Influencia del Clima Organizacional en el Servicio al Cliente.
Caso: Empresa Pasticel de la Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca.


ÍNDICE
INTRODUCCIÓN

7

1

EL CLIMA ORGANIZACIONAL

9

1.1 Definición de clima organizacional

9

1.2 Variables a considerar en el clima organizacional

10

1.3 Dimensiones del clima organizacional

11

1.4 Teoría del clima organizacional de Likert

14

1.5 Tipología del clima organizacional

15

2

17

SERVICIO AL CLIENTE

2.1 El cliente

17

2.2 Servicio al cliente

17

2.3 Importancia del servicio al cliente

18

2.4 Ciclo del servicio

19

2.5 El servicio en la adquisición de productos

20

2.6 El servicio en la prestación de servicios

21

2.7 Etapas del servicio al cliente

22

2.8 Calidad en el servicio

23

2.9 Dimensiones de valoración en la calidad en el servicio

24

2.10

24

Modelo de brechas sobre la calidad en el servicio

2


2.11
3

Triángulo de Albrecht
METODOLOGÍA

26
28

3.1 Planteamiento del problema

28

3.2 Justificación

30

3.3 Objetivos

31

3.4 Hipótesis

32

3.5 Tipo y diseño de la investigación.

32

4

34

CASO DE ESTUDIO DE LA EMPRESA PASTICEL

4.1 Generalidades de la empresa Pasticel

34

4.2 Determinación de la muestra

36

4.3 Técnicas e instrumentos de investigación

38

4.4 Diseño de los instrumentos de investigación

38

4.5 Recopilación de la información

40

4.5.1 Instrumento diagnóstico del clima organizacional

40

4.5.2 Instrumento para evaluar el servicio al cliente

40

4.6 Análisis y evaluación de la información recopilada

41

4.6.1 Estadística descriptiva

41

4.6.2 Análisis estadístico

49

4.6.2.1

49

4.6.2.2

Análisis estadístico inferencial del servicio alcliente

52

4.6.2.3
5

Análisis del clima organizacional

Análisis de relación: clima organizacional vs servicio al cliente

56

PLANES DE MEJORAMIENTO

60
3


5.1 Plan de mejoramiento del clima organizacional

60

5.2 Plan de mejoramiento de servicio al cliente

61

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

62

REFERENCIAS

64

APÉNDICE A

67

APÉNDICE B

68

ANEXO 1

69

ANEXO 2

72

ANEXO 3

73

ANEXO 5

75

4

ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Tipologías de clima organizacional

15

Figura 2. Elementos integradores del grado de despreocupación

21

Figura 3. Etapas del Servicio al Cliente

22

Figura 4. Variables de las etapas del servicio al cliente

23

Figura 5. Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio

25

Figura 6. Triángulo de Albrecht

26

Figura 7. Organigrama general de la empresa Pasticel

35

ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Estratificación de la micro, pequeña y mediana empresa

29

Tabla 2. Planificación de aplicación del cuestionario del servicio al cliente

40

Tabla 3. Resumen de resultados de la estadística descriptiva

48

Tabla 4. Codificación del clima organizacional

50

Tabla 5. Resultados de factores evaluados en la Sucursal Porfirio Díaz

50

Tabla 6. Resultados de factores evaluados en la Sucursal Antonio de León.

51

Tabla 7. Codificación del servicio al cliente

52

Tabla 8. Resultados de la evaluación del servicio al cliente

53

Tabla 9. Resultados de la evaluación del servicio al cliente

53

Tabla 10. Resultados del análisis de varianza

54

Tabla 11. Proporciones de ambas sucursales

57

Tabla 12. Debilidades detectadas en el clima organizacional de la empresa Pasticel

58

Tabla 13. Características del servicio al cliente de la empresa Pasticel59

Tabla 14. Plan de mejoramiento del clima organizacional

60

Tabla 15. Plan de mejoramiento de servicio al cliente

61

5

ÍNDICE DE GRÁFICAS
Gráfica 1. Tipo de clima organizacional percibido en la Sucursal Porfirio Díaz

41

Gráfica 2. Tipo de clima organizacional percibido en la Sucursal Antonio de León

42

Gráfica 3. Edad de clientes de la Sucursal Porfirio Díaz

43

Gráfica 4. Grado de cumplimiento de expectativas de clientes de la Sucursal Porfirio Díaz
43
Gráfica 5. Motivos por los cuales acuden a la Sucursal Porfirio Díaz

44

Gráfica 6. Frecuencia de visita de clientes de la sucursal Porfirio Díaz

44

Gráfica 7. Evaluación del servicio brindado en la Sucursal Porfirio Díaz

45

Gráfica 8. Edad de clientes de la Sucursal Antonio de León

45

Gráfica 9. Grado de cumplimiento expectativas de clientes de Antonio de León

46

Gráfica 10. Motivos por los cuales acuden a la Sucursal Antonio de León.

46

Gráfica 11. Frecuencia de visita de clientes de la Sucursal Antonio de León

47

Gráfica 12. Evaluación del servicio brindado en la Sucursal Antonio de León

47

Gráfica 13. ANOVA de la Sucursal Porfirio Díaz

55

Gráfica 14. ANOVA Sucursal Antonio de León

56

6


Introducción
La escuela de la teoría clásica de la organización se enfocaba al incremento de la
productividad de la fábrica y del trabajador, los exponentes más destacados son Henri Fayol
y Max Weber, mientras que Fayol se esforzaba en mejorar las funciones organizacionales
mediante el trazo de patrones de incremento de la productividad, Weber se enfocaba en el
control de las actividades afirmando que éste contribuiría al logro de las metas. Esta escuela
plantea que la Administración no debe basarse solo en la experiencia práctica, sino que se
deben realizarinvestigaciones para cada caso en particular y en un determinado momento;
también plantean la enseñanza por medio de casos reales.
Con el surgimiento de las escuelas y tendencias humanistas, la teoría administrativa sufre
una transformación conceptual: la importancia otorgada a la tarea (Taylor), a la estructura
(Fayol) y a la autoridad (Weber), fue trasferida a las personas que forman las
organizaciones. Con este enfoque, la preocupación se trasladó de las cuestiones técnicas y
formales hacia los aspectos psicológicos y sociológicos, incrementando la sensibilidad de
los administradores ante las necesidades de los empleados (Da Silva, 2002).
En este contexto, la presente investigación surge del interés de comprobar si la percepción
que tiene el elemento humano acerca de su ambiente laboral tiene algún impacto sobre el
servicio al cliente proporcionado. Considerando que los empleados son quienes mantienen
una interacción más estrecha con el cliente, y son un elemento fundamental para cumplir
con éxito los objetivos organizacionales.
La recopilación de la información se llevará a cabo mediante el uso de diversos
instrumentos de investigación, aplicados en una empresa del sector restaurantero de la
Ciudad de Huajuapan de León, Oaxaca. Posteriormente se analizarán los resultados y se
relacionarán las variables de forma que se pueda comprobar la hipótesis planteada.
Éste trabajo se encuentra integrado por cuatro capítulos cuyo contenido está estructurado de
la siguiente manera:

7


En el primer capítulo se desarrolla el marco conceptual del clima organizacional factor
determinante para el logro de la productividad, desarrollo, crecimiento y permanencia de
las empresas en el mercado, dando una breve descripción de las variables que intervienen,
dimensiones y tipología, así como la teoríade Rensis Likert.
El segundo capítulo aborda temas relacionados con el servicio al cliente señalando su
importancia, las etapas del proceso, dimensiones a evaluar, modelo de las 5 brechas y el
triángulo de Albrecht.
En el tercer capítulo se muestra la metodología empleada en el estudio; planteamiento del
problema, justificación, objetivos, determinación de la muestra y el diseño de los
instrumentos de investigación.
En el último capítulo se incluyen las generalidades sobre la empresa Pasticel y los
resultados de los análisis realizados, así como la comprobación del a relación entre clima
organizacional y el servicio al cliente. Así como también, se presenta una propuesta de
mejora del servicio al cliente y del clima organizacional.
Como parte final se exponen las conclusiones y recomendaciones de la investigación
realizada en la empresa Pasticel.

8


1 El clima organizacional

1.1 Definición de clima organizacional
El clima organizacional se denomina de diversas maneras: ambiente de trabajo, ambiente
laboral, entorno laboral o clima laboral. El término clima organizacional fue introducido
por primera vez en 1960 por Gellerman.
Existen dos escuelas que han definido el clima organizacional, la Gestalt y la Funcionalista.
Mientras la Gestalt argumenta que se “Centra en la percepción del individuo de las cosas tal
y como éstas suceden en su entorno, para procesarlas y crear un comportamiento de
acuerdo a la información obtenida”, la escuela Funcionalista afirma que “Es el ambiente
humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano, así mismo indica que influye en
la satisfacción y por lo tanto, en la productividad”.
Así mismo, la escuela Funcionalista señala que “El comportamiento de un individuo está
determinado por su personalidad, conocimientos y experiencias con lainteracción del
medio ambiente que lo rodea, en donde sus características personales influyen en la
creación del entorno laboral”.
En resumen, las escuelas Gestalt y la Funcionalista establecen que factores externos como:
el medio ambiente y las características personales de cada individuo al interactuar entre sí,
modifican el comportamiento humano en las organizaciones.
Entre las definiciones existentes se pueden destacar las de los autores Litwin y Stringer,
quienes señalan que el clima organizacional “Son los efectos subjetivos, percibidos del
sistema formal, el estilo informal de los administradores y de otros factores ambientales
importantes sobre las actitudes, creencias, valores y motivación de las personas que
trabajan en una organización dada”.
Por su parte, Luc Brunet (2007) señala que el clima organizacional “Constituye una
configuración de las características de una organización, así como las características

9


personales de un individuo que pueden constituir su personalidad”. Asimismo, determina
que el clima organizacional es un componente multidimensional de elementos.
Mientras que Forehand y Gilmer lo definen como “El conjunto de características
permanentes que describen una organización, la distinguen de otra e influye en el
comportamiento de las personas que la forman'.
Sandoval Caraveo (2004) señala que el clima organizacional es “El ambiente donde las
personas realizan diariamente su labor, las relaciones de los jefes con sus subordinados, las
relaciones entre el personal de la propia empresa, incluyendo las relaciones con los clientes
y proveedores, así como el grado de motivación que tienen los trabajadores. En suma, es la
expresión personal de la percepción que los trabajadores y directivos se forman de la
organización a la que pertenecen y que incidedirectamente en el desempeño de la
organización”.
En el desarrollo de este trabajo se emplearán de manera indistinta los términos clima
laboral, clima de trabajo y clima organizacional.
Para efectos de esta investigación se tomará como referencia la definición de Sandoval
Caraveo, dado que el clima organizacional es la percepción que tienen los trabajadores de
la empresa y que influye en su desempeño.

1.2 Variables a considerar en el clima organizacional
Pfeffer (2006) afirma que para poder realizar el estudio del clima de trabajo es necesario
comprender las variables ambientales que afectan el comportamiento y productividad de los
integrantes de la organización. Las categorías que propone son las siguientes:
Ambiente físico
Espacio físico
Condiciones de ruido, calor y contaminación
Estructura

10


Tamaño de la organización
Estructura formal


Estilo de dirección

Ambiente social
Compañerismo
Conflictos interpersonales
Comunicación
Personal
Aptitudes y actitudes
Motivación y expectativas
Comportamiento organizacional
Productividad
Ausentismo y rotación de personal
Satisfacción laboral
Tensiones y estrés
Estas variables darán la pauta para determinar los puntosa evaluar en el diagnóstico del
clima organizacional

1.3 Dimensiones del clima organizacional
Litwin y Stringer (1978) han propuesto la existencia de nueve variables que influyen en el
ambiente organizacional: estructura, responsabilidad, recompensa, desafío, relaciones,
cooperación, estándares, conflictos e identidad. A continuación se presenta una breve
descripción de cada una:
11


Estructura: Esta variable hace referencia a la percepción que tienen los miembros de la
organización acerca de las reglas, procedimientos, trámites y otras limitaciones.Responsabilidad: Indica el sentimiento de la organización respecto de la autonomía que
tiene cada puesto de trabajo para la toma de decisiones, lo que implica una supervisión de
tipo general, el sentimiento de ser su propio jefe y no tener una doble supervisión en el
trabajo.
Recompensa: Se relaciona con las políticas de incentivos y sanciones existentes en la
organización.
Desafío: Son los sentimientos que tienen los miembros de la organización acerca de los
retos que impone el trabajo, el objetivo principal es promover la aceptación de riesgos
calculados.
Relaciones: Es la apreciación de los trabajadores acerca de la existencia de un ambiente
de trabajo grato y de buenas relaciones sociales.
Cooperación: Consistente en mantener un espíritu de grupo por parte de todos los
integrantes de la empresa para lograr los objetivos establecidos.
Estándares: Se refiere a la percepción de las normas, reglamentos y demás herramientas
de control.
Conflictos: Es el manejo de aquellas opiniones discrepantes para lograr una mejora
continua.
Identidad: El sentimiento de pertenencia a la organización implica el compartir los
objetivos tanto personales como organizacionales.
En este sentido, Patterson (2005) menciona las siguientes dimensiones:
Bienestar de los empleados
Autonomía, participación
Comunicación

12


Énfasis en el entrenamiento
Integración
Apoyo de la supervisión
Formalización
Tradición
Flexibilidad
Innovación y foco en lo exterior
Pritchard y Karasick (1973) desarrollaron un instrumento de medición del clima, el cual
está compuesto de las siguientes dimensiones:
Autonomía
Conflicto y cooperación
Relaciones sociales
Estructura
Remuneración
Rendimiento
Motivación
Estatus
Flexibilidad e innovación
Centralización de la toma dedecisiones y apoyo
Por su parte, Likert afirma la existencia de ocho dimensiones del clima organizacional:
Métodos de mando: consiste en analizar el empleo del liderazgo para influir en los
empleados.
13


Fuerzas motivacionales: incluyen los procedimientos que se instrumentan para motivar
a los empleados.
Procesos de comunicación: naturaleza y dirección de la comunicación organizacional.
Procesos de influencia: se establecen las características de la interacción superiorcolaborador para establecer los objetivos de la empresa.
Procesos de toma de decisiones: incluye los procedimientos empleados para la toma de
decisiones.
Procesos de planificación: las características del sistema de fijación de objetivos.
Procesos de control: comprende el ejercicio de distribución del control entre las
instancias organizacionales.
Objetivos de rendimiento y de perfeccionamiento: incluye la planificación y las
estrategias para alcanzar la perfección.
Para efectos de esta investigación se realizará una combinación de dimensiones
considerando a diversos autores; Likert, Pfeffer, Litwin y Stringer. De la clasificación
propuesta por Likert se considerarán: métodos de mando, fuerzas motivacionales, procesos
de comunicación, procesos de influencia así como objetivos de rendimiento y
perfeccionamiento. De los estudios de Pfeffer: ambiente físico; y de la teoría de Litwin y
Stringer: estructura, responsabilidad, relaciones, cooperación, conflictos e identidad

1.4 Teoría del clima organizacional de Likert
Esta teoría señala que el comportamiento de los subordinados es consecuencia del
comportamiento administrativo y de las condiciones organizacionales que perciben, en
función a sus esperanzas, capacidades y valores.
Likert indica la existencia de tres tipos de variables, las cuales determinanlas
características propias de una organización:

14


Variables causales o independientes; Indican el sentido en el que una organización
evoluciona y obtiene resultados, clasificando en ésta categoría: la estructura de la
organización y su administración, reglas, decisiones, competencia y actitudes. Un cambio
en alguna de estas provoca modificación en las demás.
Variables intermedias; Muestran el estado interno y de salud de una empresa,
constituyendo los procesos. Algunos ejemplos son: actitud, objetivos, eficacia de la
comunicación, toma de decisiones y motivación.
Variables finales o dependientes; Son el resultado de las variables independientes y las
intermedias, estas se encargan de reflejar los logros obtenidos por la organización, tales
como: productividad, gastos, ganancias y pérdidas.

1.5 Tipología del clima organizacional
Dentro de la clasificación del clima organizacional, por sus características se identifican
dos grandes tipos de climas laborales. Cada uno con características completamente
opuestas: el autoritario y el participativo.
En la siguiente figura se muestran los tipos de clima organizacional que señala Likert.
Figura 1. Tipologías de clima organizacional

Sistema autoritario explotador

Sistema autoritario paternalista

Clima organizacional
Sistema participativo consultivo

Sistema de participación en grupo

Fuente: Elaboración propia con información de Brunet (2007).

Sistema autoritario explotador: Las características de este sistema son la desconfianza, toma
de decisiones centralizadas en los puestos directivos, sin solicitar opiniones de los mandos
inferiores, una comunicación estrictamente descendente con nula posibilidad de convertirse
en ascendente y un temor e inseguridad generalizados.

15


Sistema autoritarismo paternalista:En comparación con el anterior, éste cuenta con una
mayor delegación de funciones, aunque aún persiste la toma de decisiones en altos mandos
y el control centralizado. Existen límites en las relaciones pero éstas se basan en la
confianza condescendiente desde la cumbre hacia la base y la dependencia desde la base a
la cúspide jerárquica.
Sistema participativo consultivo: Con una mayor descentralización que el paternalista, la
toma de decisiones se origina en los mandos medios e inferiores. Predomina un clima de
confianza y altos niveles de responsabilidad.
Sistema de participación en grupo: En éste último tipo la toma de decisiones es totalmente
descentralizada, la comunicación es vertical y horizontal y se percibe confianza, altos
niveles de compromiso y relaciones formales buenas.
El desarrollo de este capítulo es la base fundamental para identificar los elementos
principales del clima organización, permitiendo identificar las variables para el desarrollo
de la investigación.

16


2 Servicio al cliente

2.1 El cliente
Münch (2009) define al cliente como “Son todas las personas sobre quienes recaen los
procesos y productos de la empresa”. Aunque, es importante resaltar que este concepto no
solo incluye a los compradores y consumidores de los productos y servicios, sino también
abarca a los involucrados en los procesos internos denominados “clientes internos”, que
proporcionan servicios a otras áreas de la organización, de tal manera que se pueda lograr la
producción o prestación de servicios.
El objetivo fundamental de cualquier empresa sin importar el giro que tenga, es satisfacer
las necesidades de sus clientes. Algunos autores establecen que el cliente es el activo más
importante de cualquier organización al contribuir al logro de objetivos financieros de la
empresa.

2.2Servicio al cliente
Comprende aquellas actividades que facilitan al cliente estar en contacto con las áreas de la
empresa, de las cuales requiere soluciones y respuestas (Kotler, 1996).
Zeithaml y Bitner (2000) lo definen como el servicio que se proporciona para apoyar el
desempeño de los productos básicos de la empresa.
En las empresas de servicios, la definición más restringida de la calidad del servicio “es el
cuidado y la eficiencia con que se realiza la transacción” (Tschohl y Franzmeier, 2000,
p.15).
El servicio al cliente refleja una filosofía de la empresa y el fin de todos los elementos de
ésta, al momento de tomar decisiones. Por lo que es necesario un compromiso de todas las
áreas; mercadotecnia, producción, finanzas y recursos humanos, al considerar prioritario
dar un buen nivel de servicio al cliente, que es quien da el veredicto (Casanovas, 2003).
17


Münch (2009) menciona que la calidad en el servicio, es la satisfacción total de las
necesidades del cliente mediante la prestación de actividades esencialmente intangibles con
un valor agregado y el cumplimiento de los requisitos adecuados al producto o servicio.
El servicio al cliente es el proceso que sigue una empresa para lograr la satisfacción de sus
clientes, ésta debe ser perfeccionada constantemente con capacitación y concientización a
los empleados sobre la importancia del cliente para la empresa.

2.3 Importancia del servicio al cliente
El servicio es un factor indispensable para cualquier empresa, independientemente de que
no pertenezca al sector de servicios. Tschohl y Franzmeier (2000) consideran el servicio al
cliente como una herramienta de ventas y una ventaja competitiva a largo plazo con la que
se logrará la lealtad de los clientes.
Con frecuencia suele confundirse el servicio al cliente con lasrelaciones establecidas con
los clientes, el primero se relaciona con las políticas y operaciones, mientras el segundo se
refiere al contacto que existe con el mismo.
Existen empresas que le han dado una gran importancia al servicio al cliente y declaran que
éste es el factor responsable de su éxito.
Buxk Rodgers, Vicepresidente de marketing de IBM, afirma que:
“No existen fórmulas mágicas o secretos que expliquen por qué los clientes se
mantienen casados con IBM por mucho tiempo después de que hayamos instalado
sus equipos y depositado sus talones. Simplemente en IBM tratamos al cliente
después de realizada la venta con el mismo interés y la misma atención que cuando
era prospecto y tratábamos de conquistarlos”.
Por su parte, Maryanne Rasmussen, vicepresidente de calidad a nivel mundial de American
Express señala que:

18

“La fórmula que yo aplico es: mejora continua de la gestión de quejas es igual a más
altos niveles de satisfacción de los clientes, lo que es igual a mayor lealtad, lo que es
igual a más altos niveles de rentabilidad”.
Un programa de servicio al cliente implica una inversión a largo plazo, razón por la cual
muchos directivos suelen percibirlo como un gasto, por lo que se debe considerar que no
solo generará rendimientos a largo plazo sino también reducirá la inversión en marketing,
ya que con la lealtad de los clientes, existe menor necesidad de persuadir a los nuevos
prospectos.
Para lograr un servicio al cliente de calidad es necesario llevar a cabo auditorías, con las
que se permiten conocer las expectativas de los clientes, dado que estas son cambiantes.
Estas auditorías pueden llevarse a cabo a través de sondeos y/o mediante la observación.
Al ser los clientes personas cambiantes por naturaleza, no basta con el establecimiento de
un ciclo del servicio sinoque este debe ser evaluado constantemente para poder responder a
las expectativas de los consumidores.

2.4 Ciclo del servicio
El ciclo de servicio es una representación gráfica que muestra la secuencia lógica de
procesos en los que se involucra el cliente, denominados momentos de verdad, es cada
instante en que el cliente hace contacto con los empleados de la empresa que brinda el
servicio.
Es importante mencionar que cada momento de verdad, representa una oportunidad ya sea
para mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido o destruirla.
El ciclo del servicio consta de cinco fases que a continuación se mencionan:
Análisis y recolección de información de fuentes secundarias; en esta fase se recopila
información documental acerca del ciclo que se pretenda analizar, generando una lista de
actividades que conformarán el ciclo de servicio.

19


Análisis y recolección de información de fuentes primarias; consiste en el acercamiento
a expertos para la identificación de puntos de contacto.
Diseño de un diagrama de ciclo de servicio; se elabora un diagrama de flujo del proceso
que se sigue para proporcionar el servicio.
Identificación y análisis de los momentos de verdad; para cada uno de los puntos de
contacto se detectan los momentos de verdad, lo cual permitirá analizar la relación causaefecto.
Documentación del resultado de la evaluación del ciclo de servicio; se lleva a cabo la
fundamentación de análisis de los resultados.
Como se mencionó anteriormente, no solo las empresas que pertenecen al sector terciario
brindan servicio al cliente, razón por la cual se consideró relevante para esta investigación
abordarlo desde dos puntos de vista diferentes; iniciando con el servicio en la adquisición
de productos y posteriormente en la prestación deservicios.

2.5 El servicio en la adquisición de productos
El servicio de productos cuenta con dos componentes: el grado de despreocupación y el
valor añadido.
a. El grado de despreocupación: Se refiere al precio, rendimiento técnico, esfuerzo y costos
complementarios que implican la compra de un producto. No todos los clientes exigen el
mismo nivel de despreocupación. Sin embargo, toda política de calidad de servicio tiene
por objeto la reducción de dichos esfuerzos y costos. La Figura 2 muestra los factores que
integran el grado de despreocupación.

20


Figura 2. Elementos integradores del grado de despreocupación

Grado de
despreocupación

• Entrega y reparación.
• Obtención de factura sin errores.
• Encontrar rápidamente si surgen
problemas.
• Comprender su funcionamiento.
• Utilizar al máximo su rendimiento.
• Valoración de costos de
mantenimiento, instalación,costo de
transporte, costo por disponer del
producto, entre otros.

Fuente: Elaboración propia basada en datos de Vértice (2010).

b. Valor añadido para el cliente: este componente puede presentarse de diversas formas:
Proporcionar estatus social al cliente.
Ayuda para resolver problemas; esta característica se presenta comúnmente en los
pequeños comerciantes que por las características propias del tamaño de la empresa, existe
la posibilidad de ofrecer una atención personalizada.
Apoyo financiero; se han implementado estrategias de financiamiento atractivas para
los clientes, como por ejemplo, la promoción de meses sin intereses.
Apoyo postventa, también conocido como servicio postventa representado por servicios
de garantías, disponibilidad de piezas de repuestos, reparaciones y asistencia técnica.
Rapidez o flexibilidad: incluye técnicas de apartado, entrega a domicilio entre otras.

2.6 El servicioen la prestación de servicios
El caso de los servicios se encuentra dado por dos dimensiones: la prestación buscada por
el cliente y la experiencia.
a. La prestación buscada por el cliente: Es aquella expectativa que tiene el cliente al
momento de contratar el servicio, la prestación es una ventaja competitiva e indispensable
para el sector de servicio.
21


b. La experiencia vivida: Es aquella impresión que tienen los clientes del servicio
proporcionado, algunos factores que determinan lo positivo o negativo del servicio; la
posibilidad de opción, disponibilidad, ambiente, la actitud del personal en la venta y
durante la prestación del servicio, rapidez y precisión de las respuestas a preguntas,
reacción tolerante ante reclamaciones así como la personalización del servicio.

2.7 Etapas del servicio al cliente
Casanovas y Cuatrecasas (2000) afirman que existen tres etapas del servicio al cliente
mostradas en la siguiente figura, pre transacción, transacción y post transacción, también
conocidas como preventa, durante la venta o post venta.
Figura 3. Etapas del Servicio al Cliente

Pre transacción

Transacción

Post transacción

Fuente: Elaboración propia con información de Casanovas y Cuatrecasas (2000).

A continuación se mencionan las características generales de los elementos que intervienen
en cada una de las etapas antes mencionadas.
a.

Pre transacción: en esta etapa se incluyen elementos relacionados con lineamientos o
programas internos de la empresa.

b.

Transacción: en esta fase interactúan variables implicadas directamente en la función
física de la distribución.

c.

Post transacción: son considerados elementos de apoyo o auxiliares.

En cada una de estas etapas intervienen diversas variables, que cuentan con objetivos
específicos. Los elementos dela pre-transacción buscan enganchar al cliente, durante la
transacción, presentados en la siguiente figura:

22


Figura 4. Variables de las etapas del servicio al cliente
Pre transacción
•Política de servicio al cliente.
•Accesibilidad al cliente.
•Flexibilidad en la organización.
•Limitaciones y comodidades en la
orden del pedido.
•Fechas de entrega fija.
•Tiempo de respuesta a consultas.

Transacción

Post transacción

•Tiempo de ciclo de producción.
•Disponibilidad de existencias.
•Calidad del producto y fiabilidad de
entrega.
•Entregas completas.
•Calidad de las facturas.
•Información sobre el estado del
pedido.
•Posibilidad de reposición y
sustitución de productos.

•Empaque del producto.
•Soporte técnico en la instalación y el
mantenimiento.
•Garantía y seguimiento del
producto.
•Procedimientos para atender
reclamaciones del cliente.
•Tiempo de respuesta y calidad de
procedimientos de devolucion.
•Sustituciones temporales durante
las reparaciones.
•Servicios anexos: asesoramiento y
servicio técnico.

Fuente: Elaboración propia con datos de Casanovas y Cuatrecasas (2000).

El servicio al cliente no solo se brinda al momento de la transacción, también en la pre
transacción y en la post transacción, por ello suele decirse que traspasa las fronteras del
tiempo. Cada vez los clientes se vuelven consumidores más exigentes evaluando diversas
dimensiones del servicio que se les brinda.

2.8 Calidad en el servicio
Arroyo (2002) lo define como la superación de expectativas del cliente, es decir, brindarle
un valor agregado, lo cual logrará una ventaja competitiva, basada en el cliente y no en las
acciones tradicionales de los competidores.
La calidad en el servicio tiene como objetivos:


Mejorar e innovar procesos; optimizando constantemente losprocesos de una
organización.



Lograr la diferenciación de servicios; la diferenciación de productos contribuye a la
imagen corporativa.



Desarrollar una organización; no perder de vista que los miembros de la empresa son
clientes internos y su sentir se verá reflejado en el desarrollo de sus funciones.



Crear valor para el cliente; las empresas deben atender las necesidades de sus clientes,
tratando de no caer en la imitación de sus competidores.

23




Lograr ventajas competitivas sostenibles; implica llevar a cabo una planeación
estratégica, visualizando resultados a largo plazo.

2.9 Dimensiones de valoración en la calidad en el servicio
Münch (2009) considera que existen diez dimensiones de un servicio de calidad que a
continuación se mencionan:


Confiabilidad; implica la inexistencia de diferencias entre lo prometido y lo recibido
por el cliente.



Capacidad de respuesta; es la voluntad y disponibilidad para atender al cliente en el
tiempo asignado.



Competencia; contar con las habilidades e infraestructura necesaria para desempeñar el
servicio.



Accesibilidad; indica la facilidad de contacto y acercamiento.



Cortesía; mantener una actitud servicial, de amabilidad y respeto.



Comunicación; establecer un lenguaje claro y entendible.



Credibilidad; incluye veracidad, credibilidad y honestidad para satisfacer al cliente.



Seguridad; el consumidor debe estar exento de cualquier tipo de riesgo, ya sea físico o
económico.



Comprensión; esforzarse por conocer, aprender y atender al usuario.



Tangibilidad; se refiere a las situaciones que el consumidor percibe con sus cincos
sentidos.

El servicio al cliente es un proceso integral, en el cual no se puede descuidar una dimensión
por atender otra, es unesfuerzo constante que la empresa debe de tener presente en todo
momento.

2.10 Modelo de brechas sobre la calidad en el servicio
Este modelo también es conocido como de las 5 gap, se encuentra conformado por dos
partes: la brecha del cliente, las brechas de la empresa o proveedor del servicio.
24


La primera se encuentra constituida por la diferencia que existe entre las expectativas y las
percepciones del cliente. Considerando las expectativas como los puntos de referencia que
los clientes han obtenido, es decir, lo que esperan mientras las percepciones indican lo que
recibe el cliente. Ver Figura 5.
Figura 5. Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio

Expectativas del
servicio

Cliente
Brecha del
cliente

Percepción del
servicio

Entrega del servicio

Compañía

Brecha 4
Brecha 1

Comunicación
externa con el
cliente

Brecha 3

Diseños y estándares de
servicio orientados al
cliente
Brecha 2
Percepciones de la compañía
sobre las expectativas del cliente
Fuente: Zeithaml et al.(2000) p.32.

Existen cuatro brechas del proveedor:
1. No saber lo que el cliente espera.
2. No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos.
3. No proporcionar el servicio con los estándares de servicio.
4. No igualar el desempeño de las promesas.
El cierre de la brecha del cliente asegura la satisfacción del mismo, para lograrlo es
necesario cerrar en orden consecutivo las brechas del proveedor.
25


El modelo de las 5 gaps ha tenido gran aceptación, por su utilidad y fácil comprensión, sin
embargo, para complementar este tema a continuación se presenta el Triángulo de Albrecht.

2.11 Triángulo de Albrecht
Es un esquema que se encuentra conformado por cuatro elementos que interactúan entre sí,
éste esquema muestra la importancia de lainteracción de los elementos para el logro de la
calidad en el servicio al cliente, nos indica la relación entre la empresa y el cliente.
Figura 6. Triángulo de Albrecht

Personas

Cliente
Estrategias

Sistemas

Fuente: Elaboración propia con información
de Cobra (2000).

Como se observa en el Triángulo de Albrecht, el elemento central es el cliente. Los
elementos empresariales son personas, sistemas y estrategias. El primer elemento hace
referencia a los colaboradores como recurso fundamental para lograr la calidad del servicio
al cliente; los sistemas se encuentran constituidos por los lineamientos y programas
establecidos para el óptimo funcionamiento de la empresa; y las estrategias son acciones
implementadas para lograr una ventaja competitiva
Los clientes se encuentran en el centro del modelo, por lo tanto los demás elementos del
triángulo se deben orientar hacia él. Los clientes tienen necesidades dinámicas, es por ello
que los servicios deben de contar con diversos atributos que le permiten estar vigentes en el
mercado y no caer en la obsolescencia.
26


Cobra (2000) señala que existen cuatro tipos de atributos:
a.

Atributos básicos; inherentes al servicio.

b.

Atributos esperados; expectativas de los clientes.

c.

Atributos deseados; atributos apreciados pero no deseados.

d.

Atributos indeseados; aquellos que provocan sorpresa al cliente.

Mientras el modelo de las brechas solo considera la relación compañía y cliente, el modelo
del Triángulo de Albrecht nos muestra una interacción más integral en donde intervienen el
cliente, las personas, los sistemas y las estrategias.
Hoy día, los clientes se han tornado más exigentes debido al mayor número de oferentes de
productos y servicios, por tal motivo las empresas que buscan alcanzar el éxito, deben teneruna filosofía permanente dirigida a evaluar el servicio al cliente, utilizando diversas
herramientas, como el Modelo de las cinco brechas o el Triángulo de Albrecht.

27


3 Metodología

3.1 Planteamiento del problema
La economía mexicana se encuentra integrada por un conjunto de actividades económicas
que conducen a la producción de bienes y servicios. Éstas se dividen en tres sectores,
integrados por varias ramas: primario, secundario y terciario (INEGI).
El sector primario o agropecuario; se forma por cuatro ramas o actividades económicas:
agricultura, ganadería, silvicultura y pesca. El sector secundario o industrial; se divide en
dos subsectores con sus respectivas ramas: industria extractiva y de transformación. El
sector terciario o de servicios, se caracteriza por incluir todas aquellas actividades
necesarias para el funcionamiento de la economía, las principales actividades o ramas son:
comercio, restaurantes y hoteles, transporte, comunicaciones, servicios financieros,
educación, salud y servicios gubernamentales. A éste último sector pertenece la industria
restaurantera.
La Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados
(CANIRAC) en su sitio oficial de internet, afirma que ésta industria se ha encontrado ante
situaciones críticas que se hicieron presentes en el año 2009, las cuales han puesto en riesgo
su permanencia en el mercado, a pesar de las dificultades y de la disminución del 11.7% de
la ventas anuales ocasionada por la recesión económica mundial, de la Emergencia
Sanitaria por la Influenza AH1N1 causante del 60% del decremento de ventas en el mes de
mayo y de las nuevas reglamentaciones que restringen el consumo de tabaco en
establecimiento públicos, sigue siendo una rama importante dentro de la economía
mexicana.
Por citar unejemplo, ésta industria en 2010 generó aproximadamente 1Ž325,000 empleos
directos y cerca de 3’500,000 empleos indirectos y sus ingresos ascienden a los $192,900
millones, cifra que representa el 1.03% del PIB Nacional y el 13.2% del PIB Turístico
(CANIRAC, 2010).

28


La Heroica Ciudad de Huajuapan de León se localiza al noreste del Estado de Oaxaca, tiene
aproximadamente 69,776 habitantes (Censo de población y vivienda, 2010). De este total,
menos del 25% de la población económicamente activa (PEA) se desenvuelve en el sector
secundario constituido por minería, petróleo, industria, manufactura, construcción y
electricidad. Más del 50% de la población económicamente activa se desarrolla en el sector
terciario, constituido por las siguientes actividades: comercio, turismo y servicios (Guerra,
2007). De este sector la actividad predominante en la ciudad es el comercio, seguido por
servicios, actividad a la que pertenece la empresa Pasticel.
En una entrevista realizada al empresario Víctor Cruz Ramírez, Presidente de la CANIRAC
delegación Huajuapan mencionó que de acuerdo a la estratificación de las empresas por su
tamaño, la mayoría de los restaurantes de esta ciudad son micro empresas, mientras sólo
una mínima cantidad de los restaurantes establecidos son pequeños.
La estratificación oficial de micros, pequeñas y medianas empresas se muestra a
continuación:
Tabla 1. Estratificación de la micro, pequeña y mediana empresa

Tamaño

Sector

Número de
trabajadores

Monto de ventas anuales
(mdp)

Tope máximo
combinado*

Micro

Toda

Hasta 10

Hasta $4

4.6

Comercio

Desde 11 hasta 30

Desde $4.01 hasta $100

93

Industria y servicio

Desde 11 hasta 50

Desde $4.01 hasta $100

95

Comercio

Desde 31 hasta 100

Servicios

Desde 31 hasta 100Industria

Desde 51 hasta 250

Pequeña

235
Mediana

Desde $100.01 hasta $250
250

*Tope Máximo combinado= (Trabajadores x 10%) + (Ventas anuales x 90%)
Fuente: Secretaría de economía (2009).

Los restaurantes locales al ser de tamaño micro, tienen las características propias de las
empresas que pertenecen a esta clasificación, entre las cuales se destacan: desconocimiento
de herramientas de gestión e inversión, la mayor parte de los colaboradores o directivos
tienen algún grado de parentesco, operaciones poco intensivas en bienes de capital, escaso
29


empleo de tecnología, volúmenes reducidos de operación y su principal recurso es el humano
(Trujano, 2005).

Pasticel es una empresa pequeña dedicada a ofrecer servicio de restaurante, pastelería y
heladería, ha logrado permanecer en el mercado con grandes dificultades económicas y de
mercado. Sin embargo, las situaciones más complejas a las que se ha enfrentado son las
relacionadas con el recurso humano. En una entrevista realizada el día 5 de julio de 2011 al
señor Vicente Francisco Martínez Cruz, Director de la empresa, señaló que los principales
problemas están relacionados con el personal, principalmente por la rotación elevada y los
conflictos interpersonales, los cuales afectan el servicio al cliente proporcionado.

3.2 Justificación
El óptimo funcionamiento de las empresas dedicadas a las actividades restauranteras radica
en la sazón de los alimentos cocinados, higiene, precio y el servicio al cliente; sin la
existencia de algunos de estos elementos los demás pierden relevancia, por ello es
importante garantizar la existencia integral de estos aspectos. A lo largo de esta
investigación se pretende determinar la influencia del clima organizacional en el servicio al
cliente en la empresa Pasticel.
Sandoval Caraveo(2004) define el clima organizacional como “El ambiente de trabajo
percibido por los miembros de la organización y que incluye estructura, estilo de liderazgo,
comunicación, motivación y recompensas, todo ello ejerce influencia directa en el
comportamiento y desempeño de los individuos”.
El clima organizacional se encuentra determinado por un conjunto de elementos
organizacionales que al interactuar con las características personales de cada uno de los
integrantes de la organización, generan la cultura de una organización, la cual determinará
la forma en que un individuo percibe su trabajo, su rendimiento, su productividad y su
satisfacción, entre otros (Brunet, 2007).
Al no poder modificar las características personales de los integrantes, los directivos
cuentan con una sola opción; la creación de elementos óptimos para garantizar la existencia

30


de un clima organizacional agradable, el cual se verá reflejado en el logro de los objetivos,
posibilitando la permanencia y crecimiento de la empresa en el mercado.
Tschohl y Franzmeier (2000) consideran el servicio al cliente como una herramienta de
ventas y una ventaja competitiva a largo plazo, con la que se obtendrá la lealtad de los
clientes. Sin embargo, los restaurantes de la ciudad de Huajuapan de León cuentan con
diversas deficiencias al ofrecer un servicio poco cálido y amable, provocando insatisfacción
y en ocasiones hasta la pérdida de clientes.
A pesar de la palpable situación, no se han desarrollado estrategias integrales para resolver
esta problemática, que es una constante en la mayoría de las empresas restauranteras
locales.
Con la presente investigación empresas como Pasticel, que buscan permanecer y crecer en
el mercado podrán determinar la influencia del clima organizacional en el servicio al
cliente, de tal maneraque se diseñen planes de mejora para dar solución a su problemática.

3.3 Objetivos
Objetivo general:
Analizar la influencia del clima organizacional en el servicio al cliente de la empresa
Pasticel.

Objetivos particulares:
Diagnosticar el clima organizacional de la empresa Pasticel.
Identificar las características del servicio al cliente ofrecido en la organización
mencionada.
Evaluar el servicio al cliente ofrecido en la empresa en estudio.
Definir la influencia del clima organizacional en el servicio al cliente.

31


Elaborar un plan de mejoramiento del clima organizacional.
Diseño de un plan de mejoramiento de servicio al cliente.

3.4 Hipótesis
(Bernal, 2006) define a la hipótesis como una suposición o solución anticipada al problema
objeto de la investigación, la cual involucra a las variables en estudio, para efectos de esta
investigación los aspectos a evaluar son; el clima organizacional y el servicio al cliente,
teniendo como hipótesis la siguiente:
H: El clima organizacional está relacionado con el servicio que se ofrece a los clientes en la
empresa Pasticel.

3.5 Tipo y diseño de la investigación.
Dada la inexistencia de registros de estudios previos, la presente investigación es de tipo
exploratorio, lo que implica un tema novedoso y poco explorado, en el contexto en el que
se presenta.
De acuerdo a la clasificación que realizan Hernández Sampieri, Fernández Collado y
Baptista Lucio (2006) sobre diseños de investigación, este estudio es de naturaleza mixta, al
contar con las siguientes características:
Investigación no experimental, al observar una situación particular tal como se da en su
contexto natural, para después analizarla. No se manipularon intencionalmente las
variables, sino que éstas fueron observadas y analizadas para obtenerconclusiones.
Estudio de tipo transeccional, ya que se recolectaron los datos en un solo momento. El
propósito es analizar las variables en un tiempo único.
Estudio de tipo correlacional, dado que se pretende analizar la influencia del clima
organizacional en el servicio al cliente proporcionado por los empleados.

32


Retomando la clasificación de Bernal (2006) y considerando las características de esta
investigación, este es un estudio de caso, dado que el objetivo es hacer un análisis
específico del restaurante y pastelería Pasticel, y con ello realizar un diagnóstico del clima
organizacional y servicio al cliente, que permita conocer su situación actual y como
resultado presentar las recomendaciones más adecuadas para la solución de los problemas
detectados y propuestas para mejorar las áreas de oportunidad.

33


4 Caso de estudio de la empresa Pasticel

4.1 Generalidades de la empresa Pasticel
Pasticel es una empresa huajuapeña con más de 26 años en el mercado, constituida como
persona moral, bajo el nombre de Fravi Alimentos de Huajuapan S.A de C.V., dedicada a la
elaboración de pastelería fina, comercialización de helados e insumos reposteros y a brindar
servicios de cafetería y restaurante.
Pasticel inició operaciones en 1985 con un pequeño negocio de helados de la marca
Danessa 33, ubicado en la calle Porfirio Díaz de la ciudad de Huajuapan de León, Oax.,
compartiendo el local con el restaurante Nikos. Siete años después el propietario Arq.
Vicente Francisco Martínez Cruz se interesó en ampliar el giro de la empresa, ante la
existencia de un número limitado de pastelerías en la ciudad decidió incursionar en esta
actividad apoyado por su esposa, la señora Luz Helia Gómez Fernández, quien tenía
conocimientos en repostería.
En 1994 se introduce entre sus productos laventa de palomitas de microondas,
convirtiéndose rápidamente en distribuidor de la región sur y diez años después, se integra
al negocio el servicio de cafetería por considerarse complementario a los ya ofrecidos. Pero
el desarrollo de esta empresa no finaliza con esto; sino al año siguiente aprovechando que
el restaurante Nikos cambió de domicilio se decide ingresar al giro restaurantero.
Actualmente cuenta con tres Sucursales ubicadas en las calles Porfirio Díaz #3, Antonio de
León #4 y Morelos #12 de la ciudad de Huajuapan de León. Las dos primeras ofrecen
servicio de cafetería, restaurante y heladería, mientras que en la Sucursal de Morelos se
especializan en la elaboración de productos de pastelería y en la comercialización de
insumos reposteros.
La empresa ofrece más de 150 productos de cafetería, pastelería, heladería y restaurante,
entre los que se destacan expressos, capuchinos, tizanas, tés, bebidas frías, pasteles, panes,
comida mexicana, italiana, ensaladas, carnes y pescados. De acuerdo a la información 33
34


proporcionada por el director de Pasticel, la distribución de las ventas es la siguiente: 40%
pastelería, 35% restaurante, 20% cafetería y el resto lo representan los helados.
La adquisición de suministros se lleva a cabo con proveedores locales y de la ciudad de
Puebla, Pue.
La estructura organizacional actual de Pasticel se encuentra constituida por 22
colaboradores, un director, nueve trabajadores en la sucursal Porfirio Díaz, siete en la de
Antonio de León y cinco en la sucursal Morelos. En la Figura 7 se muestra el organigrama
general de la empresa Pasticel.
Figura 7. Organigrama general de la empresa Pasticel
Fravi alimentos de Huajuapan S.A de C.V
Director

Contador

Sucursal Porfirio
Díaz

Sucursal Antonio
de León

Sucursal Morelos

CocineroCocinero

Empleado de
mostrador

Mesero

Mesero

Repostero

Barista

Barista

Cajero

Cajero

Fuente: Elaboración propia con información proporcionada por el director de Pasticel.

La misión y visión declaradas por el director de la empresa el Arq. Vicente Francisco
Martínez Cruz se presenta a continuación:
35


Misión:
“Ofrecer al público productos de la mejor calidad al mejor precio, con la más completa
variedad de cafés gourmet, repostería fina, bebidas refrescantes y cocina delí”.
Visión:
“A través de nuestro servicio que se compone primordialmente de la buena atención, de
nuestras cómodas y agradables instalaciones, poder atender al más variado público
poniendo al alcance nuestros productos”.
Valores:
Honradez
Responsabilidad
Honestidad
Lealtad
Trato amable
Objetivos:
Mediano plazo: Creación de una sucursal más en la ciudad de Huajuapan de León,
Oaxaca.
Largo plazo: Expandirse regionalmente a poblaciones como Tlaxiaco, Oax. y Tehuacán,
Pue.

4.2 Determinación de la muestra
La recolección de datos del clima organizacional se realizó a través de un cuestionario
diagnóstico que se aplicó a todo el personal del área de restaurante y cafetería de las
sucursales ubicadas en Antonio de León y Porfirio Díaz.

36


Respecto a la evaluación del servicio al cliente, se realizó una prueba piloto, en donde se
aplicaron cinco cuestionarios en cada sucursal, en la cual se obtuvo que un 80% de los
clientes entrevistados calificaron el servicio como bueno, es decir, en promedio se obtuvo
una puntuación mayor o igual a seis, mientras el resto lo califica como malo. Se define el
evento como que un comensal califique al servicio al cliente como bueno. Para determinar
el tamaño de la muestra se utilizó la siguiente fórmula:

Dónde:
p=Probabilidad a favor del evento

80%1

q=

Probabilidad en contra del evento

20%2

E=

Error de estimación

6.7%

Z=

Nivel de confianza

n=

Número de clientes a encuestar en las

95%
137

sucursales

Cabe mencionar que los valores del error de estimación y el nivel de confianza se
definieron de acuerdo a los recursos económicos y de tiempo disponibles en esta
investigación. Al tamaño de la muestra arrojado por la fórmula anterior, se adicionaron diez
cuestionarios, previendo la omisión de respuesta de algunos comensales, dando así un total
de 147 personas a encuestar. Una vez aplicados los cuestionarios, se obtuvo un total de 138
respondidos.

1

La probabilidad a favor se determina en base a los cliente que calificaron en la prueba piloto, el servicio al

cliente como bueno y excelente.
2

La probabilidad en contra; es la proporción de encuestados de la prueba piloto que califican el servicio de

regular a pésimo.

37


El muestreo empleado en esta investigación, es de tipo estratificado, que consiste en dividir
la muestra en un determinado número de subpoblaciones que no se traslapen, cada una de
ellas con características heterogéneas. En este caso, se definieron dos estratos,
representados por las dos sucursales en estudio; la ubicada en la calle Antonio de León y la
de Porfirio Díaz.
El muestreo estratificado proporcional es utilizado cuando el tamaño de los estratos difiere
considerablemente y se determina que el tamaño de la muestra de cada estrato sea
proporcional su tamaño. Para esta investigación, dado que la sucursal localizada en la calle
Porfirio Díaz, cuenta con un mayor número de empleados y de mesas, características que le
permite atender al 70% del total de clientes en restaurante y cafetería y la sucursal de
Antonio de León satisfacelas necesidades del 30% restante. Dada esta característica se
recurrió a este tipo de muestreo.

4.3 Técnicas e instrumentos de investigación
Los instrumentos de investigación son aquellas técnicas procedimientos y herramientas
empleadas para la recolección de información; en el presente trabajo, se utilizó el
cuestionario, la entrevista y la observación.


Cuestionario: Es un conjunto de preguntas diseñadas para generar datos necesarios
respecto a una o más variables en estudio.



Entrevista: Consiste en la comunicación directa entre entrevistador (es) y entrevistado
(s), en el cual el segundo responde a interrogantes, diseñadas de acuerdo a las
dimensiones del estudio.



Observación: Es aquel proceso riguroso que brinda la posibilidad de conocer y
describir directamente el objeto de estudio, para su posterior análisis.

4.4 Diseño de los instrumentos de investigación
Para lograr el objetivo principal de esta investigación era necesario contar con información
sobre el clima organizacional, el servicio al cliente e información general de la empresa

38


objeto de estudio, para lo cual se diseñaron diversos instrumentos que a continuación se
detallan.
Como instrumento para recabar la información sobre el clima organizacional de la empresa
Pasticel, se utilizó el cuestionario (Anexo 1), y para complementarlo se realizaron
entrevistas no estructuradas e informales a algunos empleados.

El cuestionario del clima organizacional está integrado por 39 preguntas que evalúan 13
variables:
a. Las variables propuestas por Rensis Likert; métodos de mando, fuerzas
motivacionales, procesos de comunicación, procesos de influencia, objetivos de
rendimiento y perfeccionamiento.
b. Las variables de Litwin y Stringer; estructura, responsabilidad, relaciones,
cooperación,estándares, identidad.
c. La variable de Pfeffer; el ambiente físico.
La obtención de información del servicio al cliente, se llevó a cabo mediante el uso del
cuestionario (Anexo 2) y para complementarlo se utilizó la observación, registrando los
resultados en la guía para la observación (Anexo 3).

El cuestionario de servicio al cliente se encuentra estructurado de la siguiente manera:
a. En la primera parte del instrumento se evaluaron tres variables: el producto, el
personal y las instalaciones, con un total de 13 preguntas de escala de medición de
actitudes.
b. En la segunda sección del cuestionario se utilizaron tres preguntas de opción
múltiple, que permitieron conocer la motivación de los clientes por acudir a
Pasticel, la frecuencia de su visita y la evaluación general del servicio.
c. La última parte del cuestionario buscaba obtener sugerencias de mejora para el
servicio al cliente mediante una pregunta abierta.
Para recopilar información sobre aspectos generales de la empresa, tales como:
antecedentes, estructura organizacional y administración, se realizó una entrevista semi
estructurada al director general (Anexo 4).
39


La entrevista semi estructurada contribuyó a la obtención de información general,
antecedentes, estructura organizacional, misión, visión, datos de proveedores y demás.

La guía para la observación se diseñó para complementar la evaluación del servicio al
cliente, consta de siete afirmaciones, en donde se calificaba a través de una escala
estimativa el servicio del mesero y aspectos relacionados con las instalaciones (Anexo 4).

4.5 Recopilación de la información
4.5.1 Instrumento diagnóstico del clima organizacional
El cuestionario de diagnóstico del clima laboral se aplicó a 16 empleados del área de
restaurante y cafetería, nueve corresponden a lasucursal de Porfirio Díaz y siete a la de
Antonio de León, respecto a los datos generales del trabajador el instrumento sólo identifica
el turno, garantizando su identidad y la confidencialidad de la información obtenida. La
aplicación del instrumento se llevó a cabo del 17 al 20 de julio del 2011, durante los
tiempos libres de los empleados.

4.5.2 Instrumento para evaluar el servicio al cliente
El cuestionario de servicio al cliente se aplicó del 17 al 24 de julio del presente año, en las
instalaciones de la empresa en horarios previamente establecidos, tratando de obtener
opiniones durante todo el día de servicio (desayuno, comida y cena).Ver tabla 2.
Tabla 2. Planificación de aplicación del cuestionario del servicio al cliente
PLANIFICACIÓN DE LA APLICACIÓN DEL CUESTIONARIO DEL SERVICIO AL CLIENTE
Horario
10:00-12:00
14:00-16:00

Lunes
Martes
Miércoles Jueves
Viernes
Sábado
Ambas
Ambas
sucursales
sucursales
Ambas
Ambas
sucursales
sucursales

18:00-20:00

Ambas
sucursales

Domingo Lunes
Ambas
sucursales
Sucursal
Antonio
de León

Ambas
sucursales

Fuente: Elaboración propia

40


De la muestra de 138 instrumentos, se encuestaron a 97 comensales en la sucursal de
Porfirio Díaz (representando el 70% del tamaño de la muestra) y 41 asistentes a la sucursal
de Antonio León (30% de la muestra).

4.6 Análisis y evaluación de la información recopilada
Para el análisis y evaluación de la información se efectúo en dos partes: la primera contiene
información del análisis de estadística descriptiva, la cual se realizó en el programa Excel y
la segunda presenta el análisis estadístico utilizando el programa Minitab. A continuación
se presenta el análisis del clima organizacional:

4.6.1 Estadística descriptiva
Clima organizacional de la Sucursal Porfirio DíazGráfica 1. Tipo de clima organizacional percibido en la Sucursal Porfirio Díaz

11%
Autoritario
explotador

89%

Participativo
consultivo

Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los
instrumentos de investigación.

El 89% de los colaboradores de la Sucursal Porfirio Díaz perciben un clima organizacional
autoritario y explotador, al prevalecer la desconfianza y la insatisfacción por parte de los
empleados y el dueño, así como una comunicación deficiente. El 11% lo consideraron
como un clima participativo consultivo caracterizado por la existencia de recompensas y
castigos ocasionales y al establecer los objetivos organizacionales considerando las
opiniones de los empleados.

41


Clima organizacional de la Sucursal Antonio de León
Gráfica 2. Tipo de clima organizacional percibido en la Sucursal Antonio de León

Autoritario
explotador

29%
71%

Participación en
grupo

Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los
instrumentos de investigación.

En la Sucursal Antonio de León, el 71% de los colaboradores opinaron que el clima
organizacional de esta sucursal es de tipo autoritario explotador y un 29% lo determinó
como participativo en grupo, cuyas principales características son trabajo en equipo y
compromiso por el cumplimiento de los objetivos organizacionales.
En ambas sucursales más del 70% de los colaboradores respondieron que el clima
organizacional de la sucursal es de tipo autoritario explotador.
En el siguiente apartado se presentarán los resultados de la evaluación del servicio al
cliente.
Servicio al cliente de la Sucursal Porfirio Díaz
De acuerdo a la información recopilada con el cuestionario de servicio al cliente se
obtuvieron las gráficas que a continuación se presentan:

42


Gráfica 3. Edad de clientes de laSucursal Porfirio Díaz

2%
24%

30%

13-27 años
28-41 años
42-57 años

44%

58-71 años

Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los
instrumentos de investigación.

Como se muestra en la gráfica anterior el 30% de los clientes que acuden a la sucursal de
Pasticel ubicada en la calle Porfirio Díaz, son personas adultas que tienen edades entre 2841 años, el 30% son más jóvenes de entre 13 y 27 años de edad y una minoría del 2% son
personas de edad mayor.
Gráfica 4. Grado de cumplimiento de expectativas de clientes de la Sucursal Porfirio Díaz

15%

10%
Excelente
Bueno
Regular
75%

Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los
instrumentos de investigación.

Las expectativas de los clientes que acuden a la Sucursal Porfirio Díaz fueron cumplidas de
forma moderadamente satisfactoria.

43


Gráfica 5. Motivos por los cuales acuden a la Sucursal Porfirio Díaz

4%

10%
Por la ubicación
51%

35%

Por el servicio
Por el precio
Por la comida

Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los
instrumentos de investigación.

El 51% de los clientes encuestados acuden a la Sucursal Porfirio Díaz por la ubicación de la
misma, el 35% externa hacerlo por el servicio que se brinda, mientras el 10% es motivado
por la comida y solo una minoría lo hace por el precio. Lo que muestra que la principal
fortaleza de esta sucursal es su ubicación.
Gráfica 6. Frecuencia de visita de clientes de la sucursal Porfirio Díaz

3%

14%

45%

38%

Cada mes
Cada semana
Diario
Otro

Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los
instrumentos de investigación.

La frecuencia con que acuden los clientes a la Sucursal Antonio de León es semanalmente,
mientras un 38% realiza una visita cada mes, seguida de otrosintervalos de tiempo en
donde se obtuvieron respuestas como dos veces a la semana, cada dos meses o cada
temporada vacacional.

44


Gráfica 7. Evaluación del servicio brindado en la Sucursal Porfirio Díaz

14%

18%
Excelente
Bueno

68%

Regular

Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los instrumentos de
investigación.

El 68% de los clientes encuestados calificaron el servicio brindado por la empresa Pasticel
como bueno, el 18% lo evalúa como excelente y el 14% considera que es regular.

Servicio al cliente de la sucursal Antonio de León
A continuación se presentan los gráficos elaborados con base en la información obtenida
con la aplicación del cuestionario del servicio al cliente.
Gráfica 8. Edad de clientes de la Sucursal Antonio de León

7%
20%
13-27 años
73%

28-41 años
42-57 años

Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los
instrumentos de investigación.

Los clientes encuestados que acudieron a esta sucursal un 73% son jóvenes entre 13-27
años de edad, el 20% de los clientes tienen entre 28 y 41 años de edad y un 7% son de 4257 años.

45


Gráfica 9. Grado de cumplimiento expectativas de clientes de Antonio de León

2%
32%
Excelente
66%

Bueno
Regular


 Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los
instrumentos de investigación.

Las expectativas del 66% de los clientes fueran cumplidas con un nivel moderadamente
satisfactorio, mientras solo el 2% se cumplieron de manera altamente satisfactorias.

Gráfica 10. Motivos por los cuales acuden a la Sucursal Antonio de León.

3%

12%

17%

Por la ubicación
68%

Por el servicio
Por el precio
Por la comida


Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los
instrumentos de investigación.

El 68% de los clientesencuestados acuden a esta sucursal por la ubicación, mientras el 17%
lo hace por el servicio y un 12% por la comida.

46


Gráfica 11. Frecuencia de visita de clientes de la Sucursal Antonio de León

2%

12%
44%

Cada mes
Cada semana

42%

Diario
Otro



Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los
instrumentos de investigación.

El 44% de los clientes de esta sucursal acuden a ella cada mes, mientras el 42% lo hace
semanalmente.

Gráfica 12. Evaluación del servicio brindado en la Sucursal Antonio de León

10%

7%
Excelente
Bueno
Regular
83%


Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los
instrumentos de investigación.

El 83% de los clientes encuestados en la sucursal Antonio de León evaluaron el servicio
como bueno y un 10% lo califica como regular.

47


Análisis de estadística descriptiva para ambas Sucursales
En la siguiente tabla de muestran los resultados de la estadística descriptiva para ambas
sucursales.
Tabla 3. Resumen de resultados de la estadística descriptiva
SUCURSAL
PORFIRIO DÍAZ

SUCURSAL ANTONIO
DE LEÓN

89%
11%
0%

71%
0%
29%

42-57 años
58-71 años

30%
44%
24%
2%

73%
20%
7%

Grado de cumplimiento de
expectativas
Excelente
Bueno
Regular

10%
75%
15%

2%
66%
32%

Precio
Comida

51%
35%
4%
10%

68%
17%
3%
12%

Frecuencia de visita
Cada mes
Cada semana
Diario
Otro

38%
45%
3%
14%

44%
42%
2%
12%

Evaluación general del servicio
Excelente
Bueno
Regular

18%
68%
14%

7%
83%
10%

Tipo de clima organizacional
Autoritario explotador
Participativo consultivo
Participativo en grupo
Edad de clientes
13-27 años
28-41 años

Motivación por acudir a Pasticel
Ubicación
Servicio

Fuente: Elaboración propia con información recopilada delos instrumentos de
investigación.

La sucursal Antonio de León satisface las necesidades de clientes con un rango de edad
entre 13–27 años, mientras que la de Porfirio Díaz atiende a personas de 28-41 años. Del
48


total de comensales encuestados con edades de 13-27 años el 13 % calificaron el servicio
como excelente, el 73% calificó el servicio como bueno y el 14% lo evaluó como regular.
Las personas encuestadas con edades entre 28-41 años el 15% considera que el servicio
brindado fue excelente, el 70% calificaron el servicio al cliente como bueno y el resto lo
consideran regular. Los comensales de edad entre 42-71 años de edad el 22% señalan el
servicio al cliente como excelente y el 78% lo calificaron como bueno. Cabe mencionar que
los clientes entre 13-27 años presentaron un nivel de exigencia mayor que los de 42-71
años.
En los resultados de la Sucursal Porfirio Díaz se presentó un mayor número de clientes con
las expectativas cumplidas de manera moderada y excelentemente satisfactoria que la
Sucursal Antonio de León.
Los clientes de Pasticel acuden principalmente por la ubicación de las sucursales, seguido
del servicio que se brinda.
La frecuencia de visita de los clientes en ambas sucursales se presenta una vez a la semana
y una vez al mes.
Un porcentaje considerable de los clientes encuestados en la Sucursal de Antonio de León
calificaron el servicio brindado como bueno, sin embargo se presentó un mayor porcentaje
de clientes de la Sucursal de Porfirio Díaz que evaluaron el servicio como excelente.

4.6.2 Análisis estadístico
En este apartado se presentarán los resultados de la aplicación de las técnicas de análisis
estadístico que fueron empleadas en el análisis del clima organizacional y del servicio al
cliente.
4.6.2.1 Análisis del clima organizacional
Después derecopilar la información del clima organizacional se realizó la codificación que
consiste en proporcionar a cada opción de respuesta un valor numérico, la cual se presenta
en la tabla 4.
49


Tabla 4. Codificación del clima organizacional
OPCIÓN DE
RESPUESTA
No/nunca
Algunas/veces
Casi/siempre
Si/Siempre

VALOR ASIGNADO
0
3
6
9

Fuente: Elaboración propia.

Para efectos de esta investigación, al conjunto de respuestas dadas por los trabajadores de
cada una de las sucursales se le denominará escala estimativa del clima organizacional,
mientras los factores del clima organizacional se les llamarán factores evaluados.
Los valores deseables de la escala estimativa del clima organizacional presentan medias
que oscilan entre los valores de 6 y 9, al contribuir a un clima organizacional favorable y
altamente favorable, respectivamente.
En la tabla 5 se presentan la media, desviación estándar y coeficiente de variación de cada
factor evaluado en la Sucursal Porfirio Díaz.
Tabla 5. Resultados de factores evaluados en la Sucursal Porfirio Díaz
MEDIA

DESVIACIÓN
ESTÁNDAR

COEFICIENTE3
DE VARIACIÓN

Métodos de mando
Fuerzas motivacionales
Procesos de comunicación

4.17
3.8
4.78

2.7
3.41
2.67

65%
90%
56%

Procesos e influencia
Objetivos de rendimiento y
perfeccionamiento
Estructura
Responsabilidad
Relaciones
Cooperación

5.5
2.5

3.69
1.84

67%
74%

4.07
7.78
3.5
7.5

4.17
1.83
3.55
2.3

102%
24%
101%
31%

Estándares
Identidad

6
5.53

2.95
3.51

49%
63%

Conflictos

4.33

2.88

67%

Ambiente físico

6.78

3.19

47%

FACTORES

Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los instrumentos de investigación.

3

El coeficiente de variación es empleado para realizar comparaciones dedispersiones a escalas distintas.

50


Los factores evaluados que obtuvieron valores deseables4 fueron: responsabilidad,
cooperación, estándares y ambiente físico, obteniendo un valor más alto el primer factor.
Mientras que el resto de los factores obtuvieron calificaciones menores a 6 puntos, tales
como: objetivos de rendimiento y perfeccionamiento, los cuales presentaron la menor
media, 2.50 puntos; seguido de relaciones con un promedio de 3.5 puntos.
La desviación estándar nos muestra las variaciones que presentan los valores respecto a la
media; estructura y procesos de influencia obtuvieron la mayor desviación estándar, 4.17 y
3.69 puntos, respectivamente, lo que indica que existe una opinión diversificada por parte
de los trabajadores acerca de estos factores.
De acuerdo a los coeficientes de variación calculados se puede observar, que los factores
estructura y relaciones, presentaron los coeficientes de variación mayores, lo que indica que
estas variables tienen una variación mayor, mientras responsabilidad y cooperación
obtuvieron los coeficientes menores mostrando que las calificaciones para estos factores
fueron diversificadas.
En la tabla 6 se presentan los resultados obtenidos de la Sucursal Antonio de León.
Tabla 6. Resultados de factores evaluados en la Sucursal Antonio de León.
FACTOR EVALUADO

MEDIA

Métodos de mando
Fuerzas motivacionales
Procesos de comunicación

4.71
3.51
6.14

DESVIACIÓN
ESTÁNDAR
3.09
3.31
2.97

COEFICIENTE
DE VARIACIÓN
66%
94%
48%

Procesos de influencia
Objetivos de rendimiento y
perfeccionamiento
Estructura
Responsabilidad

3.43
3.43

3.38
1.96

99%
57%

3.69
7.29

3.19
1.82

86%
25%

Relaciones
Cooperación

3.64
7.07

2.48
2.89

68%
41%

Estándares

5.71

3.7

65%

Identidad

5.43.54

66%

Conflictos

3.64

3.15

87%

Ambiente físico

4.43

3.26

74%

Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los instrumentos de investigación.
4

El término deseable se refiere a lo ideal, es decir, lo que contribuye positivamente en la empresa.

51


Los factores que obtuvieron medias entre 6 y 9 puntos fueron; responsabilidad, procesos de
comunicación y cooperación, mientras que procesos de influencia, objetivos de rendimiento
y perfeccionamiento obtuvieron los puntajes más bajos, impactando negativamente al clima
organizacional.
La desviación estándar de todos los factores evaluados se ubican entre 1 y 4 puntos, lo que
indica que existe diversidad de opiniones entre los trabajadores.
Respecto al coeficiente de variación, los factores que presentaron el mayor valor fueron
procesos de influencia y fuerzas motivacionales, mientras responsabilidad y cooperación
obtuvieron los menores valores de este coeficiente, mostrando que existe homogeneidad en
las respuestas de empleados de la sucursal Antonio de León.
En ambas sucursales el factor que obtuvo el mejor puntaje, es decir superior a 6, siendo
responsabilidad, lo cual refleja que los empleados tienen un sentimiento de autonomía en
sus puestos y cuentan con una supervisión de tipo general. Mientras el factor común con
menor puntuación fueron los objetivos de rendimiento y perfeccionamiento, lo que implica
nula planeación y diseño de estrategias para mejorar la productividad. De acuerdo al
coeficiente de variación, el factor que obtuvo los mayores valores en las dos sucursales, es
métodos de mando, lo que indica que existe una gran variedad de opiniones acerca del este
factor, y en ambos casos coinciden con un menor coeficiente de variación responsabilidad.
4.6.2.2 Análisis estadísticoinferencial del servicio al cliente
Al conjunto de respuestas de la evaluación del servicio al cliente se le denominará escala
estimativa del servicio al cliente y los factores; producto, personal e instalaciones se les
denominarán factores evaluados. En la siguiente tabla se presenta la codificación de las
opciones de respuestas de la evaluación del servicio al cliente.
Tabla 7. Codificación del servicio al cliente
OPCIÓN DE
RESPUESTA
Pésimo

VALOR
ASIGNADO
1

Malo
Regular

3
5

Bueno
Excelente

7
9

Fuente: Elaboración propia.

52


Los valores deseables de la escala estimativa del servicio al cliente, son aquellos que
presentan valores entre 7 y 9, ya que califican el servicio al cliente como bueno o excelente,
en la tabla 8 se presentan las medias y desviación estándar de los factores evaluados en la
Sucursal Porfirio Díaz.
Tabla 8. Resultados de la evaluación del servicio al cliente

Sucursal Porfirio Díaz
FACTORES

MEDIA

Productos

6.56

DESVIACIÓN
ESTÁNDAR
1.25

COEFICIENTE
DE VARIACIÓN
19%

Personal

6.88

1.21

18%

Instalaciones

6.76

1.27

19%

Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los instrumentos
de investigación.

Como se observa en la tabla anterior, ninguno de los factores alcanzaron los valores
deseables, la evaluación más alta se presentó en personal, seguido de las instalaciones. El
coeficiente de variación, es similar en todos los factores, lo que refleja una opinión
generalizada entre los clientes, evaluando como regular la sucursal Porfirio Díaz.
En la siguiente tabla se presentan los resultados de la Sucursal Antonio de León.
Tabla 9. Resultados de la evaluación del servicio al cliente

Sucursal Antonio de León
FACTORES

MEDIA

DESVIACIÓN
ESTÁNDAR

COEFICIENTE DE
VARIACIÓNProductos

6.40

1.34

Personal

6.56

1.19

Instalaciones

6.53

1.37

21%
18%
21%

Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los
instrumentos de investigación.

En la tabla anterior se observa que el factor personal e instalaciones presentan la
calificación más alta seguido por productos, indicando que ninguno de estos factores logró
obtener la puntuación deseable, (7 y 9). El coeficiente de variación muestra una opinión
similar en los factores productos e instalaciones, reflejando que los clientes califican esta
Sucursal como regular.
53


En resumen, se puede decir que ambas sucursales ofrecen un servicio evaluado como
regular, sin embargo, se puede destacar que los puntajes que se obtuvieron en la Sucursal
Porfirio Díaz se encuentran más cercanos a lo deseable.
Análisis de varianza
Para comprobar, si al menos alguna de las medias de las preguntas del cuestionario de
servicio es diferente a otras en la población de clientes, se llevó a cabo un análisis de
varianza (Apéndice A). Presentando primero los resultados de la Sucursal Porfirio Díaz,
seguido de la de Antonio de León. Se tienen como hipótesis las siguientes:
H0: µ1= µ2 =µ3 = µ4 = µ5……….. = µ13
H1: µ1≠ µ2 ≠µ3 ≠ µ4 ≠ µ5……….. ≠ µ13
La información necesaria para realizar este análisis se presenta en la tabla 10.
Tabla 10. Resultados del análisis de varianza
SERVICIO AL CLIENTE

F0

F0.05, 12, ∞

Sucursal Porfirio Díaz

8.03

1.75

Sucursal Antonio de León

2.05

1.75

Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los instrumentos de
investigación.

Respecto a la tabla anterior se puede observar que F0 > F0.05, 12, ∞en ambas sucursales, por lo
tanto F0, cae en el área de rechazo, por lo tanto se rechaza H0; indicando que existe al
menos un par de medias de losfactores evaluados que son diferentes,
En la siguiente gráfica se presentan los intervalos de confianza poblacionales de la Sucursal
Porfirio Díaz.

54


Gráfica 13. ANOVA de la Sucursal Porfirio Díaz
ICs de 95% individuales para la media basados en Desv.Est. agrupada
Nivel

N

Media

Desv.Est.

----+---------+---------+---------+-----

11

97

7.021

1.020

(----*----)

21

97

6.649

1.041

31

97

5.577

1.936

41

97

6.794

1.207

51

97

6.732

1.066

61

97

6.876

1.148

71

97

7.000

1.118

81

97

6.959

1.322

91

97

6.670

1.248

101

97

6.711

1.414

111

97

6.876

1.184

121

97

6.691

1.424

131

97

6.753

1.051

(----*----)
(-----*----)
(----*----)
(----*----)
(-----*----)
(----*----)
(----*----)
(----*----)
(----*----)
(-----*----)
(----*----)
(----*----)
----+---------+---------+---------+-----

5.50
6.00
6.50
7.00
Fuente: Software Minitab, basado en la información recopilada en el cuestionario de Servicio al Cliente.

En la gráfica anterior se puede observar que la primera columna hace referencia a las trece
primeras preguntas del cuestionario del servicio al cliente, conformando la clave de la
siguiente manera: el primer o segundo dígito representa al número de pregunta (Ver Anexo
2), mientras que el último a la sucursal, asignando No. 1 a la sucursal Porfirio Díaz y No. 2
a Antonio de León.
En la gráfica 13 se observa que la media del factor 31, es decir la rapidez del servicio en la
sucursal Porfirio Díaz, difiere en promedio en la forma de cómo fue evaluada respecto de
los demás factores, indicando que la empresa Pasticel es débil en cuanto a rapidez, motivo
por el cual esta variable debe ser observada con detenimiento.
Acontinuación se presenta la gráfica de intervalos de confianza poblacionales para la
Sucursal Antonio de León.

55


Gráfica 14. ANOVA Sucursal Antonio de León
ICs de 95% individuales para la media basados en Desv.Est. agrupada
Nivel

N

Media

Desv.Est.

--+---------+---------+---------+-------

12

41

6.902

1.179

22

41

6.415

1.431

32

41

5.780

1.725

42

41

6.561

1.305

(-------*-------)

52

41

6.561

1.050

(-------*-------)

62

41

6.561

1.141

(-------*-------)

72

41

6.707

1.146

82

41

6.610

1.358

92

41

6.366

1.135

102

41

6.122

1.418

112

41

6.659

1.477

122

41

6.415

1.431

132

41

6.805

1.167

(-------*-------)
(-------*-------)
(-------*-------)

(-------*-------)
(-------*-------)
(-------*-------)
(-------*--------)
(-------*-------)
(-------*-------)
(-------*-------)
--+---------+---------+---------+-------

5.50
6.00
6.50
7.00
Fuente: Software Minitab, basado en la información recopilada en el cuestionario de Servicio al Cliente.

La gráfica anterior presenta como el factor 32, es decir la rapidez del servicio ofrecido en la
Sucursal Antonio de León, se caracteriza con un promedio poblacional diferente respecto a
los otros factores, al ser calificado más bajo por los clientes.
Es importante mencionar que en las dos sucursales el factor rapidez representa una
debilidad para el servicio al cliente.
Prueba del rango múltiple de Duncan
Para identificar los pares de medias significativos entre los factores evaluados del servicio
al cliente: productos, personal e instalaciones, se utilizó la prueba del rango múltiple de
Duncan (Apéndice B). Obteniendo como resultado ninguna media significativa tanto en la
SucursalPorfirio Díaz como en la de Antonio de León, por lo que podemos concluir que
los clientes de ambas Sucursales calificaron a los tres factores con puntuaciones similares.
4.6.2.3 Análisis de relación: clima organizacional vs servicio al cliente
Para cumplir el objetivo de analizar la relación entre clima organizacional y servicio al
cliente se realizó la siguiente tabla de proporciones, la cual se encuentra basada en los
56


resultados del cuestionario del clima organizacional y el de servicio al cliente. El clima
organizacional se define como favorable o desfavorable, y el servicio al cliente como bueno
o malo.
Tabla 11. Proporciones de ambas sucursales
CLIMA ORGANIZACIONAL

Favorable
Desfavorable

SERVICIO AL CLIENTE

Bueno
89.7%
82.9%

Malo
10.3%
17.1%

Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los instrumentos de
investigación.

Como se observa en la tabla anterior al existir un clima organizacional favorable, se
presentó un mayor porcentaje de clientes que evaluaron el servicio como bueno, también un
82.9% de los comensales encuestados evaluaron el servicio al cliente como bueno aunque
los empleados manifestaron un clima organizacional desfavorable. Por lo que, sí existe una
relación entre el clima organizacional y el servicio al cliente, se nota que el clima
organizacional favorable, lleva a una mejor calificación del servicio al cliente, pero no así
con el clima organizacional desfavorable, pues la mayoría de los comensales no calificaron
como malo el servicio como cabría esperar. Por lo tanto, se desconoce la dirección de la
relación entre estas variables, requiriendo posteriormente se lleven a cabo investigaciones
más profundas para esclarecer el tipo de relación.

57


A continuación se presenta a manera de resumen las debilidades detectadas enel
diagnóstico del clima organizacional.

Tabla 12. Debilidades detectadas en el clima organizacional de la empresa Pasticel

NO.
1

DEBILIDADES
Método de mando:


Estructura organizacional muy vertical; ocasionando la centralización en la toma de
decisiones y comunicación deficiente.



Nivel de exigencia exagerado y temor generalizado para expresar opiniones
personales.

2

Fuerzas motivacionales:


Débil compromiso de los empleados, reflejándose por la impuntualidad y desinterés
para realizar eficazmente su trabajo.


3

Objetivos de rendimiento y perfeccionamiento:


4

No existen motivadores.

Inexistencia de planeación.

Estructura:


Duplicidad y confusión en las funciones de algunos puestos: como baristas, cajeros y
meseros.



5

Desconocimiento de misión y visión de la empresa.
La misión no está definida correctamente y no refleja el propósito real de la empresa.

Relaciones:


6

Estándares:


7

Falta de compañerismo y solidaridad.

Procesos de producción y un servicio al cliente deficiente.

 No existe un reglamento interior de trabajo.
Identidad:


Inexistencia de sentido de pertenencia y satisfacción personal por colaborar en
Pasticel.

8

Ambiente físico:


Las instalaciones no cuentan con espacios adecuados para que los trabajadores
descansen.

Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los instrumentos de investigación.

58


Las características del servicio al cliente se determinaron en función al análisis de la
información proporcionada por los comensales encuestados en ambas sucursales.
Tabla 13. Características del servicio al cliente de la empresa Pasticel

No.

CARACTERÍSTICAS

1

Variedad de platillos en la carta.

2

El tamaño de la porción satisface alos clientes.

3

Atractiva presentación de los platillos.

4

La mayoría de las veces los meseros tienen buena presentación, son amables y pacientes con
los comensales.

5

Lentitud en la preparación de alimentos.

6

Precios elevados en comparación con la competencia.

7

Distribución de las mesas inadecuada debido a que se comparte el espacio con otras empresas
de distintos giros.

8

En ocasiones la limpieza de las instalaciones no es la adecuada.

9

Mobiliario descuidado e incómodo.

10

Instalaciones poco atractivas y modernas.

11

En ocasiones se cometen errores en el cálculo de la cuenta.

12

Servicio de Internet inalámbrico lento.

Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los instrumentos de investigación.

59


5 Planes de mejoramiento

5.1 Plan de mejoramiento del clima organizacional
El plan de mejoramiento del clima organizacional tiene como objetivo proponer acciones
que contribuyan a mejorar las condiciones laborales y la percepción de los trabajadores
acerca de la empresa.
Tabla 14. Plan de mejoramiento del clima organizacional

No.

ESTRATEGIAS

1

Contratar un administrador para llevar a cabo las siguientes actividades: redefinición de la
visión de la empresa, elaboración y difusión del reglamento interno de trabajo y manuales
administrativos (bienvenida y organizacional).

2

Realizar una planeación de corto, mediano y largo plazo.

3

Capacitar al director en temas relacionados con la administración de recursos humanos y
desarrollo de habilidades directivas.

4

Diseñar un programa recompensas y reconocimientos para el personal.

5

Planificar reuniones para evaluar y controlar el desempeño de la empresa involucrando a toda
la plantilla en el proceso de toma de decisiones.

6

Brindarinducción y capacitación al personal, de acuerdo a los lineamientos establecidos en
el artículo 132 XV y capítulo III bis de la Ley Federal de Trabajo.

7

Crear y difundir los reglamentos internos e instructivos de seguridad según lo establecido en
el art.132 XVIII y Art 422, 423, 424, 425 de la Ley Federal del Trabajo.

8

Mejorar las condiciones laborales, otorgando las prestaciones mínimas señaladas en la Ley
Federal de Trabajo: jornada de trabajo (art. 61), tiempo para descanso (art.63), prima
dominical (art.71), día de descanso (art. 69), días de asueto (art.74), vacaciones (art 76),
prima vacacional (art.80), aguinaldo (art. 87), participación de los trabajadores en las
utilidades (art.117, 118, 122 Y 123), colocación de asientos para el descanso de los
trabajadores (art 132 V).

Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los instrumentos de investigación.

60


5.2 Plan de mejoramiento de servicio al cliente
El plan de mejoramiento de servicio al cliente responde al objetivo de incrementar el grado
de satisfacción de los clientes de la empresa Pasticel.
Tabla 15. Plan de mejoramiento de servicio al cliente

No.

ESTRATEGIAS

1

2

Contratar dos auxiliares de cocina, uno para cada sucursal, procurando que su
horario de trabajo incluya días de mayor afluencia y horas picos, modificando la
estructura organizacional como se muestra en el Anexo 5.
Diseñar un programa de capacitación en base al diagnóstico de necesidades.

3

Mejorar la limpieza de las instalaciones.

4

Realizar una mayor inversión en ambientación y diseño de las instalaciones.

5

Mantener y renovar el mobiliario procurando la comodidad de los clientes.

6

Reasignar el espacio para la recolección de la vajilla sucia, de tal manera que no
sea visible para loscomensales.

7

Realizar el lavado de la vajilla inmediatamente.

8

Contratar un paquete de Internet con mayor velocidad.

9

Utilizar aditamentos del giro restaurantero, tales como: carteras porta-cuentas y
mesas de servicio.

Fuente: Elaboración propia con información recopilada de los instrumentos de investigación.

61


Conclusiones y recomendaciones
Pasticel es una empresa que ha permanecido en el mercado más de 20 años gracias a la
preferencia de sus clientes, sin embargo el clima organizacional ha sido descuidado por la
dirección, perdiendo de vista que el recurso humano es el motor de toda organización,
asimismo, el servicio al cliente presenta ciertas deficiencias, que de no ser atendidas con
oportunidad pueden llevar a la empresa a perder el posicionamiento que hasta ahora ha
ganado.
De acuerdo con el análisis estadístico de la información recopilada se acepta la hipótesis de
esta investigación, confirmando que existe una relación entre el clima organizacional y el
servicio al cliente, sin embargo se desconoce la dirección de la misma, para lo cual se
requiere de análisis más profundos.
Es importante mencionar que existen factores ajenos a la empresa pero que influyen
directamente en el servicio al cliente y en el clima organizacional, como: la estabilidad o
inestabilidad emocional, la situación familiar o económica del empleado, el monto de las
propinas, entre otros.
El crecimiento de la empresa ha sobrepasado la capacidad del director, por tal motivo, se
recomienda la contratación de un administrador que apoye en la implementación de las
acciones recomendadas contribuyendo con esto al logro de los objetivos de la empresa. Así
como también debe incluir en su plantilla laboral dos auxiliares de cocina para mejorar la
rapidez en la preparación de los alimentos, debidoa que este factor fue evaluado por los
clientes como deficientemente.
Cabe señalar que ambas sucursales coincidieron al evaluar con calificaciones más bajas al
factor objetivos de rendimiento y perfeccionamiento, lo que refleja que la empresa no dirige
sus actividades hacia un objetivo específico y no existe control para su medición.
Con base en la información obtenida en los diagnósticos se diseñaron los planes de
mejoramiento del clima organizacional y del servicio al cliente, los cuales contribuirán a un

62


mejor desarrollo de las actividades permitiendo a la empresa incrementar su eficiencia y
productividad.
Los resultados y planes de mejoramiento elaborados se presentarán ante el Arq. Vicente
Francisco Martínez Cruz, dueño y director de la empresa, haciendo énfasis en la
importancia de la inmediata realización de las acciones propuestas.
Es importante señalar que el gasto que se destine a la implementación de las acciones
propuestas, representa una inversión a corto, mediano y largo plazo, ya que mejoraría el
clima organizacional generando una mayor productividad, una mejor convivencia, un
menor índice de rotación de personal y un mayor compromiso por parte de los empleados,
lo que impactaría en el valor de la empresa.
El principal aporte de esta investigación, recae en la confirmación de la existencia, de una
relación entre el clima organizacional una característica meramente interna de una
organización con una variable externa; como lo es el servicio al cliente. Por lo que, se
sugiere que constantemente se evalúen estas variables, de tal manera que se pueda
garantizar un mutuo beneficio tanto para los trabajadores como para la empresa, ya que al
existir un clima organizacional más favorable, los colaboradores se comprometerán con el
logro de objetivos organizacionales,impactando directamente en el nivel de ventas e
incrementando la rentabilidad de la empresa.

63


Referencias
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empresarios para una mayor productividad. México: Facultad de Economía, UNAM.
Augusto Bernal, César. (2006). Metodología de la investigación. México: Pearson
Educación.
Brunet, Luc. (2007). El clima de trabajo en las organizaciones: definición, diagnóstico y
consecuencias. México: Trillas
Casanovas, August y Cuatrecasas, Lluís. (2003). Logística empresarial. España: Ediciones
2000.
Cole, Donald. Gaynor Eric. (2005). Desarrollo organizacional. Buenos Aires: Nobuko.
Da Silva, Reinaldo, (2002). Teorías de la administración. México: Thomson.
Dessler, Gary. (2001). Administración de Personal. México: Pearson.
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Hernández, Sampieri, Fernández, Collado y Baptista Lucio. (2006). Metodología de la
investigación. México. México: Graw-Hill
Hoel, Paul G. (1976). Introducción a la estadística matemática. Barcelona: Ariel.
Lele, Milind. (1989) El cliente es la clave: Cómo lograr una ventaja insuperable mediante la
satisfacción del cliente. Madrid: Díaz de Santos.
Montgomery, Douglas C. (2004).Diseño y análisis de experimentos. México: Limusa
Wiley.
Münch, Galindo. (2009). Más allá de la excelencia y de la calidad. México: Trillas.
Publicaciones Vértice (2008). La calidad en el servicio al cliente. España: Vértice.

64


Robbins, Stephen. Judge, Timothy. (2010). Introduction to organizational Behavior. USA:
Pearson Education.
Rodríguez Cruz, Nube. (2006). Desarrollo de un programa para mejorar el clima
organizacional e impulsar la eficiencia en la Dirección de Operación de Fondos y Valores
de la Secretaría deFinanzas del Distrito Federal (tesis inédita de licenciatura). Universidad
Tecnológica de la Mixteca.
Rodríguez Valencia, Joaquín. (1999). Cómo elaborar y usar los manuales administrativos.
México: Ecafsa. 61
Stoner, James, Freeman R. Edward, Gilbert Jr, y Daniel R. (1996). Administración.
México: Pearson educación.
Tschohl, John. Franzmeier Steve. (1994). Alcanzando la excelencia mediante el servicio al
cliente. España: Díaz los Santos.
Zeithaml, Valerie. Bitner, Mary. (2000). Marketing de servicios: Un enfoque de integración
del cliente a la empresa. México: Mc Graw- Hill Interamericana.

Recursos electrónicos
Guerra, Martínez Eira. (2007). Diseño de un Modelo Sistémico para el Desarrollo Turístico
Sustentable en la Sociedad Cooperativa de Producción Pesquera y Prestación de Servicios
Turísticos de San Francisco Yosocuta, Oaxaca.(tesis inédita de maestría) Recuperado de
https://azul.bnct.ipn.mx/tesis/repositorio/2429_2007_EST__guerra_martinez_eiraberenice.p
df
Rodríguez, Mansilla Darío. Gestión organizacional. Recuperado de www.scribd.com//4Gestion-Organizacional-Dario-Rodriguez-Mansilla
Sandoval, María. Conceptos y Dimensiones del Clima Organizacional. Recuperado de
www.publicaciones.ujat.mx/publicaciones//08_Ensayo_Dimensiones.pdf

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Trujano, Gerardo. (2005) La microempresa en el contacto de la globalización una propuesta
balternativa. Recuperado de:www.redsolidarios.org/word/ponencia_univ_anahuac.doc.

Páginas consultadas
INEGI: https://www.inegi.org.mx/
Secretaría de Economía: https://www.economía.gob.mx/

66


Apéndice A
Cálculo del Análisis de Varianza
Es un método estadístico que tiene como objetivo comparar más de dos medias e
identificar si existe al menos alguna media diferente Este método tiene hipótesis las
siguientes:
H0: µ1= µ2 =µ3 = µ4 = µ5……….. =µn
H1: µ1≠ µ2 ≠µ3 ≠ µ4 ≠ µ5……….. ≠ µn
Con la ayuda de Minitab se extrae el valor de F0 denominada como F calculada y para la
determinación de Fα,v1,v2..vi, . se hace uso la Tabla de la prueba F, siendo:
α,

el grado de confianza,

v1 = número de variables que se están evaluando se le resta una unidad, siendo este valor
los grados de libertad de la variable
v2= los grados de libertad del error
Si F0 > Fα,v1,v2..vi, , se rechaza H0, lo que indica que al menos un par de medias es diferente en
la población.

67


Apéndice B
Cálculo de la prueba de rango múltiple de Duncan
Es un procedimiento muy utilizado en donde se comparan los pares de medias para
determinar la significancia o no de al menos algún par de medias.
Las medias de las variables evaluadas se ordenan ascendentemente y se determina el error
estándar de cada promedio.
De la tabla de Duncan de rangos significativos mínimo, se obtienen los valores de rα (p.f)
para= 2,3…a en donde α es el nivel de significación y (p,f) son los números de grados de
libertad del error. Estos rangos se convierten en un conjunto de a-1 rangos mínimos de
significación.
Aplicando la siguiente fórmula
Rp= rα (p,f) Sȳi

para p= 2, 3, ….a

En donde:
Sȳi=
Se prueban las diferencias observadas entre las medias, empezando con la más grande, la
cual se compara con el rango mínimo de significación Ra-2. Estas comparaciones se
continúan hasta que todas las medias se han comparado con la media mayor. Por último se
calcula la diferencia entre la segunda media mayor y la menor y se compara con el rango
mínimo de significación Ra-1. Este proceso se continúa hasta que se han considerado las
diferencias entre todos los pares de medias posibles.
Si una diferencia observada es mayor que el rango de significación correspondiente, se
concluye que el parde las medias en cuestión es significativamente diferente.

68


Anexo 1
Cuestionario de clima laboral
El propósito del siguiente cuestionario es detectar las áreas de oportunidad que permitan mejorar el
ambiente laboral de Pasticel, así como también proponer acciones de mejora en las condiciones
laborales.
Instrucciones: Lea cuidadosamente cada enunciado y marque con una X la opción que refleje
mejor su opinión. Cabe mencionar que la información proporcionada es confidencial y persigue
fines académicos.
No/
Enunciados

Algunas

Casi

Si/

nunca

veces

siempre

siempre

1. Mi jefe escucha y considera mis opiniones para mejorar el trabajo.
2. La iniciativa es una característica que se permite en la empresa.
3. Cuando necesito hablar con el dueño, me atiende.
4. Mi jefe reconoce mi buen desempeño y me estimula para
superarme.
5. Existe un incentivo por puntualidad.
6. Las funciones que desempeño son importantes para la empresa.
7. Entablar una conversación con el jefe es agradable.
8. Comprendo con claridad lo que mi jefe explica.
9. Los trabajadores nos podemos expresar libremente sin temor a
represalias.
10. Se establecen reuniones de trabajo para realizar planes de acción.
11. Conozco cuales son los beneficios de las funciones que se me
asignan.
12. Cuando cometo una equivocación, el jefe me orienta para evitarla
en el futuro
13. En mi estancia en Pasticel he recibido capacitación.
14. Considero pertinente recibir capacitación para mejorar mi trabajo.
15. En la empresa, todos los puestos de trabajo se encuentran
definidos.
16. Cuando ingresé a la empresa, me dieron un recorrido por las
instalaciones.
17. Considero que mis funciones van de acuerdo al nombre de mi
puesto.

69


No/
Enunciados

Algunas

Casi

Si/

nunca

veces

siempresiempre

18. Me fueron explicados la misión, visión y valores de la empresa,
cuando entré.
19. Para realizar alguna solicitud no necesito elaborar algún oficio.
20. Conozco las funciones con las que debo cumplir.
21. Trato de cumplir con mis funciones lo mejor posible.
22. Realizo mi trabajo cumpliendo con los plazos previamente
establecidos.
23. Mis compañeros toman en cuenta mis aportaciones.
24. Si tengo algún problema personal, mis compañeros se solidarizan
para ayudarme a resolverlo.
25. Si tuviera algún problema, no me preocupo porque sé que puedo
contar con el jefe.
26. Considero que el nivel de exigencia de mi trabajo es adecuado.
27. Conozco en su totalidad los reglamentos de la empresa.
28. Si cometo alguna equivocación, mi sueldo no se ve afectado.
29. Cuando ingresé, mis compañeros me hacían sentir que pertenecía
a la empresa.
30. Percibo a la empresa como lugar armonioso y adecuado para
trabajar.
31. Mi trabajo me ha producido satisfacción personal.
32. Si tuviera una oferta de trabajo con el mismo salario, la
rechazaría.
33. El éxito de la empresa depende de mí desempeño.
34. Me siento orgulloso de trabajar en Pasticel.
35. Le recomendaría a un amigo entrar a trabajar en Pasticel.
36. Las instalaciones de la empresa son adecuadas para realizar mis
funciones.
37. Considero que las instalaciones de la empresa son cómodas.
38. Existe suficiente ventilación en la empresa, para estar cómodo en
la empresa.
39. Cuando existen problemas entre empleados, el dueño los resuelve
adecuadamente,

70


Lea cuidadosamente las características de cada tipo de clima de trabajo y subraye el que más
describa la realidad de la empresa Pasticel.

I.

III.

En la empresa prevalece la
desconfianza. No hay el trabajo en
equipo, se vive una fuerte
insatisfacción sentidapor los
empleados, dueños y la organización
completa. Los dueños siempre toman
las
decisiones.
Existe
poca
comunicación entre dueños y
empleados.
Hay una relación de confianza
bastante fuerte, existen recompensas
y castigos ocasionales pero son
utilizados para motivar a los
empleados. El nivel de confianza es
bastante elevado. Los objetivos se
establecen tomando en cuenta las
opiniones de los subordinados, por
ello los aceptan, pero a veces se
resistente a cumplirlos.

II.

Existen actitudes frecuentemente
hostiles, los empleados, no se sienten
responsables del logro de los
objetivos de la empresa y hay una
aceptación abierta de los objetivos,
pero con una resistencia clandestina.
No existe trabajo en equipo. La
comunicación es limitada.

IV.

La dirección tiene plena confianza en
sus empleados. Existe trabajo en
equipo, los objetivos se establecen
mediante la participación de todos los
integrantes de la empresa. Todos
aceptan los objetivos y se
comprometen a cumplirlos. Existe
una
buena
comunicación

Por favor anote algunas sugerencias o comentarios que ayuden a mejorar el clima laboral en la
empresa y el servicio al cliente:
__________ ______ ____ __________ ______ ____ _____ _______ ______ ___________
__________ ______ ____ __________ ______ ____ _____ _______ ______ ___________
__________ ______ ____ __________ ______ ____ _____ _______ ______ ___________
__________ ______ ____ __________ ______ ____ _____ _______ ______ ___________
__________ ______ ____ __________ ______ ____ _____ _______ ______ ___________
__________ ______ ____ ___

Antigüedad en el puesto: _____ _______ ______ ________ Puesto: _____ _______ ______ ____________

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

71


Anexo 2
Cuestionario de servicioal cliente
El objetivo de este breve cuestionario es conocer el grado de satisfacción que usted como cliente tiene de
la empresa Pasticel, la información recabada será utilizada con fines académicos, y con ella se realizará
una propuesta para mejorar el servicio.
Instrucciones: Marque con una X la respuesta que mejor refleje su opinión de cada aspecto.
Edad:_____
Sexo: M F
Aspectos

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Pésimo

Variedad de la carta.
Tamaño de la porción servida.
Rapidez del servicio.
Presentación del platillo.
La sazón de la comida.
Apariencia del mesero.
Amabilidad del mesero.
Paciencia del mesero al tomar la orden.
Conocimientos del mesero sobre la preparación del
platillo.
Distribución de las mesas en el restaurante.
Limpieza de las instalaciones.
Comodidad de las instalaciones.
La limpieza, papel higiénico y jabón para manos en el
sanitario.
Expectativas cumplidas.

sPor qué acude a Pasticel?
a. Por la ubicación ______
b. Por el servicio ______
c. Por el precio
______
d. Por la comida ______

sCon qué frecuencia viene a Pasticel?
a. Cada mes
______
b. Cada semana ______
c. Diario
______
d. Otro
______
Especifique
_______
En general, scómo calificaría el servicio que se le brindó?
a. Excelente
______
b. Bueno
______
c. Regular
______
d. Malo
______
e. Pésimo
______
sPor qué?__________ ______ ____ __________ ______ ____ ______________
sQué le recomendaría a Pasticel para mejorar su
servicio?__________ ______ ____ __________ ______ ____ ______________

“Su opinión es importante, gracias por su participación”
72


Anexo 3
Guía para la observación
Observación de diversos aspectos que contribuyen a proporcionar un buen servicio al cliente en la empresa
Pasticel.
Objetivo: Recabarinformación de variables determinantes para la evaluación de la calidad del servicio al
cliente.
Instrumentos: ESCALA ESTIMATIVA.
Instrucciones: Se calificará del uno al siete en función de las siguientes características a observar en
Pasticel.

Las instalaciones se observan
ordenadas.

7

6

5

4

3

2

1

Las instalaciones se observan
desordenadas.

Las instalaciones se perciben
limpias.

7

6

5

4

3

2

1

Las instalaciones se perciben
sucias.

El mobiliario se encuentra en
buenas condiciones.

7

6

5

4

3

2

1

El mobiliario se encuentra en
malas condiciones.

El mesero realiza la limpieza de
la mesa oportunamente.

7

6

5

4

3

2

1

El mesero realiza la limpieza
de la mesa con retraso.

El mesero tiene una actitud
servicial y respetuosa hacia el
comensal.

7

6

5

4

3

2

1

El mesero no tiene una actitud
servicial y respetuosa hacia el
comensal.

El mesero tiene una apariencia
impecable.

7

6

5

4

3

2

1

El mesero no tiene
apariencia impecable.

Los sanitarios se encuentran
limpios y tienen los suministros.

7

6

5

4

3

2

1

Los sanitarios se encuentran
sucios y no tienen los
suministros.

una

Sucursal: __________ ______ ____ ______
Fecha:__________ ______ ____ ________

73


Anexo 4
Guión de entrevista
Entrevistado: Arq. Vicente Francisco Martínez Cruz.
Puesto: Director de Pasticel

Antecedentes:





Fecha de inicio
Giro
Nombre fiscal
Crecimiento de la empresa

Situación actual.





Sucursales.
Recursos humanos.
Finanzas
Estructura organizacional

Filosofía:




Misión
Visión
Valores

Objetivos



Mediano plazo
Largo plazo

74


Anexo 5

75