características:
Rapidez: El cliente no debe esperar sin ser atendido, y si no es posible
atenderlo por estar con otro cliente, u otra razón valedera, decírselo, y
hacerle saber que tenemos presente que nos está esperando. La indiferencia ante
la presencia del
cliente ha de ser el peor de los malos servicios, y a lo sumo en tres minutos causa
la irritabilidad del cliente o su retiro del negocio.
Cortesía: Es la reina del servicio. La ausencia de la
cortesía anula el valor de cualquier otro servicio. Es ahí
donde debemos poner en práctica todos los conocimientos de Relaciones Humanas
que tengamos, y sacar a brillar nuestra sinceridad y empatía.
Confiabilidad: Debe ser el sello de honestidad en nuestros tratos comerciales. Es la seguridad que los demás depositan en nosotros de que no los
defraudaremos.
Amistad: Es más que un servicio al cliente, es algo
que debe trascender al negocio, que debe mantenerse aún fuera del ámbito comercial.
Ser escuchado: Es también una parte del servicio que le brindamos al
cliente. Escuchar con atención a las personas cuando nos hablan, no solo es
muestra de respeto, sino que es muestra de que nos interesamosen ellos. A veces podemos escuchar lo que nos dicen sus ojos, sus ademanes,
su tono de voz, o sus movimientos.
Ser comprendido: Significa ponerse en la situación de otra persona y tratar de
sentir y pensar lo que ella siente y piensa. Significa
la capacidad de poder ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona,
y no solo del
nuestro. Significa ponerse en los zapatos del Cliente.
COMO ENCONTRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Al revisar la literatura gerencial, el cliente siempre ha tenido, un lugar preferencial en una institución financiera. Es muy
común la expresión: “el cliente siempre tiene la razón”; sin embargo a pesar de
ésta afirmación, las compañías han estado lejos del cliente. Su atención
principal han sido sus productos, los costos y, por
ende las utilidades. El cliente se encuentra lejos de sus
intereses. Las empresas han tenido compradores,
no clientes; les han comprado, no han tenido que vender.
Actualmente, el cliente aparece con más autonomía, con mayor capacidad
negociadora, entran en un mercado que representa su
liberación y en el cual el poder de negociación está totalmente en sus manos.
Este es el gran viraje, el poder de negociación cambió, antes era el poder del
negociador, ahora es el cliente quien lo tiene, él decide a quien y cuando
comprarle.
El producto y su calidad seguirán siendo elementos de
competitividad. Sin embargo, el valor agregado que genere el servicio
recibido se convierte, en un factor fundamental en la
decisión de compra. Así, el servicio al cliente aparece como el gran
factordiferenciador en el mercado. El reto es, entonces,
encontrar una estrategia que permita a las compañías una ventaja competitiva
que las diferencie de otras. Esa ventaja competitiva es: la excelencia
en el servicio al cliente. El servicio al cliente es el
conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.
El servicio al cliente presenta entre otras las siguientes características
až¢ Es un intangible, es eminentemente perceptivo, así tenga algunos elementos
objetivos.
až¢ Es perecedero, se produce y consume
instantáneamente
až¢ Es continuo, quien lo produce es el proveedor del servicio.
až¢ Es integral, en la producción del servicio es responsable toda la
organización. Por ello todos los colaboradores de la empresa son parte
fundamental en la calidad del
ciclo del
servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes.
REFLEXIONES SOBRE EL SERVICIO
La capacidad de entender las necesidades y deseos del cliente se puede resumir
en una simple frase “estar siempre aprendiendo”, Kart Albercht, expresa, Trate,
a sus clientes como le gustaría que ellos lo trataran a usted. El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre gana y tiene
mas poder cuando la oferta supera la demanda. El
dinero que los clientes obtienen de los cajeros en cuatro bancos es igual.
Lo que es diferente son los cajeros. Stanley Marcus.
Todos pueden ser grandes porque todos pueden servir.
Para servir no hace falta un
titulo universitario. Para servir no hay por que hacerconcordar el sujeto con el verbo.
Solo se necesita un corazón lleno de gozo y un alma impregnada por el
amor al otro. Martin Luther King Jr.
Vigila tus pensamientos; se convierten en palabras. Vigila tus palabras; se convierten en hábitos. Vigila tus
hábitos; se convierten en carácter: Vigila tu carácter: se convierte en tu
destino. Frank Outlaw. Todo ser humano que usted tenga al frente es su cliente:
El servicio es una permanente relación.
Para encontrar la satisfacción del cliente
practique los cuatro siguientes pasos
Paso 1.- Transmita una actitud positiva hacia los demás: Una actitud es un
estado mental influido por sentimientos, tendencias del pensamiento y de la acción.
La actitud que usted transmite es por lo general la actitud que recibe.
Un gran número de empleados de servicio al cliente
fracasan por su ACTITUD. Si usted no llega a primera base con sus clientes o
invitados, el juego termina antes de haber empezado.
Nada es mejor en el servicio al cliente que TRNSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA
hacia todos aquellos con los que se tiene contacto. La actitud que usted
proyecta a los demás depende principalmente de la manera en que vea su trabajo.
Una buena manera de transmitir una actitud positiva es su: APARIENCIA, Nunca
tendrá una segunda oportunidad para causar una impresión positiva.
Igualmente se debe estar dispuesto a transmitir una actitud positiva a través del
LENGUAJE CORPORAL.
El lenguaje corporal puede representar más de la mitad del mensaje que
usted comunica.
Paso 2.- Identificar las necesidades de sus clientes o invitados.Anticípese a
las necedades del cliente, ir un paso delante de sus clientes e invitados,
pregúntese, sHe tomado en cuenta todas las necesidades de mi cliente? sQué otra cosa necesitará el cliente? sCómo
puedo mejorar hoy el servicio a mi cliente?
Después, ofrezca o preste ese servicio, tSIN QUE EL
CLIENTE LO SOLICTE!
Identifique las necesidades del cliente por medio de la ATENCIÓN.
La atención es la capacidad para entender lo que los clientes pueden necesitar
y querer. Va más allá de la puntualidad y anticipación
porque exige que usted se sintonice con las necesidades humanas de sus
clientes.
Al identificar las necesidades, entiéndalas, al igual que usted, los clientes
necesitan: ayuda, respeto, comodidad, empatia, satisfacción, apoyo, una cara amistosa.
Paso 3 Ocuparse de las necesidades de sus clientes o
invitados. El primer paso para dar calidad en el servicio al
cliente es reconocer y entender todos los servicios que su empresa tiene
capacidad de prestar. Igualmente es necesario enviar
mensajes claros y decir lo correcto.
Las necesidades de los clientes se satisfacen
• Mostrando comprensión
• Haciéndolos sentir bien recibidos
• Ayudándolos a sentirse importantes
• Proporcionado un ambiente agradable
Finalmente prepárese para lo inesperado. No siempre sale todo según lo había
planeado; se retrasa un envío, un empleado importante
está enfermo; un anuncio en el periódico presenta un costo incorrecto. Cuando suceda lo inesperado (y tenga por seguro que así será), la
empresa que se preocupe más por el servici0o al cliente será la que mejorsaldrá
adelante. El mejor método es pensar por adelantado lo
que podría salir mal y presentar soluciones de respaldo.
En resumen usted se puede ocupar de las necesidades de sus clientes
• Llevando a cabo todas las tareas y deberes de su trabajo
• Realizando tareas importantes de respaldo
• Enviando mensajes claros, a los clientes, supervisores y compañeros de
trabajo.
• Haciendo únicamente comentarios apropiados con sus clientes
• Satisfaciendo las cuatro necesidades básicas de sus clientes
• Practicando las aptitudes de ventas efectivas
• Aceptando el desafío de las computadoras
• Continuando con la calidad en el servicio al cliente cuando ocurre lo
inesperado.
Paso 4 Asegurarse de que sus clientes y/o invitados
regresen: cuando un cliente compra un producto y /o servicio completo en un
negocio pequeño se debe dar al comprador una breve nota de agradecimiento. El
gerente de la empresa dice que “dicha política exhorta a los clientes a volver,
y eso es lo que hace progresar un negocio”
Es importante hacer lo que se pueda para satisfacer a aquellos clientes que se
quejan; para ello se deben dar los siguientes pasos
• Escuche con atención la queja
• Repita la queja y asegúrese de haber escuchado en forma correcta
• Ofrezca disculpas
• Dése por enterado de los sentimientos del cliente (enojo, frustración,
decepción etc.)
• Explique que hará para corregir el problema
• Agradézcale al cliente el haberle dado a conocer el problema.
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INDICADORES DE GESTIÓNComo se construyen los indicadores de gestión:
La medición de la gestión global requiere del desarrollo de un conjunto
armónico y sistemático de indicadores de gestión que abarquen, un adecuado
conocimiento de sus posibles interrelaciones, las dimensiones de Economía
(manejo adecuado de los recursos financieros), Eficacia (logro de los objetivos
institucionales (eficiencia (ejecución de las acciones usando en mínimo los
recursos) y la calidad del servicio (satisfacción de los requerimientos de los
usuarios). La calidad de la gestión de una institución solo puede ser evaluada
en relación a alguna base o estándar. Siempre se debe
considerar las cambiantes condiciones de la institución y del entorno, de
modo de hacer comparables los datos de los períodos escogidos.
La experiencia acumulada en esta materia sugiere tres posibles bases de
comparación, las cuales no son excluyentes entre sí:
a) Con respecto a la calidad de la gestión en los años anteriores, es
recomendable medir y comparar los valores absolutos de cada variable, como por
ejemplo, la productividad, en lugar de comparar los porcentajes de aumento de
estos mismos valores. Mientras mejor es el desempeño de una
institución, resulta más difícil o más caro conseguir iguales niveles
porcentuales de incremento.
b) Con respecto a la calidad de la gestión de las instituciones similares o
comparables sino existen instituciones exactamente comparables, es necesario
buscar similitudes con otras instituciones en sectores o bien distribuir esta
comparación por áreas o procesos específicos, etc.
c) Conrespecto a lo que fue planeado o presupuestado para un período
determinado en este caso será preciso mantener la atención en la posible
influencia de factores externos en los resultados, Esto es, si las condiciones
externas, imperantes al momento de la planificación, se modifican de un modo
relevante durante el período en estudio, habrá que introducir las correcciones
pertinentes en el análisis de la información.
Algunas definiciones conceptuales
Considerando que algunos términos técnicos son de uso corriente y se les
atribuye diversos significados, se precisan a continuación las definiciones que
se usan con mayor frecuencia:
Indicadores: Son instrumentos de medición de las variables asociadas a las
metas. Al igual que estás últimas, pueden ser cuantitativos o cualitativos, En este último caso pueden ser expresados en términos de
“logrado” “no logrado” o sobre la base de alguna otra escala cualitativa.
Indicadores de Gestión: Son un conjunto de los
anteriores y se refieren a mediciones relacionadas con el modo en que los
servicios o productos son generados por la institución
Valor del indicador: Es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de
comparación, referido a su meta asociada. Por ejemplo, la
relación entre el costo de la administración y el costo de los programas puede
ser el 25%. Si hemos fijado previamente una meta
de 15%, estaremos en presencia de un mal resultado, en cambio si la meta era del 30%, esto indicará
un buen resultado.
Dimensiones de la gestión: Los aspectos o dimensiones de la gestión de
unainstitución que son factibles y relevantes a medir son los siguientes
Economía: Este concepto se relaciona con la capacidad de una institución para
generar y movilizar adecuadamente los recursos financieros en pos de su misión
institucional. La administración de los recursos exige siempre el máximo de
disciplina y cuidado en el manejo de la caja, del presupuesto, de la
preservación del patrimonio y de la capacidad de generación de ingresos, cuando
ésta no interfiere con la misión institucional. Algunos
indicadores de economía de una institución puede ser su capacidad de
autofinanciamiento, la eficacia en la ejecución de su presupuesto o su nivel de
recuperación de préstamos.
Eficiencia: El concepto de eficiencia describe la relación entre dos
magnitudes: la producción física de un bien o servicio
y los insumos o recursos que se utilizaron para alcanzar ese producto: el
indicador habitual de eficiencia es el costo unitario o costo promedio de
producción, ya que relaciona la productividad física con su costo.
Eficacia: El concepto de eficacia se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos
planeaos, es decir, en que medida el área, o la institución como todo, está
cumpliendo con sus objetivos fundamentales, sin considerar necesariamente los
recursos asignados para ello. Es posible obtener medidas de
eficacia, en tanto exista claridad respecto de los objetivos de la institución.
Así, servicios que producen un conjunto definido de prestaciones, orientadas a
una población acotada, pueden generar medidas de eficacia tales como cobertura
de losprogramas, aceptabilidad de la prestación, grado de satisfacción de los
usuarios tiempo de tramitación de los beneficios. Etc
Calidad del Servicio: La calidad del servicio es una dimensión específica del conjunto de eficacia
que se refiere a la capacidad de la institución para responder en forma rápida
y directa a las necesidades de sus usuarios. Son elementos de calidad factores
tales Como: oportunidad, accesibilidad,
precisión y continuidad en la entrega del servicio, comodidad y cortesía
en la atención.
Un modo directo de medir estos conceptos es a través
de encuestas periódicas a los usuarios. Una manera indirecta de conocer el
grado de satisfacción con el producto, es el resultado de procesar la
información recibida a través de libros o buzones de reclamos. Algunas
relaciones que reflejan este concepto son, por ejemplo, número de reclamos
sobre el total de casos atendidos, tiempo de tramitación de beneficios, tiempo
de espera en oficinas de atención de público o velocidad de respuesta ante
cartas, llamadas o reclamos por parte de los usuarios.
Requisitos que deben cumplir los indicadores de gestión.
El proceso por el cual se obtienen los indicadores de gestión
determina de manera importante su legitimidad. Dicho
proceso debe garantizar que los indicadores resultantes satisfagan los
requisitos de validez, confiabilidad y mínimo costo. El desarrollo de
indicadores de gestión debe ser abordado con criterios técnicos y en un ambiente de amplia participación, ya que el proceso
mediante el cual se obtengan los indicadores, determina de maneraimportante su
legitimidad y aplicabilidad.
Requisitos Básicos de los indicadores de gestión.
• La pertinencia, esto es, deben referirse a los procesos y productos
esenciales de la institución de modo que reflejen íntegramente el grado de
cumplimiento de sus objetivos institucionales.
• Las actividades o prestaciones que se escojan para ser medidas deben ser
comparables en términos de calidad, costo y usuarios a quienes van dirigidas
• Los indicadores deben ser independientes y responder a las acciones
desarrolladas por la institución. Se debe evitar usar indicadores que puedan
estar condicionados en sus resultados por factores externos, tales como la
situación general del país, o la actividad conexa de terceros, sean estos
públicos o privados
• Los indicadores deben tomar en cuentas las situaciones extremas, no para
promediarlas y esconder por este medio las falencias de algunas de las unidades
o elementos del sistema, sino por el contrario, para sugerir indicadores
específicos para cada elemento, especialmente cuando sus resultados sean
demasiado divergentes con los otros.(ejemplo: el promedio de tiempo de atención
por cliente, de un servicio puede ser de un minuto, siendo que en alguno de los
puntos de atención puede ser de 10 segundos y en otro, de una hora.
• La información que sirva de base para la elaboración de indicadores de
gestión debe ser recolectada a un costo razonable y con la garantía de
confiabilidad necesaria, vale decir que los resultados deben ser independientes
de quien efectúe la medición
• Losindicadores deben ser públicos; esto es conocidos y accesibles a todos los
niveles y estamentos de la institución, así como al público usuario y al resto
de la administración.
• Los indicadores deben ser generados en un medio participativo, que involucre
en el proceso de elaboración a todos los actores relevantes (funcionarios,
directivos, autoridades, usuarios), lo anterior como una forma de asegurar la
legitimidad y reforzar el compromiso con las metas e indicadores resultantes
• Finalmente, respecto al número y calidad de los indicadores, en un sistema de
evaluación de gestión, hay que tener en cuenta que siempre debe existir un
balance entre los requerimientos de simplicidad y de comprehensibilidad.
Los indicadores deben cubrir los aspectos más significativos de la gestión,
privilegiando los principales objetivos de la organización, pero, su número no
puede exceder la capacidad de análisis de quienes los van a usar.
En suma, la medición de indicadores de gestión está destinada a dar cuenta de
la actividad, productividad y calidad del servicio que presta el conjunto de
cada una de las unidades, instituciones u organizaciones del sector.
Esto significa que la medición del
conjunto de los indicadores seleccionados debe entregar un perfil de lo que
dicho servicio u organización es y hace, Parodiando un dicho popular, se podría
afirmar ”dime que mides y te diré que eres”.
A quien interesa o beneficia la medición de gestión.
La medición de indicadores de gestión que en estricta lógica tendría que
iniciarse porel proceso integral de Planificación estratégica, debe involucrar
en forma democrática y participativa a todos los funcionarios implicados en la
producción de un servicio o función, por lo tanto su
desarrollo e implementación debería beneficiar tanto a sus productores como a sus destinatarios.
A pesar de las dificultades que puedan enfrentar las instituciones para aplicar
estrategias de gestión, más propias, aparece conveniente hoy en día, por
ejemplo, que los servicios se abran a la utilización de conceptos tales como
“cliente” o “producto”, que aportan el sentido de un conjunto de obligaciones y
derechos mutuos entre las respectivas unidades y las personas, instituciones o
empresas con las que se relacionan. Sus principales ventajas son
• Inducir un proceso de participación en la responsabilidad que implica prestar
el servicio o función, así como
compartir el mérito que significa alcanzar niveles superiores de eficiencia.
• Adecuar los procesos internos, detectando inconsistencias entre los objetivos
de la institución y su quehacer cotidiano. Es frecuente que como resultado de la
implementación de un sistema de evaluación, se eliminen tareas innecesarias o
repetitivas o se inicie un proceso de adecuación organizacional.
• Apoyar el proceso de planificación y de formulación de políticas de mediano y
largo plazo, en la medida en que todos los implicados tienen la oportunidad de
analizar el qué y el cómo de sus afanes cotidianos.
• Mejorar la información respecto del
uso de los recursos y sentar las bases de unmayor compromiso y confianza entre
los oferentes y usuarios del
servicio que facilite la relación entre los mismos.
• Integrar en el sentido del trabajo del funcionario la satisfacción de
expectativas y necesidades de realización personal y profesional, a las que
todos tienen derecho, introduciendo sistemas de reconocimiento al buen
desempeño, tanto institucional como grupal e individual, sobre bases más
objetivas.
Porque medir indicadores de gestión.
La evaluación cualitativa y cuantitativa del desempeño, conlleva el compromiso de todos
los involucrados en la generación y prestación del servicio que ofrece su respectiva
organización o unidad, y permite detectar inconsistencias entre el quehacer de
la institución y sus objetivos prioritarios, induce a adecuaciones en los
procesos internos y aporta mayor transparencia a la gestión institucional.
El proceso de modernización y funcionamiento de la institución tiene por
finalidad elevar las competencias y la capacidad de movilizar los recursos
propios de manera más eficiente, comprometiendo en su gestión y en sus
resultados al conjunto de los actores que intervienen en la prestación del
servicio, orientados a satisfacer los requerimientos de los clientes o
usuarios. Se trata entonces de procurar que el funcionamiento regular de los
servicios, junto con respetar los principios de transparencia, equidad y
disciplina institucional, considere de manera prioritaria la satisfacción de
los usuarios, la realización personal y profesional de los funcionarios, la
asignación eficiente de losrecursos y la capacidad de respuesta ante las nuevas
demandas que plantea la modernización del país.
Lograr una gestión más eficiente y comprometida con los resultados implica
transformaciones importantes en el funcionamiento de las instituciones.
Requiere, entre otras cosas desarrollar liderazgos que impulsen el cambio,
incorporar técnicas modernas de gestión establecer metas medibles de desempeño,
todo ello dentro de un marco de participación y
compromiso de los distintos estamentos de una gestión de mejor calidad.
Una herramienta útil para el desarrollo de una gestión de calidad, es la
medición y evaluación del servicio o producto que provee
cada unidad u organización, a través de un conjunto de indicadores claves.
Un sistema que entregue información regular sobre la calidad de la gestión
posibilitará mayor eficiencia en la asignación de recursos físicos, humanos y
financieros, proporcionará una base de seguridad y confianza de su desempeño al
conjunto de los funcionarios implicados en su implementación, en la medida que
delimita mejor el campo de sus atribuciones y deberes, incrementa la autonomía
y responsabilidad de los directivos, en tanto cuenten con sus bases
sustentables de información para la toma de decisiones, y ayudará a mejorar la
coordinación con los demás nieles de la institución.
La gestión de calidad debe constituirse en un proceso dinámico, abierto a la
revisión de las funciones, necesidades, productos y grupos de clientes de la
respectiva institución. Algunas de las preguntas a formularse en este proceso
son:sPara que existe el servicio?
sCuál es el ámbito interno y externo en que opera la
institución?
sCuáles son los principales productos y servicios que genera?
sPueden otras instituciones prestar los mismos servicios?
sQué restricciones y posibilidades otorga el marco
legal?
sCuál es la percepción del
equipo directivo de la situación del
servicio?
sCuál es la percepción de los funcionarios en torno a la situación del
servicio?
sQué piensa cada funcionario con respecto a su propio rol o función?
sCoinciden las percepciones de las jefaturas con la de los demás funcionarios?
sQuiénes son los clientes?
sQué opinan los clientes acerca de la calidad del servicio?
sCuál es la población objetivo y cual es la cobertura actual?
Que información se requiere para evaluar la gestión.
Además de las definiciones estratégicas, la medición de indicadores de la
gestión está condicionada por la capacidad de la institución de generar la
información necesaria y de elaborar los indicadores, con los niveles adecuados
de calidad, certeza y confiabilidad. Es obviamente necesario determinar la
calidad y cantidad, de información que será posible generar en forma
relativamente sencilla, la que requerirá de un trabajo
especifico para su obtención.
El relavamiento de la información es crucial para la
construcción de indicadores, por lo que su disponibilidad debe ser explicada al
momento de formularlos. En términos generales se puede distinguir tres
tipos de información relevante a unamedición de gestión
Información financiero- contable
La medición de la gestión institucional supone la existencia de sistemas de
información administrativos básicos. Más aún es deseable contar, o en su
defecto diseñar dichos sistemas, de modo que la información financiera que se
utilice para evaluar la gestión se obtenga directamente del sistema contable de
la institución, sin necesidad de realizar posteriores agregaciones o
desagregaciones de ella.
Un requisito básico es que cada unidad, programa o
línea de actividad que se pretenda evaluar tenga un centro de costos y un
registro detallado en el sistema contable.
Información operacional.
Son los datos sobre las actividades de las distintas unidades
y programas de la institución (cantidad de productos, tiempo, clientes,
prestaciones, etc.). Al igual que la información
contable, debería ser obtenida directamente de los sistemas de información de
la institución.
Información de resultados.
Este tipo de información es la más relevante en la evaluación de la gestión y
requiere de la creación de operación de nuevos sistemas de recopilación, tales
como encuestas, mediciones en terreno, elaboración de informes etc.
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1F
CALIDAD DEL SERVICIO
3
INDICADORES DE GESTION
La gente con más éxito en los puestos de contacto con el cliente dice que tener
una mente aguzada significa comunicar una autoimagen positiva.
2
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
