NIVEL DE SATISFACCION DEL TURISTA EXTRANJERO Y
CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO DE
LAPROVINCIA DE CORONEL PORTILLO – UCAYALI 2006
1. TITULO
“NIVEL DE SATISFACCION DEL TURISTA EXTRANJERO Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS
PRESTADOS POR LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO DE LA PROVINCIA DE CORONEL
PORTILLO – UCAYALI 2006”
2. RESUMEN.
El departamento de Ucayali
posee innumerables encantos naturales que causan fascinación y misterio.
Un extraordinario y exótico manto verde rodea Ucayali dotandolo de una exuberancia sin par.
Allí se halla el Boquerón del Padre Abad, formado por el
río Yuracyacu, uno de los paisajes escénicos naturales mas
bellos del Perú. Impresionan también la
cascada Velo de la Novia; la Pampa de Sacramento; la laguna de Yarinacocha con
sus ensoñadores paisajes y su rica flora y fauna; y el jardín
Etno-Botanico de Chullachaqui. Ucayali cuenta, ademas, con los
Parques y Reservas Nacionales Von Humblodt, Imiria, Yarinacocha, Cashibococha,
Padre Abad, Atalaya y Purus
El departamento de Ucayali se ubica en la parte central y oriental de nuestro
territorio. Su clima es calido-húmedo con abundantes precipitaciones
fluviales.
La importancia de la calidad de los servicios de las empresas turísticas
de la región de ucayali es creciente,
indispensablemente del
rubro a la que estas se dediquen. El desarrollo de los
servicios de calidad para una mayor satisfacción de los turistas es
fruto de las autoridades y de las propiasempresas y por su puesto de los mismos
turistas que son cada vez mas exigentes y reflejan sus preferencias en
el proceso de evaluación y selección de las empresas. La
intención de esta investigación es medir el nivel de
satisfacción del turista extranjero y la calidad de los servicios que
ofrecen las agencias de viajes y turismo, la revisión de la literatura
sobre el estudio de la calidad de los servicios y agencias de viajes y turismo
revela distintas perspectivas según se centran en la oferta o la
demanda.
Ademas del interés que suscita la medida de la calidad de los
servicios o de la satisfacción, existe también la
preocupación por la relación que existe entre ambos conceptos,
así como por la influencia que existen, calidad percibida y
satisfacción en el comportamiento futuro de los turistas, en este
contexto se han determinado indicadores de satisfacción para el turista
extranjero. La idea es que las agencias de viajes y turismo desarrollen determinadas
practicas de calidad para conseguir resultados económicos
positivos.
La intención es analizar conjuntamente datos de la oferta y datos de la
demanda y contrastar la hipótesis y que el resultado sirva tanto para
las mismas empresas, autoridades del sector, la sociedad y para futuras
investigaciones sobre este tema.
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3.1. Fundamentación Del Problema
Las agencias de viajes y turismo se constituyen en las unidades
económicas que actúan como intermediarias activas entre
el turista y prestadores de servicio. Son generadoras de puestos de trabajo e
ingresos dentro del
ambito local, regional y nacional; por lo que merece especial
atención reconocer sobre su posicionamientodentro de las expectativas de
los turistas extranjeros. Es decir que, es muy importante
conocer el nivel de satisfacción de los turistas extranjeros frente a
los servicios prestados por las agencias de viajes y turismo. Así mismo, dichos resultados serviran para agilizar
el proceso de toma de decisiones por parte de los empresarios e instituciones
promotoras y reguladoras de la actividad turística.
Es importante recalcar que el turismo extranjero viene alcanzando niveles
históricos desde 1994 cuando se paso la barrera de los 400,000 turistas
por lo tanto existe un espacio muy amplio para la diversificación del
turismo, pero a la vez es importante saber como las estamos tratando, en este
caso especifico en las agencias de viajes y turismo, pues hay que reconocer que
la capacidad de gasto de los turista extranjeros es mayor que el turista
nacional. Según datos de la OMT.1 (Organización mundial del
turismo), los turistas extranjero que visitan el Perú realizan gastos
mayores a los de otros turistas en otros países latinoamericanos.
En la región ucayali donde la información es escasa y las
autoridades no toman el mínimo interés por el tema a pesar del
gran potencial turístico de la zona, es importante conocer las
expectativas de los turistas y de los servicios que brindan las agencias de viajes
y turismo lo que permitiría establecer mejores estrategias que ayuden a
brindar servicios de calidad y aumentar la afluencia de turista a la
región.
3.2. Formulación Del Problema
Con la presente investigación se busca abordar el siguiente problema
¿Cómo incide la calidad de los servicios prestados por las
agencias de viajes y turismo en el nivel de satisfacción del turistaextranjero de la Provincia de Coronel Portillo
– Ucayali?
4. OBJETIVOS
4.1. Objetivo General
Identificar la calidad de los servicios de las Agencias de Viajes y Turismo de
la provincia de Coronel Portillo-Ucayali, para determinar el nivel de
satisfacción del turista extranjero.
4.2. Objetivos Específicos
Identificar los factores tangibles y no tangibles de los servicios de las
agencias de viajes y turismo, para evaluar la calidad de los servicios
prestados por las agencias de viaje y turismo de la provincia de Coronel
Portillo- Ucayali.
Identificar los elementos estructurales y emocionales que
satisfacen a los turistas extranjeros, para conocer su nivel de satisfacción.
5. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
La justificación de la investigación, se fundamenta en la
necesidad de conocer los niveles de satisfacción del turista extranjero,
a su vez, conocer la calidad de los servicios que prestan las agencias de viajes
y turismo así mismo determinar si se cumplen las normas en los servicios
la cual nos permitira conocer el nivel de satisfacción del
turista extranjero en la provincia de coronel portillo-Ucayali. Con los
resultados de la presente investigación, se podran beneficiar
tanto los propietarios de las agencias de viajes como las autoridades
políticas de gobiernos locales y regionales, consultores,
inversionistas, operadores turísticos y público en general.
6. MARCO TEORICO
6.1. Antecedentes De Estudios Similares A La
Investigación.
A nivel internacional y nacional los antecedentes inmediatos
sobre el tema son muy pocos, pese a la importancia que tiene para la actividad
turística. Sin embargo, analizando algunas fuentes documentales,
tenemos que en España existeuna investigación denominada
“Grado de Satisfacción de los Turistas en el Municipio de Salvia
Mallorca”, realizada por los investigadores Ezequiel Varó y Miquel
Flamarich en el mes de diciembre del 2001. Esta investigación tuvo como propósito fundamental
realizar un analisis del
grado de satisfacción de los turistas y la importancia de los servicios
turísticos prestados durante el verano. Así mismo permitió
la identificación de los eslabones fuertes y
débiles de la oferta turística de este municipio (destino) y ha
aportado una información detallada sobre las pautas de comportamiento y
sobre las expectativas de los distintos grupos de turistas.
Por otra parte en junio del 2002 se realizó otro estudio sobre el
“Grado de Satisfacción de los Turistas en el Municipio de
Calvià Mallorca” con el propósito de efectuar un
seguimiento preciso del grado de percepción que los turistas de invierno
tienen respecto al nivel de excelencia de los distintos servicios que forman
parte de la oferta turística de Calvià. Estos resultados,
constituyen una base de información muy útil para que agentes del
sector turístico privado, puedan confirmar la estrategia de fomento de
la calidad en dicho sector.
En el caso peruano PROMPERU (2 Comisión de
Promoción del Perú, en diciembre del año 2000, ha
presentado un estudio sobre los “Niveles de Satisfacción en la
Calidad de los Servicios Turísticos en el Perú”, en la cual
explica que los aspectos evaluados en el servicio de alojamiento son calificados
por debajo de la categoría regular, siendo los servicios de agua
caliente y calefacción y/o aire acondicionado los aspectos calificados
con menor puntaje. El trato del
personal en el servicio dealojamiento, es el aspecto mejor calificado, el mismo
que fue considerado como
bueno. La misma organización en el año 2003 realizó otra
investigación denominada “Nivel de Satisfacción del Turista
Extranjero”, en las ciudades de Lima, Cuzco y Puno; en la cual se explica
que los niveles actuales de satisfacción de los turistas extranjeros
respecto a los servicios turísticos, determina la importancia de los
atributos de estos, en cuanto a la satisfacción total y da a conocer los
principales aspectos de mayor agrado y desagrado. Las
agencias de viajes y turismo lograron satisfacer a la mayoría de los
turistas extranjeros en las tres ciudades evaluadas. También
se considera, que los precios elevados fue uno de los principales puntos
débiles y recomienda mejorar en el cumplimiento de contratos y la
calidad de información proporcionada en la ciudad de Puno.
En el caso de la ciudad de Trujillo, Vigo Moya, en su tesis “Estrategias
de Mejoramiento en la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente
en la Industria Hotelera de Trujillo” (2001), explica que las empresas
hoteleras aplican en forma muy incipiente estrategias de planeación y
existe poca participación por parte de los trabajadores para lograr la
calidad en el servicio hotelero; así como también pone de
manifiesto que la capacitación del personal es importante para que la
empresa aproveche las habilidades y capacidades de su personal en el proceso de
atención al cliente (turista), para contribuir a su satisfacción
plena.
Respecto a los antecedentes locales, Rodríguez Pedro
en su tesis “Calidad de los Servicios Prestados por los Establecimientos
de Hospedaje de Huaraz y su Incidencia en la Afluencia de Turistas en
elCallejón de Huaylas”, identifica las deficiencias de los
establecimientos de hospedaje, los servicios de mayor desagrado, la calidad de
los servicios y el impacto en la afluencia de turistas. En la
mayoría de los establecimientos de hospedaje de Huaraz existen carencias
en los servicios hoteleros en consecuencia el huésped no recomienda los
servicios, poseen conducta discordante frente a las expectativas que
tenían del
servicio hotelero y optan por no retornar y no recomendar nuestra ciudad.
También hay que destacar que un grupo de las
agencias de viajes y turismo no cumplen con los estandares establecidos
en la ley, puesto que el pago por los servicios que espera un turista no guarda
reciprocidad con los servicios que brindan los establecimientos de hospedaje.
Otro antecedente local que encontramos es de los: Bach. Lida Nilia
Olórtegui Mariño y Bach. Tmo. Teodosia
Giovanna Quiñónez Alba en su tesis “Cultura Organizacional
E Implicancias En La Calidad De Los Servicios De Las Agencias De Viajes Y
Turismo En La Ciudad De Huaraz” para optar el titulo de licenciado en
turismo, donde concluyen que Si se practicara la cultura organizacional
en las agencias de viajes de turismo convencional de Huaraz influiría
significativamente en el nivel de la calidad de sus servicios. La cultura
organizacional de las agencias de viajes y turismo de la ciudad de Huaraz se
manifiestan en elementos culturales negativos que son proporcionalmente mayores
a los elementos positivos, hecho que afecta directamente la calidad de sus
servicios. Y sugieren que orientar la cultura de la empresa
hacia la satisfacción de las necesidades de sus trabajadores y sus
clientes (turistas). De sus trabajadores,ofreciéndoles un
adecuado entorno laboral, atrayendo, desarrollando, motivando y capacitando
empleados calificados, y de sus clientes (turistas), considerando al cliente -
turista como el elemento motivador de cada una de sus acciones y de su
existencia como organización.
6.2. Bases Teóricas
6.2.1 Agencias De Viajes Y Turismo.
Una agencia de viajes es una sociedad mercantil que se dedica de manera
habitual y profesional a asesorar y/o vender y/o
organizar viajes u otros servicios turísticos. El
papel de la agencia turística es el de intermediario entre la persona
que demanda turismo y la persona que ofrece esa demanda y que es productor de
bienes o servicios turísticos3.
Empresa especializada en diferentes tipos de servicios en beneficio del viajero, tales como reservaciones de
boletos y alojamiento en hoteles, programación de tours, arrendamiento
de autos, etc.
En términos del proceso de comercialización del turismo, las
agencias de viajes son tiendas minoristas, que suelen trabajar estrechamente
vinculadas con las empresas transportistas, líneas aéreas, de las
cuales reciben una determinada comisión por concepto de boletos vendidos
(generalmente entre un 8 y un 10 por ciento), de los hoteles, que
también les reconocen un pago (del 5 al 15 por ciento) y, en general, de
todos los operadores. Estas empresas, que suelen tener mucho material
informativo sobre destinos y paquetes turísticos, trabajan igualmente en
estrecha cooperación con los operadores de tours, figura que
correspondería con la de una mayorista4.
Persona natural o jurídica que se dedica en forma
exclusiva al ejercicio de actividades de coordinación, mediación,
producción, promoción, consultoría, organización y
ventade servicios turísticos, pudiendo utilizar medios propios o
contratados para la prestación de los mismos5.
6.2.2 Clasificación de las agencias de viajes y turismo
De acuerdo al reglamento de agencias de viajes y turismo decreto supremo No
026-2004-MINCETUR en su artículo 2o (anexo1) las agencias de viaje y
turismo se clasifican en las siguientes formas:
a) Agencias de viajes y turismo minoristas
b) Operador de turismo
c) agencias de viajes y turismo mayoristas
a) Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vende directamente al
turista pasajes y/o servicios turísticos no organizados; comercializa el
producto de los Operadores de Turismo y de las Agencias de Viajes y Turismo
Mayoristas. La Agencia de Viajes y Turismo Minorista no puede ofrecer sus
productos a otras Agencias de
Viajes y Turismo.
b) Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta, elabora y
organiza. Todo tipo de servicios turísticos y viajes para ser ofrecidos
a otras Agencias de Viajes y Turismo, no pudiendo ofrecer ni
vender sus productos directamente al turista.
c) Operador de Turismo: Aquél que proyecta, elabora, diseña,
organiza y opera sus productos y servicios dentro del territorio nacional, para
ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias de Viajes y Turismo
Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo Minoristas, pudiendo también
ofrecerlos y venderlos directamente al turista6.
6.2.3 Actividades de las agencias de viajes y turismo.
De acuerdo al reglamento antes mencionado en su artículo 6o son
actividades de las agencias de viajes y turismo, independientemente de la clase
bajo la cual prestan sus servicios, son las siguientes:
a) La promoción del turismo en elambito nacional e internacional
b) La representación de empresas intermediarias u agencias de viajes y
turismo no domiciliados en el pis
c) La representación de líneas aéreas
d) La representación de otros prestadores de servicios turísticos
e) El alquiles de vehículos con o sin conductor
f) El fletamiento de autobuses, barcos, aviones, trenes especiales y otros
medios de transportes.
g) La organización y promoción de congresos convenciones y otros
eventos similares.
h) La contratación de guías de turismo
i) Otras vinculados a las agencias de viajes y turismo
6.2.4 Clasificación De Las Funciones de la Agencias de Viajes y Turismo.
6.2.4.1 Función Asesora
Informar al viajero sobre las características de los destinos,
servicios, proveedores y viajes existentes.
Ayudarle en la selección de lo mas adecuado en
caso concreto.
Exigencias para cumplir esta función asesora.
Contar con amplias fuentes de información; para
ello cuentan con varios sistemas:
a. Deben disponer de conexiones con sistemas computerizados de reservas (SCR) o
sistemas globales de reservas (SGR, Ej. Amadeus, Sabre, etc.).
b. Deben disponer de conexiones vía Internet, tanto para estar en
contacto con sus clientes, como para sus relaciones con los
proveedores de servicios turísticos.
c. Otra fuente de información consiste en la recopilación de
mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas especializadas de
folletos.
Otra fuente de información es que la agencia cree
su propio banco de datos, lo que le permite facilitar información
exclusiva y personalizada. También puede permitirle guardar
información sobre los clientes para poder llevar a cabo determinadas
campañas de marketing.Contar con una adecuada comunicación con el
viajero, de manera que trate de captar de la mejor forma posible las
necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje; para ello la
agencia debe contar con profesionales expertos en destinos y viajes con la
adecuada preparación cultural y técnica y, a su vez, con profesionales
con cualidades como el don de gentes y con capacidad para captar las
necesidades de los clientes.
Contar con una ubicación adecuada y con el equipamiento apropiado que
favorezca el contacto personalizado con el mercado.
6.2.4.2 Función Mediadora
Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribución y venta de
productos turísticos. Aunque no sea
imprescindible es importante, ya que permite acercar el producto al cliente y
multiplica los puntos de venta. Normalmente esta función
mediadora es ejercida por las agencias minoristas, que materializan la reserva,
el alquiler o venta de los siguientes grupos de servicios:
Pueden ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados de forma aislada como
puedan ser billetes de un determinado medio de transporte, alojamientos en
establecimientos hoteleros, alojamientos en establecimientos extrahoteleros,
entradas para espectaculos culturales o deportivos, alquiler de
vehículos, alquiler de salones para banquetes o congresos,
pólizas de seguro de viajes, venta de guías turísticas,
etc.
También pueden ofrecer viajes combinados, ofertados generalmente por
mayoristas o tour operadores; en este caso la función mediadora se puede
resumir en una mera función distribuidora.
También ofrecen servicios subsidiarios como el cambio de divisas, el cambio y venta de
cheques de viajes, la modificación o cancelación dereservas y la
tramitación de la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte o el
visado.
Otro grupo de servicios corresponde a la representación de proveedores,
destinos u otras agencias de viajes, en este caso, la
empresa no actúa como
un mero distribuidor, sino que adquiere el producto y luego lo vende, por lo
tanto esta asumiendo el riesgo de la operación.
La función mediadora es, en principio, la mas vulnerable desde la
incorporación de las nuevas tecnologías de la información,
que permiten la venta directa al cliente por parte de los proveedores y los
productos turísticos. De todas formas, las agencias de viajes
también tienen sus ventajas: ademas de asesorar al cliente pueden
abaratar los productos gracias al poder negociador que tienen al comprar a
mayor escala, por lo tanto es muy importante a la hora de considerar la
función elegir bien a los proveedores, que concederan licencias a
la agencia y le exigiran fianzas para que actúe en su nombre.
Así es como funciona
El proveedor del
producto turístico se compromete a suministrar a la agencia la
información necesaria sobre sus servicios y a aportar los documentos o
billetes que formalizan la venta. La agencia se compromete a conocer y promover
los servicios de sus proveedores vendiéndolos al precio fijado por los
mismos. La agencia también se compromete a guardar o depositar el dinero
recibido y liquidarlo con el proveedor. El proveedor tiene el compromiso de
abonar la comisión acordada con la agencia por la venta.
Implícitamente en la función vendedora hay que resaltar la
formalización del contrato.
6.2.4.3 Función Productora
Consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y productosturísticos
generados por la combinación de distintos servicios y que se ofertan a
un precio global establecido, que es lo que se suele conocer por viajes
combinados o paquetes (viajes estandar programados a la oferta) o también
podemos encontrarnos con forfaits (viajes programados a la demanda, que
estan adaptados a cada cliente o customizados). Esta
función esta gestionada por tour operadores y agencias
mayoristas. Para llevar a cabo esta función productora, se exigen
varias cosas
La investigación permanente de los mercados para conocer las tendencias
y necesidades de los clientes, así como
las ofertas de la competencia.
La creatividad o imaginación para diseñar nuevos productos que
permitan a la agencia diferenciarse frente a la competencia.
La calidad del
servicio, que en este caso se suele basar en la adecuada elección de los
proveedores y en el trato dado a los clientes.
Una adecuada gestión de los costes.
Ademas, para potenciar su función productora, una agencia no
puede limitarse a organizar viajes, debe ampliar
constantemente sus actividades; para ello puede pasar a organizar congresos,
ferias, cruceros, practicas deportivas (Ej. Club Mediterraneo,
Catai Tours, Nuevas Fronteras).
Para crear los productos, las agencias deben aprovechar las economías de
escala y negociar los precios netos con los proveedores, si la agencia no
organiza el viaje, sólo lo vende, obtendra un porcentaje de
beneficio y el precio de venta al público se obtendra sumando el
precio negociado con el proveedor mas el porcentaje de las agencias.
La función productora culmina con la comercialización y venta del
producto turístico, para ello habra que realizar las acciones
oportunas para dar a conocer losproductos al consumidor final; lo que
podríamos denominar función comercializadora, que consiste en las
labores de marketing necesarias, las cuales requeriran elevados costes.
6.2.4.4 Función Técnica.
1) Planificación del programa que se pretende poner en marcha (la gente
esta motiva de ira un sitio, pues hay que
investigare se sitio donde quieren ir, recurso, transporte, etc.)
2) Diseño del viaje (al saber donde vamos realizamos las contrataciones
3) Distribución ( se organizan las plazas, según las que vengan
son las que vendo, no vender mas de las que vienen ni viceversa)
4) Control de las operaciones llevar un control según vaya saliendo el
viaje para ver si va bien o no.
6.2.4.5 Función Financiera.
Mejorar la administración de los recursos económicos de la
empresa, para esto es necesario
Conocer y analizar la estructura económica-financiera de la empresa.
Realizar los presupuestos
Establecer un método adecuado de ingreso,
gastos y de cobros y pagos.
6.2.4.6 Función Contable.
Registra todos los hechos contables que se hacen las AAVV
(Agencias de viajes y turismo), es útil y obligatoria, le interesa a los
proveedores, la opinión pública, posibles nuevos inversores, a
los empleados.
6.2.4.7 Función Social.
(Factor humano muy importante): Los empleados deben ser considerados con
especial atención en las empresas de sector turístico, la calidad
personal y profesional de los trabajadores debe ser buena. Esta función
examina sus actividades hacia
1) Una implantación de sistema aprendizaje y actualización que
estimule al trabajador y se le integre en un plan de formación.
2) Conseguir una estructura satisfactoria del
trabajo (valorar el trabajo)
3) Conseguir elbienestar del
personal ( vacaciones, festivos)
4) Aplicación rigurosa de caracter laboral entre los
representantes de la empresa y los trabajadores.
6.2.4.8 Función Comercial.
Se pretende conectar la empresa con el exterior, contactando por un lado con los proveedores y por otro con los consumidores.
Mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa.
6.2.4.9 Función Administrativa.
Abarca la planificación, organización mando y control
d todas las actividades que se realizan en las AAVV. En las
grandes empresas existen departamentos que llevan a cabo estas funciones, sin
embargo en las AAVV pequeñas las funciones administrativas las ejecuta
el director.
6.2.5 Personal Que Labora En Las Agencias De Viajes Y Turismo
Los agentes de viajes son personas de negocio que vende servicios de viajes. Son agentes en cuanto actúan para empresa de transporte,
hoteles y otras entidades que vende servicios especiales pero ellos son mucho
mas que eso. Un término que os describe mejor sería
el de consejero o asesores de viajes, quizas '
corredores' de viajes sea incluso mas adecuado. Son empresario en cuanto generalmente emprende negocios para ellos
mismos7.
Un buen agente tiene algo de consejero personal,
psicólogo y experto en el arte y la ciencia de viajar. Los agentes no
solo conocen las ventajas y desventajas de varias formas de viajar, sus precios
y horarios, sino que en muchos casos también actúan como consejeros para ajustar los
servicios de los viajes a la personalidad del cliente.
6.2.6 Ocupaciones De Los Agentes De Viaje.
El abanico de conocimiento y habilidades de un agente
de viajes con éxito es grande y ésta creciendo constantemente.
Una descripción de su trabajoincluiría los siguientes elementos:
Preparar itinerario previamente planeado individualmente, viajes individuales y
viajes en grupo. Vender viajes organizados ya preparados.
Nueve de cada diez agencias organizan viajes en grupo.
Hacen las reservas necesarias en hoteles, moteles, alojamiento en zonas de
veraneo, comidas, alquiler de coches, visitas turísticas, traslado de
pasajero y equipajes de las terminales a los hoteles y entradas a
espectaculos especiales, como festivales de música y teatro.
Conocer y aconsejar sobre los muchos detalles implicados en los viajes
actuales, tales como el seguro del equipaje y el de viajes, material de
estudio de idiomas, cheques de viajes, cambio de moneda extranjera, documentos
necesarios (visados y pasaporte) y requisitos médicos (inmunizaciones y
vacunas).
Adoptar una forma de actuación, profesional y experimentada, desde los
horarios de conexiones entre trenes, precios de hoteles, su calidad, si poseen
habitaciones con baño, si sus precios incluyen los impuestos y
descuentos locales.
Hacer las reservas para actividades de interés especial, tales como
peregrinaciones religiosas, convenciones y viajes de negocios, viajes
gastronómicos y deportivos. Las convenciones y los viajes de negocios
conforman la mitad del
negocio de as agencias de viajes.
6.2.7 Abanico de ofertas de las agencias de viajes y turismo.
La oferta de viajes organizados suele ser muy variada y se anuncia en folletos
publicitarios. En ellos se pueden encontrar desde visitas
guiadas a ciudades hasta excursiones a lugares exóticos.
Viajes Organizados
Son aquellos que intentan ajustarse a los acondicionamientos de un grupo de
viajeros en particular. Algunos viajesse dirigen a grupos con un determinado interés, como
los gastrónomos, contables, estudiantes o amantes del arte. Estos viajes
pueden llevar guía o no. Se anuncian en
folletos que especifican el precio, las condiciones y las fechas en que se
pueden realizar.
Viajes Con Guía
Un director de viajes con experiencia viaja con el grupo. El guía del viaje cuida de todos los
detalles basicos (reservas de hoteles, traslados, visitas, maletas,
aduanas, traducción de otro idioma cuando sea necesario,
etcétera) y es responsable de mantener en conjunto el horario previsto del viaje. Por lo
general, los viajes con guías son del tipo de viajes con 'todo
incluido'.
Viajes Organizados Sin Guía:
Estos viajes mas flexibles permiten que el viajero compre un viaje
organizado con transporte, traslado, visitas, alojamiento en hotel y
normalmente algunas comidas de acuerdo con las costumbres del país, pero
el grupo no viaja con un guía fijo. Se puede ir a las
visitas programas o no. El precio fijado de antemano permite al viajero
que haga el presupuesto de la mayor parte de los gastos con antelación.
La ventaja basica de un viaje organizado es la
comodidad. También, debido a que esta organizado por un especialista que
compra en grandes cantidades, lo suministradores (hoteles, empresas de visitas
turísticas y otros) estan deseosos de agrandar al organizador del
viaje sirviendo con el maximo de calidad de los clientes
Viajes En Grupo:
Se componen en 15 personas o mas viajando juntas, que son miembros de un
club, organización de negocios u otro tipo de afiliación, y que
aun unido su poder adquisitivo para conseguir un ahorro, particularmente en
cuanto al transporte se refiere. Se ofrecen viajes engrupo a casi todos los
destinos del
mundo.
6.2.8 El Turismo Receptivo.
Es la actividad realizada dentro del
territorio nacional por turistas domiciliados en el exterior del país.
Es el que se produce en un país, cuando llegan
a él visitantes que residen en otras naciones con la intención de
permanecer un tiempo limitado en el mismo.
6.2.9 Turista.
Toda persona que se desplaza a un sitio distinto de
aquel donde tiene su residencia habitual, que efectúa una estancia de
por lo menos una noche y cuyo motivo principal de la visita no es el de ejercer
una actividad que se remunere en el lugar visitado.
Toda persona que se desplaza hacia un lugar fuera de
su residencia habitual y permanece en él por lo menos 24 horas.
La persona que viaja desplazandose temporalmente fuera de su lugar de
residencia habitual y que haga uso de los servicios turísticos8
6.2.10 La Calidad de Servicio
Desafortunadamente, la definición y medida de la calidad han resultado
ser particularmente complejas en el ambito de los servicios, puesto que,
al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir hay que
añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los
servicios (GRONROOS,1994).
Aún así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del
sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a
desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma
(BUTTLE, 1996). En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor
difusión es el denominado Modelo de la Deficiencias (PARUSARAMAN,
ZEITHAML Y BERRY, 1985,1988) en el que se define la
calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las
expectativasde los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus
percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia,
depende a su vez de la gestión eficiente por parte de la empresa9.
6.2.10.1 Como Medir La Calidad
La creciente importancia que representa el sector de servicios en las
economías de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa principal del
aumento de la literatura sobre el marketing de los servicios en general. En ella se han tratado profusamente diferentes temas en los últimos
años, uno de los cuales ha sido la media de la calidad de servicio.
Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad
de servicio siendo el SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985, 1988) los
que mayor número de trabajos ha aportado a la literatura sobre el tema,
utiliza una escala a partir de las percepciones y expectativas.
6.2.10.2 El Modelo Servqual
El modelo SERVQUAL10 define la calidad del
servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre
éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorara negativamente o positivamente la
calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean
inferiores o superiores a las expectativas que tenía. Por ello, las
compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la
diferenciación mediante un servicio de calidad,
deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de
sus clientes.
Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones
y expectativas, tan importante sera la
gestión de unas como
deotras. Para su mejor comprensión, Parasuraman, et al. Analizaron
cuales eran los principales condicionantes en la formación de las
expectativas. Tras su analisis, concluyeron que estos
condicionantes eran la comunicación boca-oído entre diferentes
usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada
cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda
tener del mismo o similares servicios, y la comunicación externa que
realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a través de
publicidad o acciones promocionales.
Parasuraman et al. Propusieron como
dimensiones subyacentes integrantes del
constructo calidad de servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la
capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. En
el cuadro 1 se presenta el significado de cada una de estas dimensiones.
Cuadro 1: Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL
Dimensión
Significado
I ) Elementos tangibles
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales
de comunicación
II ) Fiabilidad
Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
III ) Capacidad de respuesta
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rapida
IV ) Seguridad
Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados
así como su habilidad para transmitir confianza al cliente
V ) Empatía
Atención individualizada al cliente
Estas cinco dimensiones se desagregaron en 21 ítems que muestra a
continuación el modelo SERVQUAL
DIMENSIÓN I: ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales
de comunicación
La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.Las instalaciones
físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas
Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
Los elementos materiales (folletos, trípticos, mapas,
etc.) son visualmente atractivos.
DIMENSIÓN II: FIABILIDAD
Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa
Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero
interés en solucionarlo
La empresa realiza bien el servicio al primer contacto
La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
DIMENSIÓN III: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y
Proporcionar el Servicio
Los empleados comunican a los clientes cuando concluira la
realización del servicio.
Los empleados de la empresa ofrecen un servicio
rapido a sus clientes.
Los empleados de la empresa de servicios siempre estan dispuestos a
ayudar a sus clientes
Los empleados tienen capacidad de solucionar problemas
DIMENSIÓN IV: SEGURIDAD
Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades
para Inspirar Credibilidad y Confianza
El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite
confianza a sus clientes
Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de
servicios.
Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de
los clientes
DIMENSIÓN V: EMPATÏA
Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores
La empresa de servicios da a sus clientesuna atención individualizada.
La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus
clientes.
La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención
personalizada a sus clientes.
La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.
La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus
clientes.
6.2.11 La Satisfacción del Turista
La satisfacción se define como la
diferencia entre percepciones y expectativas
Cliente satisfecho = Percepciones - Expectativas > 4
Desde la perspectiva de la satisfacción del turista, el producto de una empresa de
servicios es todo lo que ve, lo que oye, lo que huele, lo que toca, lo que
gusta. Pero ademas se debe añadir un
sexto sentido: el feeling, que capta, cómo se siente el cliente con la
empresa. El cliente desarrolla este sentimiento cuando
evalúa globalmente el conjunto de percepciones que esta
recibiendo. También es importante el trabajo de los empleados, ya que
éstos son, en empresas de servicios, la “cara y los ojos” de
la compañía, que incidiran, a su vez, en la
satisfacción del cliente.
6.2.11.1. Componentes De La Satisfacción.
Se pueden distinguir dos componentes en la satisfacción
a. Estructural. Referido a la importancia que implica contar con unas buenas
prestaciones tangibles
b. Emocional. Viene dado por la personalidad de la empresa, el calor del contacto humano y la manera como los clientes sienten
la empresa.
6.2.11.2. Satisfacción Del Turista Y Calidad Del Servicio
Turístico
La calidad del
servicio turístico sólo se mide a través de la
satisfacción del
cliente y ésta es a su vez una relación con lasexpectativas
previas al servicio. Traducir estos conceptos preceptúales a valores
cuantitativos aceptables es un proceso que requiere
algunos criterios comunes previos mencionados en el modelo SERVQUAL.
6.2.11.3. Tres Categorías de la Calidad de Servicio
a) La calidad Técnica: Se refiere a lo que el cliente obtiene
después de que se llevó a cabo la interacción entre
éste y el empleo.
b) La calidad Fundamental: Es el proceso del producto o servicio.
c) La Calidad Social: Es una calidad de convicción, el consumidor no la
puede evaluar antes de la compra y con frecuencia es imposible evaluar
después de la compra”. Una empresa que suministre productos de alta calidad le generara una reputación de
marca para sus servicios, a su vez esta reputaciones permitira que la
empresa cobre mayor precio por sus productos. Y también aumenta la
lealtad y crea comentarios positivos haciendo que el cliente satisfecho
recomiende el producto a otras personas. Philip
kotler, John B, y Janes M., añaden que “… en promedio un cliente satisfecho comunica sus experiencias a otras
cinco personas, mientras que un cliente insatisfecho las trasmite a diez o
mas personas”. (Philip y J. Makems / 1999 – Pag. 367
y 368)
La investigación de la satisfacción debe ser sistematica
una empresa debe llevarla a cabo en forma regular este
tipo de investigaciones, por lo importante que significa para el éxito
de una empresa, como
lo podemos observar en la siguiente referencia.
Una vez que los clientes se encontraban frente a la counter, no les gustaba que
se entrometiera alguna persona ya sea el personal u otro como los turistas en
su negociación, y les irritaba profundamente el administrador indique
algunas pautas a la counterdelante de ellos, las indicaciones y coordinaciones deben
darse en privado o en la oficina del administrador en privado
6.2.12. Términos Basicos
Promoción Turística: dentro del contexto de la
comunicación integrada, por promoción turística se
entiende al conjunto de las acciones, públicas o privadas, llevadas a cabo
con el fin de incrementar el número de visitantes a un país,
región o una determinada comarca turística.
Proyecto: constituye uno de los elementos o partes de un
programa.
Publicidad: actividades emprendidas con el objeto de presentar a un grupo un mensaje personal, oral escrito o visual, con
respecto a un producto, servicio o idea, patrocinando y diseminando por medios
masivos de difusión.
Publicidad en el punto de venta: uso de auxilios de
venta en los locales donde el producto se exhibe para su venta.
Región turística: Es el espacio mayor para el planeamiento o la
integración que lleve al desarrollo turístico. Conjunto de
provincias cuya composición espacial se estructura de acuerdo a una
oferta turística, homogénea, por productos, que permita coordinar
políticas y estrategias para un mejor
desarrollo.
Servicios: actividad, beneficios o satisfacciones que se ofrecen para su venta,
cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a
otra y que es esencialmente intangible y no resulta en la propiedad de nada.
Temporada Alta: es el período del año durante el cual una
estación o centro turístico recibe la mayor afluencia de
turistas.
7. HIPOTESIS
7.1. Hipótesis General
En las Agencias de Viajes y Turismo de la provincia de Coronel Portillo –
Ucayali, si mejoran los niveles de calidad de
losservicios prestados a los turistas extranjeros; entonces se lograrían
altos niveles de satisfacción.
7.2. Hipótesis Específicas
En las Agencias de Viajes y Turismo de la provincia de Coronel Portillo –
Ucayali, si se identifican los factores
tangibles y no tangibles de los servicios de las agencias de viajes y turismo,
entonces se mediran los niveles de calidad de los servicios prestados.
En las Agencias de Viajes y Turismo de la provincia de
Coronel Portillo – Ucayali, si se
identifican los elementos estructurales y emocionales que satisfacen a los
turistas extranjeros, entonces se conocería su nivel de
satisfacción.
7.3. Operacionalización De Las Variables.
8. METODOLOGIA
8.1. Tipo De Investigación
La presente es una investigación explicativa, según su alcance es
temporal transversal. Ya que los resultados describen los niveles de
satisfacción del turista extranjero.
8.2. Método
El método que se utilizara en la presente investigación es
el Método Inductivo (de lo particular a lo general) por lo que se
empezara analizando los servicios que prestan las agencias de viajes y
turismo, el desenvolvimiento profesional y técnico del personal, del
grado de cumplimiento de los estandares nacionales de los servicios de
las agencias de viajes y turismo; para luego determinar su influencia en los
niveles de satisfacción del turista extranjero y así llegar a las
conclusiones.
8.3. Diseño De Investigación
La presente investigación sera no experimental, transeccional explicativo,
ya que el estudio consistira en medir, grupos de personas y variables,
para proporcionar un amplio analisis
descriptivo de la tematica. Así mismo, cabe
señalar que la razón deldiseño, es porque, esta
investigación es puramente descriptiva.
8.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
a. Fuentes Institucionales:
Documentos estadísticos, registros de los establecimientos de agencias
de viajes y turismo de la Provincia Coronel Portillo que sera solicitado
a la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo de la
Región Ucayali.
b. Fuentes documentales
Artículos de revistas especializadas, nacionales y extranjeras.
Otros documentos (monografías
c. Fuentes directas:
Se encuestara a los turistas extranjeros que usan los servicios de la agencias
de viaje y turismo de la Provincia De Coronel Portillo.
Consideraciones Técnicas Para La Evaluación Y El Analisis
De Niveles de satisfacción del turista extranjero.
Para determinar el Nivel de Satisfacción del Turista extranjero (11),
con respecto a los servicios de las agencias de viaje y turismo utilizados
durante la visita del turista, se empleara una escala de cinco
categorías:
5.0 Totalmente satisfecho = Nivel Alto de Satisfacción
4.0 Satisfecho = Nivel Medio de Satisfacción
3.0 Ni satisfecho, ni insatisfecho = Nivel Bajo de Satisfacción
2.0 Insatisfecho = Nivel Medio de Insatisfacción
1.0 Totalmente insatisfecho = Nivel Alto de Insatisfacción
La escala de calificación, de 1 a 5. Esta
diseñada a fin de calificar los niveles de satisfacción.
En el analisis de los resultados se considerara el puntaje 3.00, que
equivale a un Nivel Bajo de Satisfacción lo
cual es considerado como
Índice Mínimo de Satisfacción. Es decir, si el puntaje
promedio es igual o mayor a dicho valor, se dira que los turistas
estuvieron satisfechos con dicho servicio. Este
procedimientopermite conocer el grado de importancia a nivel general y cada uno
de los servicios
8.5. Técnicas Para Procesamiento y
Analisis De Datos.
Los datos obtenidos de la encuesta seran procesados
mediante el procesador de encuestas SPS, el cual permitira distinguir
los resultados de los niveles de satisfacción.
Para calcular y conocer los niveles de satisfacción en el turista
extranjero, sobre el cumplimiento de los estandares de los servicios y
especialización de personal, emplearemos las siguientes formulas
Para hallar la Valorización Global:
Formula
V.T. = Valorización Técnica
Nº Encuestados = Números de Encuestados
N = Numero Total de Encuestados
P.V.G = Promedio de Valoración Global
Para hallar Equivalencia del Numero de Encuestados Respecto a la Maxima
Ponderación.
Formula
P = Porcentaje Simple
M V T = Maxima Valorización Técnica (5)
100 = Total Porcentaje
8.6. Población
Se cuantificara a los turistas extranjeros que arriben a la Provincia De
Coronel Portillo del Departamento de Ucayali en los meses de junio y julio
tendiendo en cuenta las estadistas de arribos 2005 de la Dirección
Regional De Comercio Exterior Y Turismo donde registra en el mes de junio 312
arribos y en el mes de julio 273 donde en promedio nuestra Población
sera = N : 300 turistas extranjeros.
8.7. Muestra
La muestra esta constituida de acuerdo a la formula que presentamos a
continuación
n = z2.p.q.N
E2(N-1)+z2.p.q
Donde:
n = tamaño de la muestra = ¿?
z = nivel de confianza = 1.96
p = probabilidad de éxito = 0.5
q = probabilidad de fracaso = 0.5
N = población = 300
E = error maximo = 0.05Aplicamos la formula para hallar la muestra:
n = (1.96)2(0.5)(0.5)(300)
(0.05)2(300-1)+(1.96)2(0.5)(0.5)
n = 168.7 por redondeo = 169
el tamaño de la muestra estara constituida por 169 encuestas a los
turista extranjeros que arriben a la provincia de coronel portillo-Ucayali.
10. REFERENCIAS IBLIOGRAFÍCAS
1) ACERANZA, Miguel Angel “Agencias de Viajes, Organización
y Operación”. Primera Reimpresión 1992 – Editorial
Trillas.
2) AL RIES. “Enfoque”, Colombia, Editora Mac. Graw Hill, 1996.
3) ARELLANO, Jaime. “Elementos de
investigación”, Costa
Rica, Editora EUNED, 1990.
4) CARDENASTABARES, Fabio. “Mercadotecnia y Productividad”,
Primera Edición, México, Editoras Trillas, 1996.
5) CIRO MARTÍNEZ BENCARDINO. “Estadística”,
Sexta Edición, Colombia, Editora Presencia, 1992.
6) COMISIÓN DE PROMOCIÓN DEL
PERÚ (PromPerú). Investigación
“Nivel de Satisfacción del
Turista Extranjero”, Segunda E edición, Lima, Cuzco y Puno, 2,003.
7) DE LA TORRE, Francisco “ Agencias de Viajes y
Transportación” Cuarta Edición 1990 – Editorial
Trillas
8) Dutka, Alan – Manual de AMA para la satisfacción del cliente
– Granica – 1994
9) GOMERO CAMONES, Guillermo. Métodos de la investigación
Científica: Enfoques Modernos, Fakir Editores, Lima, 1996.
10) HARRINGTON, J. “Administración Total del
Mejoramiento Continuo”, Colombia,
Editores. Mac Graw Hill, 1997.
11) IGLESIAS T, J. Ramón. “Comercialización
de Productos y Servicios Turísticos”, Segunda Edición,
España, Editores Síntesis S.A., 2000
12) PIZAM, A. y ELLIS, T. «Customer satisfaction and its measurement in
hospitality enterprises». International Journal
of Contemporary Hospitality Management, núm.11, pp. 326-339, 1999
13) QUIROGA, I. «Characteristics of package tours in Europe».
Annals of Tourism Research, núm. 17, pp. 185-207, 1990.
14) SANCHEZ, Reyes. “Metodología y
Diseño de la Investigación”, Primera Edición, 1984.
15) VILLENA LESCANO, Carlos. “Introducción al Turismo”,
Sexta Edición – 2002.
16) Web Side: www.meliaviajes.com / Web site Grupo Sol Melia, 2,003,
españa.
17) boletín-turistico.com
18) www.bussinescol.com
19) www.mallorcawebsite.com
20) www.monografias.com
21) www.promperu.gob.pe
