Semana 3: El servicio, pilar del desarrollo institucional

Material de Apoyo

Documento de Apoyo compilado por Isaías Velasco Instructor CSF SENA Regional Distrito Capital

CONCEPTOS DE CALIDAD DEL SERVICIO

Calidad es lograr satisfacer las necesidades de hoy y del mañana de cada cliente.
Para lograr la excelencia en la CALIDAD se debe superar las expectativas presentes y futuras de los clientes.
sCómo logramos la excelencia en calidad?
Para lograr la excelencia en la calidad del servicio es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos
• Tener empatia para poder detectar anticipadamente las necesidades de los clientes y satisfacerlas.
• Reducir al mínimo los períodos entre la solicitud del servicio y la concreción del mismo.

• Realizar seguimiento de los pasos y procesos midiendo resultados y tomando decisiones.
• Realizar los detalles que complacen al cliente a través del servicio.
• Lograr equilibrio entre costos y beneficios mutuos.
• Lograr solidez en el servicio evitando cambios, excepto en la mejora permanente de beneficios y características.
• Cumplir con los acuerdos celebrados entre los clientes
• Lograr uniformidad de atención y servicio en todo el equipo
• Lograr liderazgo en función del bienestar del equipo, de los objetivos de la empresa, que redunden en una mejor atención del cliente

Que se opone a la calidad.
• Liderazgo mal ejercido
• Conflictos laborales
• Incomunicaciónorganizacional
• Equipo sin percibir la visión y misión de la empresa
• Situaciones causantes de Stress en el equipo
• Tareas mal distribuidas
• Integrantes del equipo trabajando a disgusto
• Ausencia del motivación
• Inseguridad laboral.

Es necesario asumir en la empresa los conceptos de calidad para lograr el mejoramiento de la organización, para reducir costos, para mejorar la rentabilidad, y para lograr la calidad como característica del servicio.
La calidad no será mantenida sin una gestión de mejora permanente.
La calidad se detectará a primera vista por el cliente si
• El cliente no debe esperar para ser atendido personal o telefónicamente


• Las consultas por correspondencia o correo electrónico son contestadas el mismo día de ser recibidas
• En caso de esperas necesarias, brindarle al cliente una atención especial para que esté a gusto y que se le haga saber que se percibió su presencia.
El servicio es el mejor captador de clientes, y la evasión de clientes es producto del mal servicio.
Todo vendedor debe tener presente el valor del servicio como factor de competencia. Al satisfacer las demandas de servicios aumentará la cartera de cliente.
Que debemos tener en cuenta para dar un buen servicio.
• Primeramente se deben detectar cuales son las demandas de servicios de los clientes vinculados y de clientes potenciales
• La Calidad del producto no es considerada como factor de peso, ya que normalmente es factor común en la competencia. Tampoco el precio es factor determinante, normalmente lacompetencia puede ofrecer lo mismo. El factor determinante es el SERVICIO.
• A igual precio y producto, el cliente opta por mejor servicio. a igual servicio, el cliente opta por mejor precio o mejor calidad.
• El servicio marca la diferencia, ya que precio y producto son fácilmente imitables.

CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
El servicio ofrecido a los clientes debe presentar permanentemente las siguientes características:
Rapidez: El cliente no debe esperar sin ser atendido, y si no es posible atenderlo por estar con otro cliente, u otra razón valedera, decírselo, y hacerle saber que tenemos presente que nos está esperando. La indiferencia ante la presencia del cliente ha de ser el peor de los malos servicios, y a lo sumo en tres minutos causa la irritabilidad del cliente o su retiro del negocio.
Cortesía: Es la reina del servicio. La ausencia de la cortesía anula el valor de cualquier otro servicio. Es ahí donde debemos poner en práctica todos los conocimientos de Relaciones Humanas que tengamos, y sacar a brillar nuestra sinceridad y empatía.
Confiabilidad: Debe ser el sello de honestidad en nuestros tratos comerciales. Es la seguridad que los demás depositan en nosotros de que no los defraudaremos.
Amistad: Es más que un servicio al cliente, es algo que debe trascender al negocio, que debe mantenerse aún fuera del ámbito comercial.
Ser escuchado: Es también una parte del servicio que le brindamos al cliente. Escuchar con atención a las personas cuando nos hablan, no solo es muestra de respeto, sino que es muestra de que nos interesamosen ellos. A veces podemos escuchar lo que nos dicen sus ojos, sus ademanes, su tono de voz, o sus movimientos.
Ser comprendido: Significa ponerse en la situación de otra persona y tratar de sentir y pensar lo que ella siente y piensa. Significa la capacidad de poder ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona, y no solo del nuestro. Significa ponerse en los zapatos del Cliente.

COMO ENCONTRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Al revisar la literatura gerencial, el cliente siempre ha tenido, un lugar preferencial en una institución financiera. Es muy común la expresión: “el cliente siempre tiene la razón”; sin embargo a pesar de ésta afirmación, las compañías han estado lejos del cliente. Su atención principal han sido sus productos, los costos y, por ende las utilidades. El cliente se encuentra lejos de sus intereses. Las empresas han tenido compradores, no clientes; les han comprado, no han tenido que vender.

Actualmente, el cliente aparece con más autonomía, con mayor capacidad negociadora, entran en un mercado que representa su liberación y en el cual el poder de negociación está totalmente en sus manos. Este es el gran viraje, el poder de negociación cambió, antes era el poder del negociador, ahora es el cliente quien lo tiene, él decide a quien y cuando comprarle.

El producto y su calidad seguirán siendo elementos de competitividad. Sin embargo, el valor agregado que genere el servicio recibido se convierte, en un factor fundamental en la decisión de compra. Así, el servicio al cliente aparece como el gran factordiferenciador en el mercado. El reto es, entonces, encontrar una estrategia que permita a las compañías una ventaja competitiva que las diferencie de otras. Esa ventaja competitiva es: la excelencia en el servicio al cliente. El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

El servicio al cliente presenta entre otras las siguientes características

až¢ Es un intangible, es eminentemente perceptivo, así tenga algunos elementos objetivos.
až¢ Es perecedero, se produce y consume instantáneamente
až¢ Es continuo, quien lo produce es el proveedor del servicio.
až¢ Es integral, en la producción del servicio es responsable toda la organización. Por ello todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes.

REFLEXIONES SOBRE EL SERVICIO

La capacidad de entender las necesidades y deseos del cliente se puede resumir en una simple frase “estar siempre aprendiendo”, Kart Albercht, expresa, Trate, a sus clientes como le gustaría que ellos lo trataran a usted. El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre gana y tiene mas poder cuando la oferta supera la demanda. El dinero que los clientes obtienen de los cajeros en cuatro bancos es igual. Lo que es diferente son los cajeros. Stanley Marcus.

Todos pueden ser grandes porque todos pueden servir. Para servir no hace falta un titulo universitario. Para servir no hay por que hacerconcordar el sujeto con el verbo. Solo se necesita un corazón lleno de gozo y un alma impregnada por el amor al otro. Martin Luther King Jr.

Vigila tus pensamientos; se convierten en palabras. Vigila tus palabras; se convierten en hábitos. Vigila tus hábitos; se convierten en carácter: Vigila tu carácter: se convierte en tu destino. Frank Outlaw. Todo ser humano que usted tenga al frente es su cliente: El servicio es una permanente relación.
Para encontrar la satisfacción del cliente practique los cuatro siguientes pasos
Paso 1.- Transmita una actitud positiva hacia los demás: Una actitud es un estado mental influido por sentimientos, tendencias del pensamiento y de la acción.
La actitud que usted transmite es por lo general la actitud que recibe.
Un gran número de empleados de servicio al cliente fracasan por su ACTITUD. Si usted no llega a primera base con sus clientes o invitados, el juego termina antes de haber empezado.
Nada es mejor en el servicio al cliente que TRNSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA hacia todos aquellos con los que se tiene contacto. La actitud que usted proyecta a los demás depende principalmente de la manera en que vea su trabajo.
Una buena manera de transmitir una actitud positiva es su: APARIENCIA, Nunca tendrá una segunda oportunidad para causar una impresión positiva.

Igualmente se debe estar dispuesto a transmitir una actitud positiva a través del LENGUAJE CORPORAL.
El lenguaje corporal puede representar más de la mitad del mensaje que usted comunica.
Paso 2.- Identificar las necesidades de sus clientes o invitados.Anticípese a las necedades del cliente, ir un paso delante de sus clientes e invitados, pregúntese, sHe tomado en cuenta todas las necesidades de mi cliente? sQué otra cosa necesitará el cliente? sCómo puedo mejorar hoy el servicio a mi cliente?
Después, ofrezca o preste ese servicio, tSIN QUE EL CLIENTE LO SOLICTE!
Identifique las necesidades del cliente por medio de la ATENCIÓN.
La atención es la capacidad para entender lo que los clientes pueden necesitar y querer. Va más allá de la puntualidad y anticipación porque exige que usted se sintonice con las necesidades humanas de sus clientes.
Al identificar las necesidades, entiéndalas, al igual que usted, los clientes necesitan: ayuda, respeto, comodidad, empatia, satisfacción, apoyo, una cara amistosa.
Paso 3 Ocuparse de las necesidades de sus clientes o invitados. El primer paso para dar calidad en el servicio al cliente es reconocer y entender todos los servicios que su empresa tiene capacidad de prestar. Igualmente es necesario enviar mensajes claros y decir lo correcto.
Las necesidades de los clientes se satisfacen
• Mostrando comprensión
• Haciéndolos sentir bien recibidos
• Ayudándolos a sentirse importantes
• Proporcionado un ambiente agradable
Finalmente prepárese para lo inesperado. No siempre sale todo según lo había planeado; se retrasa un envío, un empleado importante está enfermo; un anuncio en el periódico presenta un costo incorrecto. Cuando suceda lo inesperado (y tenga por seguro que así será), la empresa que se preocupe más por el servici0o al cliente será la que mejorsaldrá adelante. El mejor método es pensar por adelantado lo que podría salir mal y presentar soluciones de respaldo.
En resumen usted se puede ocupar de las necesidades de sus clientes
• Llevando a cabo todas las tareas y deberes de su trabajo
• Realizando tareas importantes de respaldo
• Enviando mensajes claros, a los clientes, supervisores y compañeros de trabajo.
• Haciendo únicamente comentarios apropiados con sus clientes
• Satisfaciendo las cuatro necesidades básicas de sus clientes
• Practicando las aptitudes de ventas efectivas
• Aceptando el desafío de las computadoras
• Continuando con la calidad en el servicio al cliente cuando ocurre lo inesperado.
Paso 4 Asegurarse de que sus clientes y/o invitados regresen: cuando un cliente compra un producto y /o servicio completo en un negocio pequeño se debe dar al comprador una breve nota de agradecimiento. El gerente de la empresa dice que “dicha política exhorta a los clientes a volver, y eso es lo que hace progresar un negocio”
Es importante hacer lo que se pueda para satisfacer a aquellos clientes que se quejan; para ello se deben dar los siguientes pasos
• Escuche con atención la queja
• Repita la queja y asegúrese de haber escuchado en forma correcta
• Ofrezca disculpas
• Dése por enterado de los sentimientos del cliente (enojo, frustración, decepción etc.)
• Explique que hará para corregir el problema
• Agradézcale al cliente el haberle dado a conocer el problema.

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INDICADORES DE GESTIÓNComo se construyen los indicadores de gestión:
La medición de la gestión global requiere del desarrollo de un conjunto armónico y sistemático de indicadores de gestión que abarquen, un adecuado conocimiento de sus posibles interrelaciones, las dimensiones de Economía (manejo adecuado de los recursos financieros), Eficacia (logro de los objetivos institucionales (eficiencia (ejecución de las acciones usando en mínimo los recursos) y la calidad del servicio (satisfacción de los requerimientos de los usuarios). La calidad de la gestión de una institución solo puede ser evaluada en relación a alguna base o estándar. Siempre se debe considerar las cambiantes condiciones de la institución y del entorno, de modo de hacer comparables los datos de los períodos escogidos.
La experiencia acumulada en esta materia sugiere tres posibles bases de comparación, las cuales no son excluyentes entre sí:
a) Con respecto a la calidad de la gestión en los años anteriores, es recomendable medir y comparar los valores absolutos de cada variable, como por ejemplo, la productividad, en lugar de comparar los porcentajes de aumento de estos mismos valores. Mientras mejor es el desempeño de una institución, resulta más difícil o más caro conseguir iguales niveles porcentuales de incremento.

b) Con respecto a la calidad de la gestión de las instituciones similares o comparables sino existen instituciones exactamente comparables, es necesario buscar similitudes con otras instituciones en sectores o bien distribuir esta comparación por áreas o procesos específicos, etc.

c) Conrespecto a lo que fue planeado o presupuestado para un período determinado en este caso será preciso mantener la atención en la posible influencia de factores externos en los resultados, Esto es, si las condiciones externas, imperantes al momento de la planificación, se modifican de un modo relevante durante el período en estudio, habrá que introducir las correcciones pertinentes en el análisis de la información.
Algunas definiciones conceptuales
Considerando que algunos términos técnicos son de uso corriente y se les atribuye diversos significados, se precisan a continuación las definiciones que se usan con mayor frecuencia:
Indicadores: Son instrumentos de medición de las variables asociadas a las metas. Al igual que estás últimas, pueden ser cuantitativos o cualitativos, En este último caso pueden ser expresados en términos de “logrado” “no logrado” o sobre la base de alguna otra escala cualitativa.
Indicadores de Gestión: Son un conjunto de los anteriores y se refieren a mediciones relacionadas con el modo en que los servicios o productos son generados por la institución
Valor del indicador: Es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de comparación, referido a su meta asociada. Por ejemplo, la relación entre el costo de la administración y el costo de los programas puede ser el 25%. Si hemos fijado previamente una meta de 15%, estaremos en presencia de un mal resultado, en cambio si la meta era del 30%, esto indicará un buen resultado.
Dimensiones de la gestión: Los aspectos o dimensiones de la gestión de unainstitución que son factibles y relevantes a medir son los siguientes
Economía: Este concepto se relaciona con la capacidad de una institución para generar y movilizar adecuadamente los recursos financieros en pos de su misión institucional. La administración de los recursos exige siempre el máximo de disciplina y cuidado en el manejo de la caja, del presupuesto, de la preservación del patrimonio y de la capacidad de generación de ingresos, cuando ésta no interfiere con la misión institucional. Algunos indicadores de economía de una institución puede ser su capacidad de autofinanciamiento, la eficacia en la ejecución de su presupuesto o su nivel de recuperación de préstamos.
Eficiencia: El concepto de eficiencia describe la relación entre dos magnitudes: la producción física de un bien o servicio y los insumos o recursos que se utilizaron para alcanzar ese producto: el indicador habitual de eficiencia es el costo unitario o costo promedio de producción, ya que relaciona la productividad física con su costo.
Eficacia: El concepto de eficacia se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos planeaos, es decir, en que medida el área, o la institución como todo, está cumpliendo con sus objetivos fundamentales, sin considerar necesariamente los recursos asignados para ello. Es posible obtener medidas de eficacia, en tanto exista claridad respecto de los objetivos de la institución. Así, servicios que producen un conjunto definido de prestaciones, orientadas a una población acotada, pueden generar medidas de eficacia tales como cobertura de losprogramas, aceptabilidad de la prestación, grado de satisfacción de los usuarios tiempo de tramitación de los beneficios. Etc
Calidad del Servicio: La calidad del servicio es una dimensión específica del conjunto de eficacia que se refiere a la capacidad de la institución para responder en forma rápida y directa a las necesidades de sus usuarios. Son elementos de calidad factores tales Como: oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad en la entrega del servicio, comodidad y cortesía en la atención.
Un modo directo de medir estos conceptos es a través de encuestas periódicas a los usuarios. Una manera indirecta de conocer el grado de satisfacción con el producto, es el resultado de procesar la información recibida a través de libros o buzones de reclamos. Algunas relaciones que reflejan este concepto son, por ejemplo, número de reclamos sobre el total de casos atendidos, tiempo de tramitación de beneficios, tiempo de espera en oficinas de atención de público o velocidad de respuesta ante cartas, llamadas o reclamos por parte de los usuarios.
Requisitos que deben cumplir los indicadores de gestión.
El proceso por el cual se obtienen los indicadores de gestión determina de manera importante su legitimidad. Dicho proceso debe garantizar que los indicadores resultantes satisfagan los requisitos de validez, confiabilidad y mínimo costo. El desarrollo de indicadores de gestión debe ser abordado con criterios técnicos y en un ambiente de amplia participación, ya que el proceso mediante el cual se obtengan los indicadores, determina de maneraimportante su legitimidad y aplicabilidad.
Requisitos Básicos de los indicadores de gestión.
• La pertinencia, esto es, deben referirse a los procesos y productos esenciales de la institución de modo que reflejen íntegramente el grado de cumplimiento de sus objetivos institucionales.

• Las actividades o prestaciones que se escojan para ser medidas deben ser comparables en términos de calidad, costo y usuarios a quienes van dirigidas

• Los indicadores deben ser independientes y responder a las acciones desarrolladas por la institución. Se debe evitar usar indicadores que puedan estar condicionados en sus resultados por factores externos, tales como la situación general del país, o la actividad conexa de terceros, sean estos públicos o privados

• Los indicadores deben tomar en cuentas las situaciones extremas, no para promediarlas y esconder por este medio las falencias de algunas de las unidades o elementos del sistema, sino por el contrario, para sugerir indicadores específicos para cada elemento, especialmente cuando sus resultados sean demasiado divergentes con los otros.(ejemplo: el promedio de tiempo de atención por cliente, de un servicio puede ser de un minuto, siendo que en alguno de los puntos de atención puede ser de 10 segundos y en otro, de una hora.

• La información que sirva de base para la elaboración de indicadores de gestión debe ser recolectada a un costo razonable y con la garantía de confiabilidad necesaria, vale decir que los resultados deben ser independientes de quien efectúe la medición

• Losindicadores deben ser públicos; esto es conocidos y accesibles a todos los niveles y estamentos de la institución, así como al público usuario y al resto de la administración.

• Los indicadores deben ser generados en un medio participativo, que involucre en el proceso de elaboración a todos los actores relevantes (funcionarios, directivos, autoridades, usuarios), lo anterior como una forma de asegurar la legitimidad y reforzar el compromiso con las metas e indicadores resultantes

• Finalmente, respecto al número y calidad de los indicadores, en un sistema de evaluación de gestión, hay que tener en cuenta que siempre debe existir un balance entre los requerimientos de simplicidad y de comprehensibilidad.
Los indicadores deben cubrir los aspectos más significativos de la gestión, privilegiando los principales objetivos de la organización, pero, su número no puede exceder la capacidad de análisis de quienes los van a usar.
En suma, la medición de indicadores de gestión está destinada a dar cuenta de la actividad, productividad y calidad del servicio que presta el conjunto de cada una de las unidades, instituciones u organizaciones del sector.
Esto significa que la medición del conjunto de los indicadores seleccionados debe entregar un perfil de lo que dicho servicio u organización es y hace, Parodiando un dicho popular, se podría afirmar ”dime que mides y te diré que eres”.
A quien interesa o beneficia la medición de gestión.
La medición de indicadores de gestión que en estricta lógica tendría que iniciarse porel proceso integral de Planificación estratégica, debe involucrar en forma democrática y participativa a todos los funcionarios implicados en la producción de un servicio o función, por lo tanto su desarrollo e implementación debería beneficiar tanto a sus productores como a sus destinatarios. A pesar de las dificultades que puedan enfrentar las instituciones para aplicar estrategias de gestión, más propias, aparece conveniente hoy en día, por ejemplo, que los servicios se abran a la utilización de conceptos tales como “cliente” o “producto”, que aportan el sentido de un conjunto de obligaciones y derechos mutuos entre las respectivas unidades y las personas, instituciones o empresas con las que se relacionan. Sus principales ventajas son
• Inducir un proceso de participación en la responsabilidad que implica prestar el servicio o función, así como compartir el mérito que significa alcanzar niveles superiores de eficiencia.

• Adecuar los procesos internos, detectando inconsistencias entre los objetivos de la institución y su quehacer cotidiano. Es frecuente que como resultado de la implementación de un sistema de evaluación, se eliminen tareas innecesarias o repetitivas o se inicie un proceso de adecuación organizacional.

• Apoyar el proceso de planificación y de formulación de políticas de mediano y largo plazo, en la medida en que todos los implicados tienen la oportunidad de analizar el qué y el cómo de sus afanes cotidianos.

• Mejorar la información respecto del uso de los recursos y sentar las bases de unmayor compromiso y confianza entre los oferentes y usuarios del servicio que facilite la relación entre los mismos.

• Integrar en el sentido del trabajo del funcionario la satisfacción de expectativas y necesidades de realización personal y profesional, a las que todos tienen derecho, introduciendo sistemas de reconocimiento al buen desempeño, tanto institucional como grupal e individual, sobre bases más objetivas.

Porque medir indicadores de gestión.
La evaluación cualitativa y cuantitativa del desempeño, conlleva el compromiso de todos los involucrados en la generación y prestación del servicio que ofrece su respectiva organización o unidad, y permite detectar inconsistencias entre el quehacer de la institución y sus objetivos prioritarios, induce a adecuaciones en los procesos internos y aporta mayor transparencia a la gestión institucional.
El proceso de modernización y funcionamiento de la institución tiene por finalidad elevar las competencias y la capacidad de movilizar los recursos propios de manera más eficiente, comprometiendo en su gestión y en sus resultados al conjunto de los actores que intervienen en la prestación del servicio, orientados a satisfacer los requerimientos de los clientes o usuarios. Se trata entonces de procurar que el funcionamiento regular de los servicios, junto con respetar los principios de transparencia, equidad y disciplina institucional, considere de manera prioritaria la satisfacción de los usuarios, la realización personal y profesional de los funcionarios, la asignación eficiente de losrecursos y la capacidad de respuesta ante las nuevas demandas que plantea la modernización del país.
Lograr una gestión más eficiente y comprometida con los resultados implica transformaciones importantes en el funcionamiento de las instituciones. Requiere, entre otras cosas desarrollar liderazgos que impulsen el cambio, incorporar técnicas modernas de gestión establecer metas medibles de desempeño, todo ello dentro de un marco de participación y compromiso de los distintos estamentos de una gestión de mejor calidad.
Una herramienta útil para el desarrollo de una gestión de calidad, es la medición y evaluación del servicio o producto que provee cada unidad u organización, a través de un conjunto de indicadores claves.
Un sistema que entregue información regular sobre la calidad de la gestión posibilitará mayor eficiencia en la asignación de recursos físicos, humanos y financieros, proporcionará una base de seguridad y confianza de su desempeño al conjunto de los funcionarios implicados en su implementación, en la medida que delimita mejor el campo de sus atribuciones y deberes, incrementa la autonomía y responsabilidad de los directivos, en tanto cuenten con sus bases sustentables de información para la toma de decisiones, y ayudará a mejorar la coordinación con los demás nieles de la institución.
La gestión de calidad debe constituirse en un proceso dinámico, abierto a la revisión de las funciones, necesidades, productos y grupos de clientes de la respectiva institución. Algunas de las preguntas a formularse en este proceso son:sPara que existe el servicio?
sCuál es el ámbito interno y externo en que opera la institución?
sCuáles son los principales productos y servicios que genera?
sPueden otras instituciones prestar los mismos servicios?
sQué restricciones y posibilidades otorga el marco legal?
sCuál es la percepción del equipo directivo de la situación del servicio?
sCuál es la percepción de los funcionarios en torno a la situación del servicio?
sQué piensa cada funcionario con respecto a su propio rol o función?
sCoinciden las percepciones de las jefaturas con la de los demás funcionarios?
sQuiénes son los clientes?
sQué opinan los clientes acerca de la calidad del servicio?
sCuál es la población objetivo y cual es la cobertura actual?

Que información se requiere para evaluar la gestión.
Además de las definiciones estratégicas, la medición de indicadores de la gestión está condicionada por la capacidad de la institución de generar la información necesaria y de elaborar los indicadores, con los niveles adecuados de calidad, certeza y confiabilidad. Es obviamente necesario determinar la calidad y cantidad, de información que será posible generar en forma relativamente sencilla, la que requerirá de un trabajo especifico para su obtención.
El relavamiento de la información es crucial para la construcción de indicadores, por lo que su disponibilidad debe ser explicada al momento de formularlos. En términos generales se puede distinguir tres tipos de información relevante a unamedición de gestión

Información financiero- contable
La medición de la gestión institucional supone la existencia de sistemas de información administrativos básicos. Más aún es deseable contar, o en su defecto diseñar dichos sistemas, de modo que la información financiera que se utilice para evaluar la gestión se obtenga directamente del sistema contable de la institución, sin necesidad de realizar posteriores agregaciones o desagregaciones de ella.
Un requisito básico es que cada unidad, programa o línea de actividad que se pretenda evaluar tenga un centro de costos y un registro detallado en el sistema contable.
Información operacional.
Son los datos sobre las actividades de las distintas unidades y programas de la institución (cantidad de productos, tiempo, clientes, prestaciones, etc.). Al igual que la información contable, debería ser obtenida directamente de los sistemas de información de la institución.
Información de resultados.
Este tipo de información es la más relevante en la evaluación de la gestión y requiere de la creación de operación de nuevos sistemas de recopilación, tales como encuestas, mediciones en terreno, elaboración de informes etc.

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1F

CALIDAD DEL SERVICIO

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INDICADORES DE GESTION

La gente con más éxito en los puestos de contacto con el cliente dice que tener una mente aguzada significa comunicar una autoimagen positiva.

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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE