La calidad
El significado de esta palabra puede adquirir múltiples
interpretaciones, ya que todo dependera del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin
embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo
arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor.
Dependiendo de la forma en que un producto o servicio
sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es
bueno o malo.
Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reacción y
preferencias del
cliente. desde el mismo momento en que éste
llega al establecimiento comercial, sabe exactamente qué va a comprar y
dónde ubicarlo, va directo al lugar donde se encuentra el producto de su
preferencia. En ocasiones, no encontrara lo que esta buscando, y
por tanto se decidira por otro producto de mayor o menor precio, sin
embargo, cuando su nivel de preferencia se afinca en una determinada marca, el
cliente prefiere seguir buscando en otros establecimientos en vez de resolverse
con un producto.
Historia de la calidad
Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los años 30 antes
de la Segunda guerra Mundial, la calidad no mejoró sustancialmente, pero
se hicieron los primeros experimentos para lograr que ésta se
elevara, los primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados
Unidos. En el año de 1933 el Doctor W. A. Shward, delos Bell
Laboratories, aplicó el concepto de control estadístico de
proceso por primera vez con propósitos industriales; su objetivo era
mejorar en términos de costo-beneficio las líneas de
producción el resultado fue el uso de la estadística de manera
eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores, estableciendo
un analisis específico del origen de las mermas, con la
intención de elevar la productividad y la calidad.
La Importancia de calidad
La Asociación Española para la Calidad propone que para alcanzar
la satisfacción plena del cliente, deben coincidir la
calidad programada, la calidad realizada y la calidad necesitada.
La calidad programada o diseñada: es la que la empresa pretende obtener
(calidad prevista), y que se plasma en las especificaciones de diseño del producto, con el fin de
responder a las necesidades del
cliente.
La calidad realizada: es la obtenida tras la producción, y tiene que ver
con el grado de cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se plasmaron en las
especificaciones de diseño.
La calidad esperada, necesaria o concertada: es la necesitada por el cliente
según se manifiesta en sus necesidades y expectativas.
Producto
El producto es el resultado de la transformación de diferentes flujos de
materiales. Se denomina producto a todo lo que la
organización ofrece en el mercadopara ser usado o consumido. Pueden ser objetos físicos, ideas, lugares.
El producto no es solo lo que se ve sino también lo que significa para
el que lo adquiere. Es la suma del producto formal mas el
producto simbólico. El producto formal es el bien
económico que tiene determinadas formas, calidad, marca. El
producto simbólico es lo que significa para el que lo adquiere, lo que
representa usarlo y también los beneficios adicionales que ofrece
La calidad de los productos
La calidad de los es de importancia crítica en el mundo de los negocios
porque ayuda a garantizar la satisfacción del cliente y
mejora la percepción de una marca de la organización.
La calidad de los productos proporciona una ventaja competitiva muy importante
y es un requisito indispensable para hacer negocios
con algunos clientes. Según la Organización Internacional de
Estandarización (ISO), la gestión de la calidad es el proceso que
una organización sigue para cumplir con los requerimientos de calidad de
sus clientes, mejorar la satisfacción de los mismos y cumplir con las
regulaciones relevantes.
Ciclos de la calidad de los productos
Calidad percibida
Los estandares de calidad, al igual que las del
ISO, ofrecen una medida objetiva de la calidad.
En este sentido, un producto es un producto de calidad
porque cumple con ciertas especificaciones y normas. Sin embargo, deacuerdo con
el académico Rodoula Zissis Tsiotsou, de Creta, en su documento
'Calidad percibida y su relación con los niveles de
participación, satisfacción e intenciones de compra', los
clientes no utilizan esos criterios objetivos cuando consideran la calidad de un producto.
Satisfacción
La calidad de los productos debe reflejar, por lo tanto, las necesidades de los
clientes, y esas necesidades pueden no coincidir con otros estandares de
la industria. Tsiotsou sugiere que los clientes que estan satisfechos
con su compra inicial tendran en cuenta los productos de calidad como
elemento y estaran felices de volver a comprarlos en una fecha
posterior. Sobre esta base, la calidad de los productos tiene una importante
influencia en la satisfacción del cliente y la lealtad.
Marca
Una marca sólida es importante para el éxito en el mercado.
La fuerza de la marca refleja la totalidad de la experiencia de compra del cliente y el uso del producto, lo que hace de la calidad de los productos
un componente importante del
valor de la marca.
Cumplimiento
La calidad del
producto también ayuda a que la organización siga cumpliendo con
las regulaciones. El sitio web de la compañía Coca Cola describe
cómo el sistema de gestión de la empresa garantiza que sus
políticas de calidad estén a la cabeza de las mejores
practicas, requisitos regulatorios y condicionesdel mercado en todo el
mundo. De acuerdo con el sitio web, garantizar la calidad y la seguridad de los
productos esta directamente vinculado con el éxito de la empresa.
Aprobaciones
En una serie de sectores del
mercado, las organizaciones deben cumplir las normas de calidad de un organismo
reconocido como el ISO para obtener la
aprobación como
proveedor de un producto. El objetivo es brindar a los
potenciales compradores la confianza de que la organización es capaz de
ofrecer productos o servicios que satisfagan sus requisitos de calidad.
Las dimensiones de la calidad total del
producto
El concepto de calidad total del
producto sugiere que la calidad ha de estar presente en todas las fases de su
ciclo de vida, desde el diseño hasta el servicio postventa. Para optimizar
la creación de valor para el cliente, la empresa debe decidir
anticipadamente qué calidad del producto planificar, lograr y
transmitir al cliente. Por consiguiente, debe identificar a través de la
investigación del
mercado las características que el producto debe reunir para satisfacer
los requisitos de los clientes (calidad como
aptitud para el uso). A continuación, dichas características se
deben trasladar a especificaciones del producto, siendo fabricación
responsable de que el producto elaborado cumpla los requisitos de diseño
(calidad como conformidad con especificaciones), yconjuntamente con la
dirección co-responsable de que la variabilidad alrededor de las metas
de las especificaciones se reduzca continuamente (calidad como uniformidad). El
producto, tras su comercialización y venta a un
precio que refleje el valor que tiene para el cliente (calidad como
valor, en la acepción primigenia), satisfara al comprador si
esta a la altura de sus expectativas (calidad como satisfacción de expectativas).
Pero, tanto en el diseño como
en la comercialización, la empresa debera tener en cuenta que la
calidad, al igual que la belleza, es algo que se percibe subjetivamente
(calidad como
excelencia).
Un modelo mas operativo de lo que significa la
calidad total del
producto cuando se combinan las distintas perspectivas puede alcanzarse
distinguiendo sus dimensiones. Los factores que determinan la
percepción de calidad por el cliente pueden clasificarse en 6
dimensiones.
• Calidad de concepción.
• Calidad de diseño.
• Calidad de conformidad.
• Calidad de entrega.
• Calidad percibida
• Calidad de servicio
Estas dimensiones de la calidad son en unos casos independientes, mientras que
en otros casos estan fuertemente relacionadas como es el caso de
la fiabilidad y la conformidad. En su conjunto, todas ellas
forman el soporte para el desarrollo de la Gestión de la Calidad, siendo
conceptos referidos a fases de actividades interdependientes.
